پیشینه پژوهشی بازاریابی داخلی (رشته مدیریت اجرایی)

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی بازاریابی داخلی (رشته مدیریت اجرایی)» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

فهرست محتوا

فهرست محتوا

• 2-1- مقدمه. 15
• بخش اول: مفهوم بازاریابی.. 15
• 2-2- بازاریابی و بازاریابی خدمت… 15
• 2-2-1- تعریف بازاریابی. 15
• 2-2-2-خدمت.. 16
• 2-2-3-تفاوت‌های میان کالا و خدمات.. 17
• 2-2-4-آمیخته بازاریابی خدمات.. 18
• 2-3- بازاریابی داخلی.. 18
• 2-3-1- تعریف بازاریابی داخلی. 21
• 2-4- اصول اساسی بازاریابی داخلی.. 23
• 2-5-عناصر بازاریابی داخلی.. 24
• 2-6-مفهوم جهت‌گیری بازار داخلی.. 26
• 2-7-شیوه‌های بازاریابی داخلی.. 27
• 2-7-1-انتشار اطلاعات.. 27
• 2-7-2-  پاسخگویی سازمان. 27
• 2-7-3-امنیت شغلی. 28
• 2-7-4-آموزش‌های متنوع و گسترده 28
• 2-7-5-ارتباطات داخلی. 29
• 2-7-6-ارائه پاداش‌هاي سخاوتمندانه. 31
• 2-7-7-برنامه‌های بازاریابی داخلی. 31
• 2-7-8-توانمندسازی. 33
• 2-7-8-1-مزاياي توانمندسازي. 34
• 2-7-8-2-مزاياي توانمندسازي. 35
• 2-7-8-3-عوامل مؤثر بر توانمندسازي. 37
• 2-7-8-4-اهداف توانمندسازي.. 41
• 2-7-8-5-رويكردهاي توانمندسازي. 42
• 2-7-8-6-عوامل مؤثر بر توانمندسازی كاركنان. 44
• 2-8-تکامل تدریجی بازاریابی داخلی(گام‌های بازاریابی داخلی) 45
• 2-9-دلایل اتخاذ بازاریابی داخلی.. 46
• 2-18-مطالعات انجام‌شده در داخل و خارج از کشور. 67
• 2-18-1-مطالعات انجام‌شده در خارج از کشور. 67
• 2-18-2- مطالعات انجام‌شده در داخل کشور. 69

مقدمه

      در فصل پیش رو ابتدا بابیان رویکرد کلی مورداستفاده در تدوین مبنای نظری تحقیق، سعی شده است با نگاهی استنتاجی به بیان پیشینه نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شود. در ادامه چگونگی روابط بین متغیرها از منظر تئوریک موردبررسی قرارگرفته و درنهایت تحقیقات تجربی داخلی و خارجی مرتبط با چارچوب کلی تحقیق به‌طور خلاصه مورداشاره قرارگرفته است.

بازاریابی و بازاریابی خدمت

تعریف بازاریابی

       تعریف‌های گوناگونی برای بازاریابی بیان‌شده است، مانند: گروهی از فعالیت‌های تجاری وابسته؛ پدیده بازرگانی؛ فرآیند تعدیل عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معنی دیگر، امروزه صاحب‌نظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها خواسته‌های بشر تعریف می‌کنند( روستا و همکاران، 1385، 3). بازاریابی، فعالیت انسانی است باهدف تأمین نیازها از طریق فرآیند مبادله، مفاهیم اساسی بازاریابی عبارت‌اند از: نیاز، خواسته، تقاضا، مبادله و بازار(کاتلر و آمسترانگ[1]، 1389، 57).

فعالیت‌های بازاریابی سازمان‌ها تحت مفاهیم پنج‌گانه‌ای اداره می‌شوند. این مفاهیم عبارت‌اند از:

• مفهوم تولید: فرض بر این است که مشتریان نسبت به کالاهایی نظر مساعد خواهند داشت که اولاً موجود بوده و ثانیاً دارای قیمت بسیار مناسبی باشند.
• مفهوم کالا: بر اساس این مفهوم، مشتریان خواهان کالاهایی هستند که از بهترین کیفیت و کارایی برخوردار باشند.
• مفهوم فروش: بر اساس این مفهوم، مصرف‌کنندگان، به میزانی که باید کالاهای تولیدی یک شرکت را نخواهند خرید، مادامی‌که شرکت به میزان وسیع برای فروش و ترویج کالاهای خود نکوشد.
• بازاریابی: اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی، بستگی تام دارد به تعیین و تعریف نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتریان به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا تأمین کند به‌نحوی‌که بقا و بهبود رفاه مشتری و جامعه هر دو فراهم گردد(کاتلر و آمسترانگ، 1389، 49-45).

خدمت

        خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک‌طرف به‌طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(کاتلر و آمسترانگ، 1389، 809). خدمت ناملموس و بی‌دوام هستند، آنان ابتدا فروخته می‌شوند(تحویل داده می‌شوند). آنان به‌طور هم‌زمان تولید و مصرف می‌شوند، درحالی‌که، کالاها ابتدا تولید می‌شوند و سپس فروخته می‌شوند(گلدرز و ایهان[2]،2010).

تفاوت‌های میان کالا و خدمات

       تحقیقات در بررسی تفاوت میان کالا و خدمات بر چهار ویژگی تأکید می‌کنند، که این چهار ویژگی عبارت‌اند از : ناملموس بودن، تفکیک‌ناپذیری، تغییرپذیری و فناپذیری[3]. این چهار ویژگی بر برنامه‌های بازاریابی خدمات تأثیر بسیاری می‌گذارند. در جدول(2-1) ، نه ، تفاوت میان کالا و خدمات بیان‌شده است. که به درک تفاوت میان بازاریابی و مدیریت خدمات با کالا کمک می‌نماید.

تفاوت میان کالاها و خدمات:

• مشتریان مالک خدمات نیستند.
• خدمات ناملموس هستند.
• مشارکت مشتری در فرآیندهای تولید بیشتر است.
• افراد قسمتی از تولید می‌باشند.
• تغییرپذیری داده‌ها و ستادها بیشتر است.
• ارزیابی بسیاری از خدمات برای مشتریان دشوار است.
• امکان ذخیره‌سازی و انبار آن وجود ندارد.
• عامل زمان نسبتاً مهم می‌باشد.
• سیستم تحویل می‌تواند هم از طریق کانال‌های الکترونیک باشد و هم از طریق کانال‌های فیزیکی(لویس[4] وهمکاران، 1996، 16).

منابع و مآخذ

• ابزری، مهدی، رنجبریان، بهرام، فتحی، سعید، قربانی، حسن. (1388).” تأثیر بازاریابی داخلی بر بازار گرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداري “. مجله چشم‌انداز مدیریت. شماره 31. صص 25-42
• ابطحي، سيد حسين و سعيد عابسي (1386). توانمندسازي كاركنان، مؤسسه تحقيقات و آموزش مديريت وابسته به وزارت نيرو.
• اسمعیلی فاضل، زهرا.(1386). “بررسی تحلیلی کاربرد رهیافت‌های انگیزشی در ارتقای رضایت شغلی کارکنان بانک پارسیان از منظر بازاریابی داخلی “. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.
• امیر کبیری، علیرضا، میرابی، وحیدرضا، صالحی صدقیانی، پانته‌آ. (1390).” بررسي تأثیرگذاری فعالیت‌های بازاريابي داخلي بر عناصر تعهد سازماني “. فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت (بهبود و تحول). سال بیست و یکم. شماره 65. صص 27-46
• بختيارى، حسن و احمدى مقدم، اسماعيل (1389). نقش راهبردهاى مديريتى در توانمندسازی مديران، صلنامه مطالعات مديريت انتظامى، سال پنجم، شمارة اوّل، صص 39-53.
• حس نقلی پور، طهمورث، انصاری، منوچهر، الهی گل، اکرم. (1391).” بررسي تأثیر بازاريابي داخلي بر بازار گرایی در سازمان‌های خدماتي با تأكيد بر نقش ميانجي رفتارهای شهروندي سازماني و تعهد سازماني مطالعه پيمايشي بانك ملت شهر تهران “. مجله مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. شماره 11. صص 39-54
• خاکی، غلامرضا. ( 1391 ). روش تحقیق (با رویکرد پایان نامه نویسي). انتشارات فوژان، تهران.
• دلوی، محمد رضا؛ سفیددشتی، فرزانه،(1391):” تأثیر بازاریابی داخلی بر سکوت سازمان ی: مطالعه موردی اداره امورمالیاتی شهر اصفهان” ؛ فرآیند مدیریت توسعه، دوره 26، شماره1، پیاپی83
• دهقان، نبی اله، فتحی، صمد، گرجامی، سمیه، ولی‌‌ ‌‌‌‌‌اله زمانی، حسین.(1391). تأثیر تعهد مديران بر تعهد سازمانی، رضايت شغلی و عملکرد کارکنان. فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت(بهبود و تحول). سال بیست و دوم. شماره 67.صص 97-128.
• رابینز، استیفن پی . رفتار سازمانی، ترجمه امیدواران، فرزاد، اخوان انوری، محمدرضا، رئیسی فر، کامیار، کتاب مهربان نشر، (1385).
• رابینز، استیفن پی، جاج ،تیموتی‌ای‌ . رفتار سازمانی، ترجمه مهدی زارع، نص، (1393)‏.
• رابینز، استیفن. مبانی رفتار سازمانی. ترجمه کبیری ، قاسم، دانشگاه آزاد اسلامی، مرکز انتشارات علمی. 1381.
• رابینز، استیفن. مبانی رفتار سازمانی. ترجمه کبیری ، قاسم، دانشگاه آزاد اسلامی، مرکز انتشارات علمی. 1381.
• رابينز، استيفن. مدیریت رفتار سازمانی، ترجمه: علی پارسایيان و سيد محمد اعرابی. تهران. دفتر پژوهش‌های فرهنگی، 1386.
• رحیمی پردنجانی، طیبه، محمد زاده ابراهیمی، علی.(1393). اثر تعهد مديريت به ايمنى و وظیفه‌شناسی كاركنان بر عملكرد ناامن: نقش میانجی‌گری خودكارآمدى ايمنى. فصلنامه بهداشت و ایمنی کار. جلد 4. شماره 4. صص 69-80
• رستمی، رضا؛ اکبری، پیمان؛ ویسمرادی، اکبر؛ محمدی نجف آبادی، عبدالمجید.(1394)،” تحليل نقش واسطه اي رضايت شغلي و تعهد سازماني در رابطه بين بازاريابي داخلي و مشتريگرايي كاركنان (مطالعه موردي: شركتهاي پخش دارويي و غذايي)”، مجله مدیریت بازاریابی ، شماره26
• رضایی دیزگاه، مراد، فرحبد، فرزین (1389). تأثیر راهبردهاي مديريتي در تو ان مندسازي روا نشناختي كاركنان امور مالياتي استان گيلان، فصلنامه مديريت، سال هفتم، شماره 20.
• رضائیان، علی. مدیریت رفتار سازمانی. تهران، سمت، چاپ دوم، 1380
• ساپینگتون، اندرو. بهداشت روانی. ترجمه : حمیدرضا حسین شاهی برواتی، تهران، نشر روان، چاپ اول، 1379
• ساعتچي، محمود. “نگرش كاركنان درباره عوامل مؤثر در رضايت شغلي و ترك خدمت. مجله مطالعات مدیریت بهبود و تحول ، زمستان 1370 – شماره 4.
• ساعتچی، محمود. روانشناسی در کار، سازمان و مديريت. مرکز آموزش مديريت دولتی، چاپ دوم، 1370.
• سرمد سعیدی، سهیل، جمشیدیان، محمدامین. (1392)” بررسي تأثیر بازاريابي داخلي بر بازار گرایی و عملكرد سازمان‌های خدماتي “. مجله مدیریت بازاریابی. شماره 18. صص 91-106
• سلیمی، یونس، باشکوه، محمد، حسن‌زاده، محمد، آمیغی، سید فرشاد.(1392). ﺑﺮﺭﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﺩﺍﺧﻠﻲ ﺑﺮ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻭ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ. ﺩﻭﻣﻴﻦ ﻛﻨﻔﺮﺍﻧﺲ ﻣﻠﻲ ﺣﺴﺎﺑﺪﺍﺭﻱ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺎﻟﻲ ﻭ سرمایه‌گذاری.
• سيد جوادين، سيد رضا؛ كيماسي، مسعود. مديريت كيفيت خدمات،نشر نگاه دانش، تهران، 1384، صص5859-
• سیریل اودانل، هرولد کونتز، هاینتس ویهریخ. اصول مدیریت. مترجم طوسی ، محمدعلی ، موسسه آموزش عالی پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، 1388
• شفیع‌آبادی، ژيلا. اعتمادبه‌نفس و تقويت. انتشارات تهران، ۱۳۷۲.
• صفری، علی؛ رادی، فائزه.(1393)، بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتارهای شهروندی و تعهد سازمانی، فصل نامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، سال بیست و شوم شماره76،
• صنعتي، زينب (1386). بررسي رابطه بين آموزش هاي ضمن خدمت و توانمندسازي كاركنان، پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه نهران؛ پرديس قم.
• ضياءكاشاني، لعبت السادات (1388). نقش توانمندسازي منابع انساني در اثربخشي سازمان‌ها، . مجله ي صنعت لاستيك ايران، شماره 53.
• عبداللهي، بيژن  نوه ابراهيم، عبدالرحيم (1385)، توانمندسازي كاركنان كليد طلايي مديريت منابع انساني، نشر ويرايش، تهران، چاپ اول.
• عطافر، علي و مهدي شريعت منش (1386). بررسي ویژگی‌های نيروهاي انساني كليدي و نقش آنان در ارزش آفريني براي سازمان، هشتمين كنفرانس بين المللي مديران كيفيت، تهران.
• علوی، سید امین الله(1368). انگیزش کارکنان تشویق و تنبیه و اثرات آن در رفتار کارکنان. فصل‌نامه مدیریت، دوره جدید ،شماره (5) صص46-58
• عیسی خانی، احمد، فانی، علی‌اصغر، دانایی‌فرد، حسن. (1391). تبيين رابطه بين تعلق‌خاطر كاري و تعهد سازماني كاركنان. پژوهش‌های مدیریت عمومی. سال پنجم. شماره 16.صص 23- 38
• قلی پور، آرین. مدیریت رفتار سازمان(رفتار فردی). تهران: انتشارات سمت، 1386
• ماکسول، جان. مدیریت نگرش. ترجمه فرهنگ، شهروز، کلید آموزش، 1385
• محمدی، حامد (1388). عوامل مؤثر در توانمندسازي منابع انساني، تعاون، سال بيستم ، شماره 204 و 205.
• مقيمي، سيد محمد (1384). كارآفريني در سازمان­هاي دولتي، انتشارات مركز كارآفريني دانشگاه تهران.
• مهرعلیزاده، یدالله و همکاران (1390). بررسی ابعاد توانمندسازی نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی، مجله علوم تربیتی دانشگاه شهید چمران، دوره ششم، شال 18-2، شماره 2. صص 96-75.
• مورهد ، گرگوری و گریفین. رفتار سازمانی. ترجمه الوانی ، سید مهدی و معمارزاده، غلامرضا، مروارید، تهران، 1374
• میچل، ترنس آر. رفتار سازمانی. ترجمه: شکرکن، حسین، رشد، 1383   مجله مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. شماره 11. صص39-54.
• ميرسپاسي، ناصر (1384). مديريت استراتژيك منابع انساني و روابط كار، انتشارات مير.
• میرسپاسی، ناصر. مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار. میر تهران، 1381
• هافمن، کارل و دیگران. روان‌شناسی عمومی(ازنظریه تا کاربرد). سیامک نقش‌بندی و دیگران، تهران، ارسباران، چاپ اول، ج 2، 1379 ، صص 353
• هومن، حیدرعلی. (1391). مدل یابي معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. انتشارات سمت،تهران.
• وردی نژاد، میرزائی، محمد امین و زمانی فر، محسن (1387). توانمندسازی، قابل دریافت در لینک http://www.verdinejad.com/visitorpages/
• یونسی فر، سید محمد ، محقر ، علی و یونسی فر، سید عزیز(1392) . تأثیر مؤلفه‌های بازاریابی داخلی بر بهبود عملکرد پرسنل شاغل در بیمارستان شهید صدوقی یزد. مجله مدیریت بهداشت و درمان، صص 17-25
• Ahmed, P. K., Rafiq, M., & Saad, N. M. (2003). Internal marketing and the mediating role of organisational competencies. European Journal of Marketing, 37(9), 1221-1241.
• Bansal, H.S. Mendelson, M.B. Sharma, B. 2001. The impact of internal marketingactivities on external marketing outcomes. J. Qual. Manag. 6 (1), 61–76.
• Berry, L.L. Hensel, J.S. Burke, M.C. 1976. Improving retailer capability for effective consumerism response. J. Retail. 52 (3), 3–14.
• Brown, A.K. and Mitchell, T. (1993), “Organizational obstacles: links with financial
• Dagenais-Cooper, V. Paille, P. 2012. Employee commitment and organizational cit-izenship behaviors in the hotel industry: do foci matter? J. Hum. Resour. Hosp.Tour. 11 (4), 303–326.
• evidence”, International journal of service industry management Vol. 22 No 1, pp. 68-90.
• Gounaris S., (2008), “Antecedents of internal marketing practice: Some preliminary empirical
• Human Relations, June.
• Imran, H., Arif, I., Cheema, S., & Azeem, M. (2014). Relationship between job satisfaction, job performance, attitude towards work, and organizational commitment. Entrepreneurship and Innovation Management Journal, 2(2), 135-144.
• Ivancevich, J. and R. Konopaske and M. Matteson (2005), Organizational behavior and management , NewYork : McGraw – Hill.
• Jeon, H. & Choi, B. (2012), “The relationship between employee satisfaction and customer
• Kim, H.J. Tavitiyaman, P. Kim, W.G. 2009. The effect of management commitmentto service on employee service behaviors: the mediating role of job satisfaction.J. Hosp. Tour. Res. 33 (3), 369–390
• Liao, J. F. (2009). “The effects of internal marketing on customer orientation in the banking industry, submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of doctorate of businessadministration”, AGENO School of Business Golden Gate University, p. 28.
• Lings, I.N. Greenley, G.E. 2005. Measuring internal market orientation. J. Serv. Res.7 (3), 290–305.
• Morrison, E.W. 1996. Organizational citizenship behavior as a critical linkbetween HRM practices and service quality. Hum. Resour. Manag. 35 (4),493–512.
• performance, customer satisfaction, and job satisfaction in a service environment”,
• Powpaka, SA,(2006), “How market orientation affects female service employee in Thailand”, J Bu Res, 59, 54- 61.
• Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services marketing, 14(6), 449-462.
• Romie. F. Littrell, (2007). “influences on employee preferences for empowerment practices by the ideal manager in Chine, International Journal of Intercultural Relations, Vol.31, PP 87-110.
• Saeidipour, B., Arfaei, A., Mohammadi, R. & Akbari, P. (2014). “The Analysis Impact of market orientation and internal marketing on job satisfaction (Case Study: Food & drug distribution companiesof Kermanshah province). Applied mathematics in Engineering, Management and Technology, 2 (1), pp. 146-153.
• satisfaction,” Journal of Service Marketing, Vol. 26 No. 5, pp. 332-341.
• Shabbir, M. J., & Salaria, R. A. (2014). Impact of Internal Marketing on Employee Job Satisfaction: An Investigation of Higher Education Institutes of Pakistan. Journal of Marketing Management, 2(2), 239-253.
• Varey, R. J., & Lewis, B. R. (1999). A broadened conception of internal marketing. European Journal of Marketing, 33(9/10), 926-944.
• W.M. To, E. F. Martin Jr, Billy T.W. Yu, 2015. Effect of management commitment to internal marketing onemployee work attitude. J. Hosp.Manag. 45, 14-21
• Yih Wu, W., Chun Tsai, C. & Su Fu, C. (2012). “The relationships among internal marketing, job satisfaction, relationship marketing, customer orientation, and organizational performance: An Empirical Study of TFT-LCD companies in Taiwan”, Journal Human Factors and Ergonomics in Manufacturing and Service Industries, 23 (5), pp. 436–449.
• Zeithaml, V.A. Berry, L.L. Parasuraman, A. 1988. Communication and control pro-cesses in the delivery of service quality. J. Mark. 52, 35–48