پیشینه پژوهشی اصول اخلاق حرفه ای و وفاداری مشتریان (رشته مدیریت بازرگانی)

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی اصول اخلاق حرفه ای و وفاداری مشتریان (رشته مدیریت بازرگانی)» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

فهرست محتوا

فهرست محتوا

• 2-1) مقدمه. 14
• 2-2) اخلاق. 15
• 2-2-1) اخلاق حرفه ای.. 16
• 2-2-2) اصول اخلاق حرفه ای.. 18
• 2-2-3) معیارهای اخلاق حرفه ای.. 19
• 2-2-4) مولفه های اصول اخلاق حرفه ای.. 20
• 2-3) وفاداری.. 21
• 2-3-1) وفاداری مشتری.. 21
• 2-3-2) مشتریان. 23
• 2-3-3) اهمیت و مزیت وفاداری مشتری.. 24
• 2-3-4) عوامل موثر بر وفاداری مشتریان. 25
• 2-4) پشینه تحقیق. 27
• 2-4-1) پیشینه داخلی 27
• 2-4-2) پیشینه خارجی 29
• منابع و مآخذ. 56

مقدمه

يکي از عمده‌ترين دغدغه‌هاي مديران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگي ايجاد بسترهاي مناسب براي عوامل انساني شاغل در تمام حرفه‌هاست تا آنها با حس مسئوليت و تعهد کامل به مسائل جامعه و حرفة خود بپردازند و اصول اخلاقي حاکم بر شغل و حرفة خود را رعايت کنند. اخلاق حرفه‌اي يكي از مسائل اساسي همة جوامع بشري است. در حال حاضر، متأسفانه در جامعة ما در محيط كار كمتر به اخلاق حرفه‌اي توجه مي‌شود. در حالي که در غرب سكولار، در دانش‌هاي مربوط به مديريت و سازمان، شاخه‌اي با عنوان اخلاق حرفه‌اي وجود دارد، ولي در جامعة ديني ما در مديريت، به اخلاق توجه کافي نشده است. جامعه ما نيازمند آن است تا ويژگي‌هاي اخلاق حرفه‌اي مانند دلبستگي به كار، روحيه مشاركت و اعتماد، ايجاد تعامل با يكديگر و… تعريف، و براي تحقق آن فرهنگ‌سازي شود. امروزه بسياري از کشورها در جهان صنعتي به اين بلوغ رسيده‌اند که بي‌اعتنايي به مسائل اخلاقي و فرار از مسئوليت‌ها و تعهدات اجتماعي، به از بين رفتن بنگاه مي‌انجامد. به همين دليل، بسياري از شرکت‌هاي موفق براي تدوين استراتژي اخلاقي احساس نياز کرده، و به اين باور رسيده‌اند که بايد در سازمان يک فرهنگ مبتني بر اخلاق رسوخ کند. از اين‌رو، كوشيده‌اند به تحقيقات دربارة اخلاق حرفه‌اي جايگاه ويژه‌اي بدهند؛ وقتي از حوزة فردي و شخصي به حوزه كسب و كار گام مي‌نهيم‌‌، اخلاق كار و يا اخلاق شغلي به ميان مي‌آيد؛ مانند: اخلاق پزشكي‌‌، اخلاق معلمي‌‌، اخلاق مهندسي و نظاير آن‌(امیری و همکاران،۱۳۸۷، ۲).

یکی از عمده ترین دغدغه های مدیران کارآمد در سطوح مختلف سازمانی ، چگونگی ایجاد بسترهای مناسب برای عوامل انسانی است تا اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت کنند. اخلاق حرفه ای در دهه ی اخیر مورد توجه بسیاری از سازمان های ایرانی قرار گرفته است .اخلاق حرفه ای که در رویکرد راهبردی به مسئولیت های اخلاقی سازمان و بنگاه در قبال محیط مستقیم و غیر مستقیم معنا شده که در دهه ی اخیر مورد توجه بسیاری از سازمان های ایرانی قرار گرفته است(بیک زاد و همکاران، ۱۳۹۱، ۱).

اصول اخلاقی و معیارهای رفتار حرفه ای مبین ارزش های بنیادی و از الزامات حرفه ای کارگزاری است و هدف از تدوین آن، تعیین معیارهایی است که افراد شاغل در این حرفه با رعایت و عمل به آن ها ، باعث حفظ سلامت و تعالی حرفه می شوند.این اصول و معیارها الگویی برای ارزیابی رفتار حرفه ای شاغلان فارغ از سمت ، نوع شغل و تفاوت های فرهنگی است(کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار،۱۳۹۳، ۶).

بسته به ماهیت سازمان ، میزان رعایت اصول اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان آن در سرنوشت و بقایش تاثیر گذار است.حال اگر این سازمان به اقتضای ماهیت خود با مسائل مالی و حساسیت هایی از این نوع مواجه شود اهمیت رعایت اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان دو چندان می گردد(انصاری و همکاران، ۱۳۹۱، ۲).

۲. ۲. اخلاق

اخلاق بر وزن افعال كلمه‏اى عربى و جمع واژه خلق است. خلق مجموعه صفات ،ویژگی ها، حالات  و خوی درونی که در نفس راسخ  وسرچشمه‌ي گفتار و رفتار انسان هستند به گونه‏اى كه انسان، بى درنگ و بدون انديشه، كار پسنديده و يا ناپسندى را انجام دهد، در مقابل خَلق که هيأت و شكل ظاهرى و جسمى آدمى است كه با چشم ديده مى‏شود.پیامبر اکرم (ص)از خداوند طلب مى‏كند كه صفات نفس او را همچون صفات بدنش نيكو فرمايد. بنابراين اخلاق يعنى صفات نفسانى انسان هر گاه گفته شود كه شخصى داراى اخلاق نيكوست، منظور اين است كه صفات نفسانى او نيكوست. اعمال انسان متناسب با ويژگى‏هاى نفسانى اوست؛ يعنى اگر صفات نفسانى كسى نيكو باشد اعمال او هم نيكو خواهد بود. به همين دليل وقتى كسى همواره اعمال خوبى انجام مى‏دهد، مى‏گويند اخلاق او خوب است وكسى که همواره اعمال بدى انجام مى‏دهد مى‏گويند اخلاق او بد است(مرتضایی،۱۳۸۹، ۱).

اخلاق ملکه‌ی نفسانی است که موجب صادر شدن فعل به سهولت و آسانی است و نیازی به فکر و اندیشه ندارد.فطرت آن است که مزاج انسان اقتضای آن را می‌کند و آماده‌ی پذیرش حالی از احوال است. مثل کسی که از اندک خبر ناگوار ترس و ناراحتی بر او غالب می‌شود.امّا عادت آن است که در ابتدای امر انسان با فکر و اندیشه و با زحمت و دشواری کاری را شروع می‌کند و با تمرین فراوان با آن کار انس و الفت می‌گیرد و سپس به راحتی و آسانی و بدون فکر و اندیشه آن عمل از او صادر می‌شود تا این‌که به صورت اخلاق او در می‌آید.مردم چنان آفریده شده‌اند که هر نوع اخلاقی را که بخواهند می‌توانند به خود بگیرند. کودکان و نوجوانان در اثر همنشینی با کسانی که دارای اخلاق بد یا خوب هستند، اخلاق آن‌ها را فرا می‌گیرند هر چند که قبل از این دارای اخلاق دیگری بوده‌اند(غیاثی کرمانی، ۱۳۸۸، ۶).

مراد از اخلاق بندگى، هنجارها و ناهنجارهایى؛ مانند ایمان، خوف، توکل، کفر، سرکشى و بی‌اعتمادى به خدا است که به رابطه انسان و خدا مربوط می‌شود.اخلاق فردى نیز ارزش‌هاى اخلاقى مربوط به حیات فردى انسان‌ها است که آدمى را فارغ از رابطه با غیر در نظر می‌گیرد؛ مانند فضیلت‌هاى صبر، حکمت، توکل، اخلاص و عزّت نفس، و رذیلت‌هاى پُرخورى، شتاب‌زدگى و سَبُک‌مغزى. مراد از اخلاق اجتماعى؛ ارزش‌ها و ضدارزش‌هاى حاکم بر رابطه فرد با سایر انسان‌ها می‌باشد؛ مانند معاشرت نیکو، عدل، احسان، حسد و تکبر.اخلاق زیست‌محیطى نیز احکام ارزشى حاکم بر مناسبات انسان با طبیعت (گیاهان، حیوانات، مراتع، جنگل‌ها و آب‌ها) را بیان می‌کند(علیزاده،۱۳۸۹، ۲).

۲. 2. 1. اخلاق حرفه ای

امروزه نيز عده‌اي از نويسندگان اخلاق حرفه‌اي، از معناي نخستين اين مفهوم براي تعريف آن استفاده مي‌کنند. اصطلاحاتي مثل work ethics يا professional ethics معادل اخلاق کاري يا اخلاق حرفه‌اي در زبان فارسي است. تعريف‌هاي مختلفي اخلاق حرفه‌اي ارائه شده است:

منابع

• 1- الهی، شهبان و حیدری ، بهمن ،(1384). مدیریت ارتباط با مشتری .رساله دانشگاه تهران.دانشکده مدیریت.
• 2- امیری، علی نقی و همتی، محمد و امینی، مهدی ، (1387). اخلاق حرفه ای ضرورتی برای سازمان.نشریه ی معرفت اخلاقی . شماره 4.
• 3- امیر کبیری، علیرضا و داروبیان، سهیلا ، (1390). برداشت های اخلاق حرفه ای مدیران در کسب و کارهای کوچک و متوسط.نشریه ی اخلاق در غلوم و فناوری. دوره 6. شماره 1.
• 4- انصاری، منوچهر و همکاران (1391)، تأثير رعايت اصول اخلاق حرفهاي كاركنان بر وفاداري مشتريان بانك ها، فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوري، سال هفتم ، شماره 3، صص 1-12.
• 5- بیک زاد، جعفر و صادقی، محمد و ابراهیم پور، داوود. (1391). تاثیر عوامل انسانی بر رشد  اخلاق حرفه ای کارکنان.فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری. سال هفتم. شماره دوم.
• 6- پناهی وانانی، ماندانا و شعبانی، رضا (1393)، بررسي تاثير خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداري مشتريان، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 25، صص 67-81.
• 7- تاجزاده نمین، ابوالفضل؛ الهیاری، سمیرا و تاجزاده نمین، آیدین (1389)، بررسي وفاداري مشتريان (مطالعه موردي: بانک تجارت شهر تهران)، پژوهشگر (مدیریت)، دوره 7، شماره 19، صص 1-17.
• 8- تک بن. (1395). وفاداری چیست؟ فروشگاه آنلاین تک بن. کد مطلب ۲۷۸۶۵.
• 9- حسن قلی پور، طهمورث و همکاران (1391)، تأثير اخلاق حرف های فروشنده بر شکل گيری روابطي پايدار ميان مشتری و سازمان، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 9، صص 117-132.
• 10- حقیقی، محمد و علوی، محمدرضا وصرافی ،امیر، (1390). ارایه مدلی برای وفاداری مشتریان در بازارهای الکترونیک.تحقیقات بازاریابی نوین.سال اول.شماره سوم.
• 11- رحمانی، زین العابدین و واردی، سیده فاطمه، (1391). جذب و حفظ مشتری گامی در مسیر توسعه و موفقیت بانکی.
• 12- رحیم نیا ، فریبرز وزیبایی ، عاطفه ، (1393).ارائه مدلی به منظور بررسی تبلیغات بر وفاداری مشتریان به برند بانک ها با در نظر گرفتن نقش میانجی تصویر بر برند و کیفیت ادراک شده برند.سومین همایش علوم و مدیریت نوین.
• 13- رشیدی، علی(1380) شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به مارک در مصرف کنندگان پودر رخشویی (پودر رخشوئی)،  رساله دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت
• 14- زارعی نرگس ،(1390). نعمتهای که انسان صادق دارد.
• 15- صحت، کامران (1389). راه های کسب رضایت مشتری و مشتری مداری.
• 16- صباغیان، علی و عرشی، علی و رحیم زاده، نرگس و رحیم زاده، سیما ،(1392).بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش.مجله علمی پژوهشی فناوری نساجی.
• 17- ضیابری، ح. (1390). بررسی عوامل موثر بر وفاداری و جلب اعتماد مشتریان به بانک ملت.پایان نامه کارشناسی  ارشد.دانشگاه پیام نور تهران.
• 18- عبد الوند، محمد علی و عبدلی ، کیوان .(1387). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت.مجله مدیریت بازاریابی. سال سوم.شماره پنجم.
• 19- عرب, محمدامیر و محسن حیدری، (1394)، بررسی تأثیر رعایت اخلاق کاری و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی، کنفرانس بین المللی اقتصاد مدیریت و علوم اجتماعی، اسپانیا، International Center of Academic Communication (ICOAC)، Universitat Autonoma De Barcelona، http://www.civilica.com/Paper-ICEMSS01-ICEMSS01_083.html.
• 20- عصر بانک.(1393).وفاداری مشتری در صنعت بانکداری چیست؟ پایگاه خبری آموزشی. کد خبر : ۱۱۸۲۵
• 21- علیزاده، مهدى، اخلاق اسلامى (مبانى و مفاهیم)، ص 22 – 23، قم، دفتر نشر معارف، چاپ اول، (1389)؛ الهامى نیا، على اصغر، سیره اخلاقى معصومین‏، بخش اخلاق فردی، ص 15 و بخش اخلاق اجتماعی، ص 115، قم، زمزم هدایت‏، چاپ اول، 1385ش.
• 22- غفرانی، محمد و  فرشچی ، وجیهه و عزیزی ، مجید ، (1393). بررسی و شناسایی شاخص های موثر وفاداری مشتری بر برند در صنعت مبلمان با روش تحلیل سلسله مراتبی.فصلنامه علمی .پژوهشی تحقیقات .علوم چوب و کاغذ ایران.جلد 29.شماره 2.صص322-310.
• 23- قره چه، منیژه و دایوئیان، منیره .(1390). وفاداری  کارکنان  در تعامل  با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی . دو فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین. سال اول. شماره سوم. صص ۲۷- ۳۶.
• 24- قراملکی، احدفرامرز. (1385). اخلاق حرفه ای. چاپ سوم. نشر مجنون.
• 25- قره چی، منیژه و دابوئیان، منیره، (1390). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی . دو فصلنامه علمی –  پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین. سال اول. شماره سوم.صص 27-46.
• 26- کیانی فر، مریم ، (1390). دانستنی های زندگی آن چه همه باید بدانند.
• 27- مصوب هیأت مدیره کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار.(1393). اصول اخلاقی و معیارهای حرفه ای.
• 28- مرتضایی، رضا .(1389). تعریف اخلاق وضرورت آن درزندگی انسان. راه زندگی.
• 29- محمد زاده ، علی.(1393). اخلاق حرفه ای فراتر از مسئولیت است.شورای عالی انقلاب فرهنگی. کد مطلب: ۷۱۴۶۷۲.
• 30- موسوی، سید نجم الدین؛ محمدی مقدم، یوسف و سلگی، زهرا (1394)، اخلاق حرفه ای در فعالیت های بانکی و تاثیر آن بر روابط بین مشتریان و سازمان، اولین کنفرانس بین المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب و کار.
• 31- وظیفه دوست، حسین و معماریان، شیوا (1393)، رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداري بیمه گذاران در بیمه هاي عمر، پژوهشنامه بیمه، سال بیست و نهم، شماره 1، صص 127-151.
• 32- یوسفی، علیرضا. (1390). اخلاق حرفه ای در سازمان.
• 33- Chen, M.F. and Mau, L.H., (2009). The impact of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance industry.The Service Industries Journal, 29, pp. 59-74.
• 34- Gallarza, M. G., Gil Saura, I. & Arteaga Moreno, F. (2013). “The quality-value-satisfaction-loyalty chain: relationships and impacts”, Tourism Review, 68 (1), pp. 3-20.
• 35- Lin, S.H. and Wu, H., (2012). Effects of ethical sales behavior considered through transaction cost theory: To whom is the customer loyalty. The Journal of International Management Studies, 7(1).
• 36- Ndubisi,Nelson oly.(2007).Relationship marketing and Customer loyalty. Marketing intelligence & planning .Vol .25 No 1. 98-106.
• 37- Román, S., (2003). The impact of ethival sales behaviour on customer satisfaction, Trust and Loyalty to the Company:An Empirical Study in the Financial Services Industry, 19, pp. 915-39.
• 38- Román, S. and Ruiz, S., (2005). Relationship outcomes of perceived ethical sales behaviour: The customer’s perspective. Journal of Business Research, 58(4), pp. 439–45.
• 39- “Loyalty ” Stanford Encyclopedia of Philosophy.