مبانی نظری و پیشینه پژوهشی استخرهای سرپوشیده

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی و تحقیق و مبانی نظری استخرهای سرپوشیده » که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

فهرست محتوا

فصل دوم(بررسی ادبیات موضوعی و سابقه تحقیق)

2-1-مقدمه. 11

2-2-سابقه تحقیق و ادبیات موضوعی و ادبیات نظری. 11

2-2-1- آشنایی با مفاهیم بهره وری. 11

2-2-1-1-  تاریخچه بهره وری. 11

2-2-1-2- تعریف لغوی بهره وری. 13

2-2-1-3- تعریف کلی بهره وری. 13

2-2-1-4- تعریف سازمانی بهره وری. 13

2-2-1-5- سایر تعاریف بهره وری. 13

2-2-1-6- بهره وری چیست ؟. 14

2-2-1-7- مولفه های بهره وری :. 15

2-2-1-7-1- کارایی :. 15

2-2-1-7-2- اثر بخشی :. 15

2-2-1-8- اهمیت بهره وری. 16

2-2-1-9- تفاوت بهره وری با تولید. 16

2-2-1-10- سطوح بهره وری. 17

2-2-1-10-1- بهره وری در سطح بین المللی. 17

2-2-1-10-2- بهره وری در سطح ملی. 17

2-2-1-10-3- بهره وری در سطح بخش. 18

2-2-1-10-4- بهره وری در سطح سازمان و شرکت. 18

2-2-1-10-5- بهره وری در سطح واحد تولیدی. 19

2-2-1-10-6- بهره وری فرد شاغل. 20

2-2-1-11- چرخه مدیریت بهبود بهره وری. 20

2-2-1-12- اندازه گیری بهره وری. 21

2-2-1-13- تجزیه و تحلیل شاخص های بهره وری. 22

2-2-1-14- عوامل بازدارنده ارتقای بهره وری. 22

2-2-2- آشنایی با مفاهیم مربوط به مدیریت تجربه مشتری. 24

2-2-2-1- مدیریت تجربه مشتری. 24

2-2-2-2- تعاریف مدیریت تجربه مشتری. 25

2-2-2-3- ویژگی های مدیریت تجربه مشتری. 27

2-2-2-4- سطوح مدیریت تجربه مشتری. 27

2-2-2-5- چارچوب مدیریت تجربه مشتری. 28

2-2-2-6- چرخه برنامه های تجربه مشتری. 31

2-2-2-7- فرآیند مدیریت تجربه مشتری. 31

2-2-2-8- مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلند مدت  31

2-2-2-9- مزایای مدیریت تجربه مشتری. 32

2-2-2-10- مراحل چهار گانه اجرای مدیریت تجربه مشتری (CEM). 32

2-2-2-11- شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازه گیری آن. 33

2-3- تحقیقات مربوط به موضوع. 36

2-3-1- تحقیقات مربوط به بهره وری. 36

2-3-1-1- تحقیقات داخلی بهره وری. 36

2-3-1-2- تحقیقات خارجی بهره وری. 39

2-3-2- تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری. 40

2-3-2-1-تحقیقات داخلی مدیریت تجربه مشتری. 40

2-3-2-2-تحقیقات خارجی مدیریت تجربه مشتری. 42

منابع  83

 

 

2-1-مقدمه

فصل دوم تحقیق شامل دو بخش است : بخش اول مبانی نظری است که در این بخش به موضوعات بهره وری ،بهره وری سازمانی، سطوح و بهره وری ، مدیریت تجربه مشتری و مولفه های مدیریت تجربه مشتری و … پرداخته شده است و در بخش دوم تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور در ارتباط با موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است .

2-2-سابقه تحقیق و ادبیات موضوعی و ادبیات نظری

در این بخش از تحقیق با تعاریف و مفاهیم بهره وری و همچنین مفاهیم مرتبط با مدیریت تجربه مشتری آشنا می شویم که گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات و نیز از شبکه جهانی وب بدست امده است.

2-2-1- آشنایی با مفاهیم بهره وری

2-2-1-1-  تاریخچه بهره وری

لغت بهره وری [1]برای اولین بار به طور رسمی توسط فردی به نام  «کوئیزنی[2]» در سال 1766 میلادی در مقاله ای مطرح شد. تقربیاً یک قرن بعد در سال 1883 « لیتری[3]» بهره وری را قدرت و توانایی تولید تعریف کرد و در واقع اشتیاق به تولید کردن را همان بهره وری دانست . از اوایل قرن بیستم این لغت مفهوم دقیقتری یافت و در تعریف جدید ارتباط بین داده و ستاده مطرح شد . «ارلی[4]» در سال 1900 بهره وری را ارتباط بین بازده و وسایل به کار رفته برای تولید بازده تعریف کرد.

سازمان همکاری اقتصادی اروپایی [5]در سال 1950 تعریف بهره وری را چنین ارائه داد:

بهره وری خارج قسمت بازده به یکی از عوامل تولید است. بدین ترتیب می توان از بهره وری سرمایه ، بهره وری سرمایه گذاری، بهره وری مواد خام، بسته به اینکه بازده در ارتباط با سرمایه ، سرمایه گذاری یا مواد خام و… مورد بررسی قرار گیرد،نام برد.

«دیویس[6]» بهره وری را تغییراتی که در میزان محصول بر اثر منابع به کار رفته ایجاد می شود ، تعریف می کند.

«شاینرز[7]» نیز از بهره وری به عنوان معیار عملکرد یا توانایی موجود را برای تولید کالا یا خدمت معینی یاد می کند.

«فابرکاینت[8]»معتقد است بهره وری همیشه نسبت بازده و نهاده است ، در حالی که «سیگل[9]» بهره وری را مجموع نسبت های بازده به نهاده می داند که با عملیات تولیدی مشخص و معینی مرتبط است. «کندریک و کریمر[10] » از جمله صاحب نظران مقوله بهره وری بودند که در تعاریف خود از عبارات بهره وری جزیی و بهره وری کلی استفاده کردند.

«سومانتا[11]» در سال 1979 میلادی با تعاریف خود از بهره وری مبنی بر نسبت بازده به نهاده ملموس ، بهره وری کل عوامل را مطرح ساخت که تحولی در تعاریف ارائه شده برای بهره وری بود.

بهره وری مفهومی جامع و کلی است که افزایش آن به عنوان یک ضرورت ، جهت ارتقای سطح زندگی، رفاه بیشتر، آرامش و آسایش انسانها ، که هدفی اساسی برای همه کشورهای جهان محسوب می شود ، همواره مدنظر دست اندرکاران سیاست اقتصاد و دولتمردان بوده است.

در بینش مدیریت علمی با بنیان گذاری «فردریک ونسیلو تیلور» خردگرایی سازمانی یا «رفتار عقلایی سازمان[12]» مترادف با بهره وری و کارایی به کار می رود و اصولا مدیریت عبارت است از «دانش افزایی بهره وری و استفاده بهینه از منابع و امکانات موجود به منظور نیل به اهداف از پیش تعیین شده».

سازمان بین المللی کار [13]، در تولید محصولات مختلف، ادغام چهار عامل را ضروری می داند و این چهار عامل را زمین، سرمایه، کار و سازماندهی نام می برد، گفته می شود که نسبت ترکیب این عوامل به محصولات ، معیاری برای سنجش بهره وری است.

آژانس بهره وری اروپا[14]، بهره وری را درجه استفاده مناسب و موثر از هر یک از عوامل تولید معرفی می کند. این آژانس در تعریف دیگری ، بهره وری یک بنگاه را دیدگاه فکری ان در بهبود بخشیدن به وضعیت موجود می داند. براساس نظرات این سازمان ، بهره وری ، مبتنی بر این نظریه است که انسان می تواند کارهایش را هر روز بهتر از پیش انجام داده و نتایج بهتری به دست آورد(ابطحی و کاظمی، 1378).

 

فهرست منابع

1.ابطحی، ح؛ کاظمی، ب:(1378)، بهره وری. انتشارات موسسه مطالعات و پژوهش در بازرگانی، تهران.

2.اسدی، ح:(1380)، « رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری مدیران سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران». مجله علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی هفت، 39- 50.

3.افچنگی، س:(1392) ، «پیش بینی رضایت مندی تمایل حضور مشتریان ورزشی از طریق مولفه های رضایت مندی مطالعه باشگاههای ایروبیک زنان مشهد».نشریه پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی: شماره چهارم،63-70.

4.بهلکه،ط:(1384) «بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده شهر تهران»،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی،دانشگاه تهران، تهران.

5.پاداش ستوده، ف:(1380)، بهره وری سازمان تربیت بدنی. انتشارات علم و ورزش، تهران.

6.تری، شورتر؛ استیو، تاورز:(1391)، مدیریت انتظارات مشتریان. ترجمه احمد آخوندی؛ محسن جاوید موید. انتشارات بازاریابی، تهران، 60-62.

7.جانفرسا،ف:(1385)،«جذب مشتریان جدید و تبدبل آنها به مشتریان  دایمی».نشریه بانک و اقتصاد: شماره شصت وهشتم، 45- 47.

8.جانفرسا، ف:(1388)،«راه اندازی باشگاه مشتریان». نشریه بانک و اقتصاد: شماره صدو دوم، 52- 53.

9.جانفرسا، ف:(1388)، «مدیریت تجربه مشتری ، گامی فراتر از مدیریت ارتباط مشتری».نشریه بانک و اقتصاد: شماره نود و دوم،62-65..

10.جلالی فراهانی، م:(1392)،«مقایسه وفاداری مشتریان باشگاههای ورزشی خصوصی و دولتی شهر تهران». نشریه مدیریت ورزشی: شماره هفدهم، 95- 108 .

11.دادخواه، م:(1388)،مشتری مداری.جلد اول.چاپ اول.انتشارات شهرآشوب،تهران

12.دوراندیش ،ع؛ الهی، ع:(1391) ،«پیش بینی تمایل حضور مجدد مشتریان ورزشی از طریق مولفه های رضایت مندی».نشریه مدیریت و توسعه ورزش:شماره یکم

13.رضائیان، ع:(1372)، مدیریت رفتار سازمانی. انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران.

14.رضائی زاده،م:(1386) «طراحی و اعتبارسنجی شاخص های بهره وری مدیران میانی دانشگاهها از دیدگاه مدیران میانی دانشگاههای تهران و شهید بهشتی»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران.

15.رضوی،م:(1391)، «بررسی ابعاد زیبا شناختی در گرایش مشتریان به اماکن ورزشی». پژوهش نامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی: شماره شانزدهم، 15-34.

16.رئوفی، م؛ تاریخی، ا:(1383)، «تاثیر آموزش ضمن خدمت بر میزان کارایی و بهره وری مدیران و کارکنان مدارس». فصلنامه مطالعات تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی، شماره پنجم، مشهد.

17.رهگذر، ح:(1381)، « بررسی نگرش مدیران و کارشناسان(آموزشی، پرورشی و اداری- مالی) دانشگاه شیراز نسبت به عوامل موثر بر بهره وری کارشناسان»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شیراز، شیراز.

18.سلیمی، م:(1371)، تاریخچه بهره وری. انتشارات معاونت آموزشی و تحقیق وزارت صنایع سنگین، تهران.

19.سید عامری، ح(1387)، «رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری مدیران ادارات تربیت بدنی استان های آذربایجان شرقی و غربی». مجله علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی سی و پنج، 143- 158.

20.علیزاده، ح؛تجاری، ف:(1385)، «بررسی شیوه های افزایش بهره وری اماکن، تاسیسات و تجهیزات ورزشی». فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش در علوم ورزشی، پژوهشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی: شماره یازدهم، تهران.

21.قاسم زاده میر کلائی، الف:(1392)، «بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخرهای سرپوشیده خصوصی و دولتی». نشریه مدیریت و فیزیولوژی ورزشی شمال:شماره یکم، 49-58.

22.گودرزی، م:(1385)، «تحلیل وضعیت اماکن ورزشی کشور و تعیین عوامل موثر بر بهره وری از دیدگاه خبرگان و ارائه مدل بهره وری». نشریه علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی بیست و هشتم، 127- 149.

محرم زاده، م:(1382)، مدیریت سازمانهای ورزشی. انتشارات جهاد دانشگاهی ، ارومیه.

24.محرم زاده، م:(1389)مدیریت تجربه مشتری گامی فراتر از مدیریت ارتباط مشتری در دفاتر بیمه،در«دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی»،(6و7آذر 89)،مرکز بازاریابی خدمات مالی،تهران.

25.محمدی آلاگوز، ه:(1389)، «رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در باشگاههای ورزشی شهرستان ارومیه»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه ارومیه، ارومیه.

26.معرفتی، ا:(1376)، « بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و سبک رهبری مدیران دانشکده ها/گروه های آموزشی تربیت بدنی با میزان بهره وری اعضای هیئت علمی آنها در دانشگاههای دولتی ایران».رساله دکتری، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تربیت معلم، تهران.

27.معماری، ژ:(1392)،«تعیین و مدل سازی عوامل تعیین کننده رضایت مندی مشتریان در مجموعه های خصوصی ورزشی و تفریحی:الگوسازی تحلیل مسیری».نشریه مطالعات مدیریت ورزشی:شماره هجدهم،117-130.

28.مقدس، ع؛ احمدی، خ:(1381)، « بررسی جامعه شناختی عوامل موثر بر بهره وری کادر اداری سازمان های دولتی در شیراز». فصلنامه علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز: شماره سی و هفت، شیراز.

29.منوریان، ع:(1379)، مدیریت استراتژیک. انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی،تهران.

30.نادریان،م:(1386)،«بررسی عوامل موثر بر افزایش بهره وری سازمانهای ورزشی شهر اصفهان».نشریه حرکت:شماره سی و چهارم، 59-68.

31.هومن،م؛صمیمی،ح؛صدیقی،ر:(1379)،واژه نامه فرهنگ بهره وری.جلد اول.چاپ اول. انتشارات کار آفرینان،تهران.

Aspirin, Bruch (2005), “Customer Experience Management: Competing Successfully in Higher Education”, prepared by ARAMARK Education, www.aramarkhighered.com.

Anderson, E, W, Foretell C, & Elhanan, D, R, (1994). Customer satisfaction, Market share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.

Berry, Leonard L. Carbon, Lewis P. Hackle, Stephen H (2002), “Managing The Total Customer Experience”, MIT Sloan Management Review, pp.85-89,reprint 4339.

Bluestone, M (1998), “Everything You Wanted to Know about Competency Modeling”, Training and Development Magazine, V.51 issue, p.73.

Bowser, Marlon (2009), “HTK Horizon, Customer Experience Management”, Intelligent Customer Contact, www.htk.co.uk.

Bucky, Dick (2006), “Best Practices and Solution for Customer Experience Management-Spotlight on Co-Nexus CXM”, Technology Marketing Associate.

Craig, B. Penkawel, J. Farber, H. Krueger, A (1995), “Participation and Productivity”, Brooking Papers on Economic Activity Annual, Vol.45.

Dumas, M.W (1997), “Productivity Trends in Retail Industries”. 1987-95 monthly Lobar Review.

David .M (2003), “Productivity Tools: Horses for Courses”, Industrial Management and Data System, 52(3), pp.136.140.

Frost, Sullivan (2009), “Customer Experience Management: A Business Imperative beyond a Technology Solution”, Communications and Media Solutions,http://www.frost.com.

Fuentes, Steve A (2009), “Customer Experience Management: What it means to the financial services industry?”, Cognizant CRM Insight, www.cognizant.com.

Hoversten.Sara Baker. Stacey (2007), “Developing a Sustainable Customer Experience Management Plan for Public Land Management”, University of Wyoming, College of Business White Paper Series.

Huber, Margit (2010), “Customer Experience Management, Are You Delivering a Customer Experience True to your Brand Promise?” TNS Stakeholder Management, margit.huber@tns_global.com.

Honaker, Lynn (2010), “Employee Engagement in Customer Experience Management”, Clear Action LLC, www.clearaction.biz.

Jacobson, Stanly A. Stiles, Richard L (1985), the Effectiveness of Physical Education Specialist”, Eric. No. ed078068, Journal Research for Exercise and Sport, vol. 14.

Kamaladevi.B (2009), “Customer Experience Management in Retailing”, The Romanian Economic Journal, no.34, pp.31-59.

Kirby, J. Wessel, J. Janowski, w (2003), “The Value of Customer Experience Management”, Strategic Analysis Report, R-19-4070.

Kiska, john (2002), “Customer Experience Management using Technology to Build an unshakable Customer Supplier Relationship”, CMA Management, 28, October.

McCormack, G, Giles-Corte, B, Lange, A, Smith, T, Martin, K, Pechora, T.J (2004) An update of recent  evidence  of  the  relationship  between  objective  and  self-report

Measures of the physical environment and physical activity behaviors, Journal of Science and Medicine in Sport, Volume 7, Issue 1, pp. 81-92.

Meyer, Schwinger. A (2007), “Understanding Customer Experience “, Harvard Business

Review, 85(2), pp.116-125+157.

Ratio Monica, Paula, Negricea Costal, Likuta (2008), “Customer Experience Management –The Most Important Dimension of The Service Firm strategy”, Romanian- American University, pp. 1169-1173.

Robinson, Ben (2008), “Customer Experience Management”, Atos Origin, IT services UK, www.atosorigin.com.

Savory, L.K (1996), “Pulling through with Productivity”, Transportation and Distribution, Vol.36, No.9.

Smiles, Saehan (2005), “CEM-The New Frontier”, ssmiles@hockingstuart.com.au.

Smith, Shaun. Wheeler, Joe (2002), “Managing the Customer Experience Turning Customers into Advocates”, Financial Time Press.

Smith, Shaun (2005), “Customer Experience Management”, Strategic Approaches Series, info@personglobal.com.

Starr, Michael (2009), “Customer Experience Management Benchmark Study, Sustaining a Profitable Business in Challenging Economic Times”, www.strativity.com.

Sun., Lau.S.K (2007), “Customer Experience Management in E-service”, Studies in Computational Intelligence, 37, pp.365-388

Tashji.D.E (2007), “Are your customers precious or pernicious?” New England Printer and Publisher, 70(9), pp.21-22

52. Thompson, Bob (2006), “Customer Experience Management: Accelerating Business Performance”, CRMGURU.com.
53. Thompson.Ed, Davies. Jim (2009), “Customer Experience Management: Raising Customer Satisfaction, Loyalty and Advocacy”, Gartner Webinar, gartnerwebinor@gartner.com.

63. Watch (2005), “The Productivity Movement in Australia”, Available                www.Apo.tokyo.org/productivity/075prod.htm. Online