پیشینه پژوهشی وفاداری برند (رشته مدیریت) به همراه پرسشنامه محقق ساخته

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی وفاداری برند (رشته مدیریت) به همراه پرسشنامه محقق ساخته» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

فهرست محتوا

فهرست محتوا

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… 3

2-2- وفاداری به برند ………………………………………………………………………………………………………………… 4

2-3- انواع وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………….. 10

2-4- مدلهای وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-4-1 – مدل آکر و دیوید ……………………………………………………………………………………………………………. 12

2-4-2- مدل دیک و باس ……………………………………………………………………………………………………………. 13

2-4-3 – مدل بلومر……………………………………………………………………………………………………………………. 15

2-4-4 – مدل ای سی اس آی  …………………………………………………………………………………………………….. 16

2-5- وفاداری خدماتی ………………………………………………………………………………………………………………. 17

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………… 18

10-2- پیشینه تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………….. 19

2-10-1- تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………… 19

2-10-2- تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………………….. 19

2- 11- جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………….. 20

منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………….. 21

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………….30

2-1- مقدمه

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالا ها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است..

2-2- وفاداری به برند

امروزه برند و نام تجاري يكي از مهمترين مباحث بازاريابي است كه پيش روي تمامي شركت ها، من جمله شركت هاي تجاري قرار دارد. اين اهميت تا حدي است كه مديريت برند به رشته مستقلي در محافل علمي تبديل شده است. برند ها از لحاظ اقتصادي و استراتژيك جزو دارايي هاي با ارزش شركت ها و حتي بدون اغراق از با ارزش ترين دارايي هاي آنها محسوب مي شوند. در سال هاي اخير محققان به اين نتيجه رسيده اند كه ارزش واقعي محصولات و خدمات براي شركت ها در درون محصولات و خدمات نيست، بلكه اين ارزش در ذهن مشتريان واقعي و بالقوه وجود دارد و اين برند است كه ارزش واقعي را در ذهن مشتريان، پديد مي آورد(Keller, 2010).

2-3- انواع وفاداری

همانگونه که قبلا بیان شد وفاداری به برند از موارد مورد علاقه محققان در بازاریابی است. تحقیقات گذشته پیشنهاد می­کند که مشتریان وفادار بیشتر از مشتریان غیرروفادار برای شرکت هزینه می­کنند. تیلیغات شفاهی مثبتی را گسترش می­دهند و به عنوان قلب تپنده شرکت از گروههای با ارزش در آن محسوب می­شوند. از اوایل دهه­ی 1960 تعاریف متفاوتی از وفاداری از دیدگاه عاطفی و شناختی ارائه شده است. درواقع تحقیقات در این زمینه نشان داده است که وفادری به معنی تعهد به خرید یک یک برند خاص است. آنها بیان کردند که وفاداری نتیجه یک فرآیند روانشناختی و رفتاری است و باید از دیدگاه رفتاری و روانشناختی مورد بحث قرار بگیرد. مدلهای تحقیقاتی وفاداری در تلاشند تا این 2 بعد وفاداری ، نگرشی و رفتار ، را مورد مطالعه قرار دهند(Bennett et al,2007).

2-5- وفاداری خدماتی

وفاداري به خدمت مفهومي متفاوت با ديگر سازه­هاي وفاداري است و تعاريف متعددي از آن وجود دارد. جدول2-1 برخي از اين تعاريف را ارائه كرده است. سیندر^[1] معتقد است كه مفهوم وفاداري به خدمت پيچيده­تر از وفاداري به برند است كه به طور معمول، براي كالاها به كار برده مي­شود. از ديدگاه وي، وفاداري به خدمت لزوماً با اشكال ديگر وفاداري –مثل وفاداري به برند، وفاداري به فروشگاه و يا وفاداري به تأمين كننده- تطبيق پيدا نمي­كند. اشنايدر^[2] عنوان مي­كند كه وفاداري به خدمت، معيارهاي سخت­گيرانه­تري در مقايسه با ساير اقسام وفاداري دارد و يك مشتري وفادار به خدمت مي­بايست هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد. وفاداري مي­تواند متوجه خدمت يا ارائه دهندة آن باشد و همين امر بر پيچيدگي اين نوع وفاداري مي افزايد(حمیدی زاده و همکاران، 1388).

2-6- سایر عوامل موثر بر وفاداری خریداران

علاوه بر مواردی که در بخش های پیشین به آنها پرداخته شد، باید اذعان داشت عوامل دیگری نیز بر میزان وفاداری مشتریان  موثر است. گر چه این عوامل کمتر در حیطه کنترل سازمان است، آشنایی با آنها برای مدیران سودمند خواهد بود.

منابع

• جزني، نسرين، عزيزي، شهريار و حلوايي، علي عسگر.(1389). سبک هاي تصميم گيري مشتريان، بر اساس الگوي اسپيرولز و كندال. چشم انداز مديريت بازرگاني، 3،ص ص24- 9.
• جوانمرد،ح (1388). بررسی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان. پژوهشنامه بازرگانی شماره 53، زمستان 1388،ص 256- 225.
• حاجي كريمي، عباسعلي، مكي زاده بسطامي، وحيد و جماليه، بهتاش.( 1388) بررسي ارتباط كيفيت مواجهه خدمت و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي تجاري. چشم انداز ، مديريت، 32،ص ص 47- 29.
• حسینی،م (1390).بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند در بازار فرآورده های لبنی،چشم انداز مدیریت بازرگانی- شماره5 –بهار 1390، ص ص 79- 57.
• حميدي زاده، م. ر.، حاجي كريمي، ع. ع.، بابايي زگليكي، م. ع. و طباطبايي نسب، س. م. (1388). “طراحي و تبيين مدل فرآيندي وفاداري مشتريان؛ مورد پژوهي: بانكهاي خصوصي”، نشريه كاوشهاي مديريت بازرگاني، سال اول، شماره دوم، پاييز و زمستان، صص. 133 -170
• حقیقی،محمد، خسینی، سید حسن، اصغریه اهری، حامد، آرین، ابوالفضل، دریکنده، علی.(1391). بررسي تاثير تاكتيكهاي بازاريابي رابطه اي بر وفاداري مشتريان از منظر مشتريان شركت ايرانسل، فصلنامه علمي – پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم ، شماره چهارم ، شماره پياپي ( ۷ ) زمستان1392،ص ص62- 44.
• حیدرزاده،صادقی،تورج،(1387). رضایت وفاداری مشتریان.
• حیدرزاده،ک.(1390) بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران، مجله پژوهش های مدیریت شماره 88، بهار 1390،ص 88- 66.
• دهدشتی شاهرخ، زهره، تقوی فرد، محمدتقی، رستمی، نسرین (1389). مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مشتریان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 20 ، زمستان 1389 ، ص 88- 69.
• ديواندري، علي و جليل دلخواه (1388)، تدوين و طراحي مدلي براي سنجش رضايت مندي مشتريان در صنعت بانكداري و اندازه گيري رضاي تمندي مشتريان بانك ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهاي بازرگاني، شماره 37 ، صص 185- 223.
• رحیم نیا، فریبرز، فاطمی، سید زهرا (1392). بررسي نقش واسط ارزش ويژه برند مبتني بر مشتري در تأثير ارتباط موفق با مشتري و تصوير برند در هتل هاي 5 ستاره مشهد، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم، شماره اول، شماره پياپي ( 4) بهار 1392،ص ص 92- 73.
• رشیدی، حسن، رحمانی، زین العابدین(1392). برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری. مجله اقتصادی شماره های 9 و 10 ، آذر و دی 1392 ، صفحات 80- 65.
• رضايي، كامران; حسين آشتياني; هوشيار، محمد رضا; وزير ي، محمد، ( 1384 )، “رويكردي مشتري مدار به طرح ريزي و بهبود كيفيت محصول” ، نشر آتنا (RWTUV) چاپ سوم،تهران.
• زیویار،فرزاد، ضیایی، محمدصادق، نرگسیان، جواد.(1391). بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم، شماره سوم، شماره پياپي ( 6) پاييز 1391 ص ص186- 173.
• سبحاني،محمد صادق (1385)، «وفاداري برند »ماهنامه علمي آموزشي تدبير شماره
• سید جوادین، سید رضا، امینی،علیرضا ،امینی، زهرا.(1389). ارزیابی تأثیر برند بر وفاداري مشتریان صنعتی. چشم انداز مديريت بازرگاني، شماره 3،ص ص 73- 57.
• شفيعي رود پشتي، ميثم ; صالح اوليا، محمد،(1387) “تحليل و به كارگیری مدل كانو در تامين (رضايت ارباب رجوع) مطالعه موردي:طراحي وب سايت”، سومين كنفرانس بين المللي مديريت  بازاريابي، بهمن ماه
• شجاعی، سهیلا.(1391). تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای شهر تهران. پایان نامه دانشگاه پیام نور استان تهران.
• طباطبایی نسب، سید محمد، کنجکاو منفرد، امیر رضا، سروش محمدآبادی، علیرضا ، حکاکی،سید مسعود.(1392). طراحی و تبيين الگوي عدالت محور وفاداري به نام تجاري در شعب بانك تجارت شهرستان يزد، چشم انداز مديريت بازرگانی،شماره 13- بهار1392،ص ص 44- 29.
• علي ياري، مجتبي(1385)، شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر رضايت مشتري از كيفيت خدمات پس از فروش محصولات شركت ايران خودرو در استان سمنان با استفاده از مدل كانو”، پايان نامه كارشناسي ارشد، رشته مديريت بازاريابي، دانشكده علوم انساني، دانشگاه سمنان.
• عزيزي، شهريار. جمالي، شهرام. رضايی، مرتضي.(1391) . بررسي ارتباط بين ارزش ويژه برند با همخواني شخصيت برند و مشتري. فصلنامه علمي – پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين.  سال دوم ، شماره چهارم ، شماره پياپي (7).
• قره چه، منیژه و منیره دابوییان( 1390)، “وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی”، دو فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره 3، ص 46- 27.
• کريمي علويجه، محمدرضا. (1390). طراحي و تبيين مدل ايجاد ارتباط ارزش ويژه برند مبتني بر مشتري بر عملكرد برند در بازار (مورد مطالعه: بازار محصولات لبني شهر تهران )،اسداله، هوشنگ، دانشگاه شهيد بهشتي، گروه بازرگاني.
• نیلی احمد‌آبادی، مجید (1382)، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه توسط تکنیکهای تصمیم‌گیری چند معیاره، رساله دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی.
• تاج زاده نمین، ابوالفضل. اله یاری، سمیرا. تاج زاده نمین، آیدین. (1389). بررسی وفاداری مطتریان)مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران(.
• گیلانی نیا،ش. موسویان، ب.(1389). تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دبدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، شماره14،زمستان 1389، ص 119- 103.
• مومنی، ع (1389). تاثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره4 ، زمستان 1389،ص 105- 89.
• هيل نايجل(1385)، روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري، ترجمه محمدرضا اسكندري و منيره اسكندري، انتشارات رسا، چاپ اول، تهران.
• صمدي، منصور؛ حاجیپور، بهمن؛ و دهقان، میثم (1388). بررسی تأثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاههاي زنجیرهاي رفاه در شهر تهران، مجله اندیشه مدیریت، 3 (2)، 149-
• وظيفه دوست، حسين؛ عطاالهي، پروانه(1386)، ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش محصولات سايپا با استفاده از مدل كانو”، فصلنامه مديريت بازاريابي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات تهران شماره 3، صفحه 90 تا 103 ، پاييز و زمستان
• وظیفه دوست،ح (1388). بررسی تاثیر استراتژی توسعه نام تجاری بر جایگاه ذهنی شرکت های خدماتی( مطالعه موردی بانک و شرکت های خدماتی تابعه با نام تجاری پاسارگاد در شهر تهران،1388) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 16، زمستان 1388،ص 58- 47.
• ونوس، داور; صالح پور، آزاده، (1385) “تعيين عوامل موثر بر رضايت مشتريان از محصول شامپو با استفاده از مدل كانو”اولين كنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي، شهريور ماه 1385.
• Agustin Clara & Singh Jagdip, (2010), “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges”, Journal of Marketing Research, XIII.
• Anderson EW, Fornell C &Mazvancheryl (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. J Mark; 68(4):172–85.
• Andreassen, T. & Lindestad, B. (1998). “Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customer with Varying Degrees of Service Expertise”. International Journal of Service Industry Management. Vol, 9. No, 1. Pp.7-23.
• Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.
• Ashley, Christy and Leonard, Hillary A. (2009), “Betrayed by the Buzz? Covert Content and Consumer-Brand Relationships”, Journal of Public Policy and Marketing, Vol.28, 2, p.212-220.
• Atilgan, E., Aksoy, S., and Akinci, S. 2007. “Determinants of the brand equity”, Marketing Intelligence and Planning, Vol.23 No.3, pp. 237-248.
• Aubert, B. (2007). “Customer education: Definition, measures and effects on customer satisfaction”, D Thesis. University of Newcastle.
• Baloglu, S. (2012). “Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well-wishers”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, pp. 47-59.
• Bettencourt, Lance A. (2007) « Customer Voluntary performance: customers as partners in service delivery » Journal of Retailing, pp.383-406, New York University, 73(3).
• Beverley Williams and Don Cooper, the 30-Second Commute, McGraw-Hill,
• Bhattacharya, CB, Sen S.(2003). Consumer–company identification: a framework for understanding consumers’ relationships with companies. J Mark; 67(2):76–88.
• Bitner, M. J., &Hubbert, A. R. (2010). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service quality: New directions in theory and practice (pp. 72–94). London: Sage.
• Bayraktar, Erkan. Tatoglu, Ekrem. Turkyilmaz, Ali. Delen, Dursun. Zaim, Selim. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA. Expert Systems with Applications.  Volume 39, Issue 1, Pages 99-106.
• Bozorgi, M. M. (2007). “Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model “, Master Thesis, Lulea University of Technology.
• Bloemer, J, De Ruyter, K, & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286.
• Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak. Torsten & Martin Eisend (2009), “The impact of Sales Encounters on Brand Loyalty”, Journal of Business Research. Chen, S. (2010), Strategic Management of E-Business, John Wiley and Sons, NewYork, PP. 5-7.
• Budiarti, Anindhyta. Surachman. Hawidjojo, Djumilah Djumahir. (2013). Brand Equity and Customer Satisfaction as the Mediation of Advertisement influence and the Service Quality to Loyalty the Passengers of International Flight at Garuda Indonesia Airlines. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 2, PP 01-15.
• Timoliver, Muhlmeier.Silke,Tomczak.Torsten, Eisend.Martin, (2009),”The impact of sales encounters on Brand loyalty” journal of Business Research.
• Buil, I., Chernatony, L.D., and Martinez, E. 2008. “A cross-national validation of the consumer-based brand equity scale”, Journal of Product & Brand Mnagement, Vol.17 No.6, pp.384-392.
• Chaudhuri, A. & Holbrook B. M. (2011), “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affects to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing, 65, 81-93.
• Chiou, Jyh-Shen and Shen Chi-Chung, (2011), “The Effects of Satisfaction, Opportunism, and Asset Specificity On Consumers’ Loyalty Intention Toward Internet Portal Sites”, International Journal Service Industry Management, 17, 1, p.7-22.
• T.A., Collier, D.A., and Stodnick, M. 2008. “Drivers of customer loyalty in a retail store environment”, Journal of Service Science, Vol.1 No.1, pp. 35-48.
• Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G.T. (2009). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(11), 193-218.
• Dagger, T. & O’Brien, T. (2010). “Does experience matter? Differences in relationship benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users”, Journal of Marketing, 44 (9), pp. 1528-1552.
• Denoue, M. and Saykiewicz, J.N. (2009). Brand Loyalty as a Tool of Competitive Advantage. Master of Business Administration, 17: 36–45.
• Dimitriades Z. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations some evidence from Greece”, Journal of Management Research, 29 (12), pp.782-800.
• Dick, Alan. Basu, Kunal. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 22, Issue 2, pp 99–113
• Duffy, D. (2010). “The evolution of customer loyalty strategy”, Journal of Consumer Marketing, 22 (5), pp. 284 – 286.
• Finn, A. (2011). “Investigating the non-linear effects of e-service quality dimensions on customer satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, 18 (1), pp. 27-37.
• Freling, T. H. and Forbes, L. P. (2010). An empirical analysis of the brand personality Journal of Product and Brand Management. 14(7), 404-413
• Fullerton, G. (2011). “Creating advocates: The role sofsatisfaction, trust and commitment”, Journal of Retailingand Consumer Services, 18 (1), pp. 92-100.
• Ghodeswar, Bhimrao M. (2008),“Building brand identity in competitive markets:a conceptual model” Journal of Product & Brand Management, Vol. 17 No. 1, Emerald Group Publishing Limited, pp. 4-12
• veloutsou, goode, and moutinho (2014).measuring customer satisfaction in the fast food industry. Journal of service marketing ، vol.18 NO. 5.
• pp 371-383
• Ghalandari, K. (2013). The Role of Customers’ Individual and Firmsʾ Business Level Factors in the Influence of E-retailing Attribute on E-satisfaction and Eloyalty of Iranian Customers in Purchase Online.Life Science Journal, 10(3s), 926-936.
• He, H. Li, Y. & Harris, L. (2011). Social identity perspective on brand loyalty. Journal of Business Research, doi:10.1016/j.jbusres.03.007.
• Hoeffler, S. & Keller, K. L. (2002). “Building brand equity through corporation societal marketing”, Journal of Public Policy and Marketing, 21 (1), pp. 78-89.
• Kapferer J-N.(2008). The new strategic brand management, creating and sustaining brand equity long term.London: Kogan Page.
• Keller, K. L. (2010), “Strategic Brand Management-Building, Measurig, and Managing Brand Equity (3rd ed.,)”, United States: PEARSON – Prentice Hall.
• Keller, K., L. (2008), “Strategic brand management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity (Third Ed.). United States: PEARSON – Prentice Hall
• Keller,K.L.(2001).Building Customer-Based brand equity.Marketing Management,10(2),14-19
• Kim, Kyung Hoon.; Kim, Kang Sik.; Kim, Jong Ho., & Kang, Suk Hou. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82
• Lam, Shun Y., Venkatesh Shankar, M. Krishna Erramilli, and Bvsan Murthy, (2014) “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context,” Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293–311.
• Larson, S. & Susanna, H. (2004). “Managing customer loyalty in the automobile industry”, Department of Business Admininistration and Social Sciences.
• Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-15.
• Lee, J.S., and Back, K.J. 2009. “Reexamination of attendee-based brand equity”, Tourism Management, pp. 1-7.
• Liu, Ch., Guo, Y. & Lee, Ch. (2011). “The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty”, International Journal of Information Management, 5 (4), pp. 71–79.
• Juntunen, Mari. Juntunen, Jouni. Juga, Jari. (2010). corporate brand equity and loyalty in B2B markets: A study among logistics service purchasers. Journal of Brand Management (2011) 18, 300 – 311.
• Lovelock, Christopher & Lauren Wright. (1999). Principle of Service Marketing and Management, Prentice Hall, New Jersey.
• Meller, J. J. & Hansan, T. (2006). “An empirical examination of brand loyalty”, Journal of Product and Brand Management, 5 (7), pp. 442 -490.
• Markovic, Raspor Jankovic, Sanja. (2013).   Exploring the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry. Tourism & Hospitality Management, Vol. 19, No. 2, 2013,
• Myers, A. (2013). Managing brand equity: a look at the impact of attributes. Journal of Product & Brand Management, 12 (1), 39-51.
• Nam, J., & Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty, and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 3, pp. 1009-1030.
• Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S. & Ling, K. (2012). “The study of customer satisfaction, customer trust and switching barriers on customer retention in Malaysia hypermarkets industry management”, International Journal of Business and Management, 7 (7), pp. 141-150.
• Noone, B.M., Kimes, S.E., Mattila, A.S. and Wirtz, J. (2009), “Perceived service encounter pace and customer satisfaction”, Journal of Service Management, Vol. 20 No. 4, pp. 380-403.
• Oliver, Richard L. (2009) « Whence consumer loyalty » Journal of Marketing, 63.
• Olson, E.L. 2008. “The implications of platform sharing on brand value”, Journal of Product & Brand Mnagement, Vol.17 No.4, pp. 244-253.
• Osman, M., Kheng, L. & Mosahab, R. (2010). “The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia”, 2 (2), International Journal of Marketing Studies, pp. 57-66.
• Pike, S. D.; Bianchi, C.; Kerr, G. F. and Patti, C. (2010), “Consumer-based brand equity for Australia as a long haul tourism destination in an emerging market”, International Marketing Review, 27(4).Raj (2008), Aggurwal & Ryans, John K.Jr & Herremans. Irene M; Brand Valu Linking
• Punniyamoorthy, M., and Raj, P.M. (2007), “An empirical model for brand loyalty measurement”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 222-233.
• Rowley, J. (2014), “Online branding: the case of McDonald’s”, British Food Journal, 106 No. 3, Emerald Group Publishing Limited, pp. 228-237
• The. & R. Benett. (2002). A Brand for All seasons. Journal of product and Tourism Management, 26, 549 – 560
• Sahin, A., Zehir, C. &Kitapaci, H. (2011). The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands, Procedia Social and Behavioral Sciences 24, 1288–1301
• Severi1, Erfan & Choon Ling Kwek. (2013). The Mediating Effects of Brand Association, Brand Loyalty, Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity. Published by Canadian Center of Science and Education. 9, No. 3;
• Seok Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-14.
• Sun, Lucia (Bongran), &. Ghiselli,.Richard F.(2010).Developing a Conceptual Model of Brand Equity in the Hotel Industry Based on Aaker’s Perspective, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11,147–161
• Susanna, H.and Larsson, s. (2009) “managing customer loyalty in the automotive industry”, master’s thesis, department of business administration and social sciences, Lulea university of technology.
• Sweeney, Jill & Joffre Swait (2008) «The effect of brand credibility on customer loyalty» Journal of Retailing and Consumer Services, 15.
• Usakli, A., & Baloglu, S. (2011). Brand personality of tourist destinations: An application of selfcongruity Tourism Management, 32, 114127.
• Gianfranco Walsh, Vincent‐Wayne Mitchell, (2010) “The effect of consumer confusion proneness on word of mouth, trust, and customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 44 Issue: 6, pp.838-859
• Wu, L. & Wang, Ch. (2011). “Satisfaction and zone of tolerance: the moderating roles of elaboration and loyalty programs”, Journal of Managing Service Quality, 22 (10), pp. 38-57.
• Wu, L. (2011). “Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness”, Journal of Services Marketing, 25 (5), pp. 310-322.
• Yoo, B. (2008). “Cross-national invariance of the effect of personal collectivistic orientation on brand loyalty and equity”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21 No.1, pp.41-57.