پرسشنامه تعيين اعتبار شاخصهای مدیریت دانش مشتری در بانک های ايرانی

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پرسشنامه تعيين اعتبار شاخصهای مدیریت دانش مشتری در بانک های ايرانی»

آنچه پيش رو داريد ، پرسشنامه ای است كه برای سنجش اعتبار شاخصهای مدیریت دانش مشتری در بانک های ايرانی طراحی شده است .

این پرسشنامه مشخصا به بررسی شاخص ها پرداخته است.لذا خواهشمند است نظر خود را در خصوص هر يك از سوالات پرسشنامه با علامت گذاری در رديف مربوطه مشخص نماييد.  قبلا از اينكه با اختصاص وقت گرانبهای خود درجهت تكميل وبهبود اين چارچوب ما را ياری می دهيد كمال تشكر را دارم .

فهرست محتوا

مديريت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management):

مديريت ارتباط با مشتريان كه گاهی اوقات از آن به عنوان مديريت مشتريان، مديريت ارزش مشتريان، مشتری محوری و يا مديريت مشتری محور نام برده ميشود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بيان تمايل شركت ها در برقراری ارتباط مداوم و هميشگی با مشتريان خود بوده است. مديريت ارتباط با مشتری كليه فرايندها و فناوری هايی است كه سازمان برای شناسايی، انتخاب، ترغيب، گسترش،حفظ و خدمت به مشتری به كار ميگيرد. مديريت ارتباط با مشتری مديران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوری روابط مستمر را افزايش دهند. معمولا استراتژی CRM مبتنی بر چهار هدف اجرائی است:

• تشويق مشتريان ديگر شركتها يا مشتريان بالقوه به اولين خريد از شركت
• تشويق مشتريانی كه اولين خريد را كرده اند به خريدهای بعدی
• تبديل مشتريان موقت به مشتريان وفادار
• ارائه خدمات با مطلوبيت بالا برای مشتريان وفادار به نحوی كه به مبلغ شركت بدل شوند.

مديريت دانش (Knowledge Management) :

تعاريف بسياری از مديريت دانش در مقالات مختلف وجود دارد كه مديريت دانش را فرايندی در نظر گرفته كه به سازمانها درشناسايی، گزينش، سازماندهی، انتشار (توزيع) و انتقال اطلاعات،دانش و تخصصهای مهم كه بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نيافته در سازمان وجود دارند كمك می نمايد. پروساک مدیریت دانش را تلاشی برای کشف دارایی نهفته در ذهن افراد و تبدیل این گنج پنهان به دارایی سازمان، به طوریکه مجموعه وسیعی از افرادی که در تصمیم­گیری ها دخیل هستند، به این ثروت دسترسی داشته و بتوانند از آن استفاده کنند، تعریف می­کند.

مديريت دانش مشتری (Customer Knowledge Management) :

در نگاه اولCKMممكن است تنها نام ديگری برایCRM یا KM به نظر برسد؛ اما مديران دانش مشتری در برخی جوانب نيازمند نگرشی متفاوت از شيوه رايج در CRM و KM هستند. مديريت دانش مشتری حوزه ­ای از مديريت است كه در آن رويه­های KM برای حمايت از تبادل دانش مشتری در سازمان و بين سازمان و مشتريان آن بكار گرفته می­شود و جاييكه دانش مشتری برای CRM، برای بهبود فرايندهایی از قبيل خدمت به مشتری، حفظ مشتری و سودمندی روابط  مورد استفاده قرار می­گيرد. CKM در راستای نوآوری و پیشرفت است. مدیران دانش مشتری در جستجوی فرصتهای مشارکت با مشتریان به عنوان با هم سازندگان ارزش سازمان، هستند.

با خرید و دانلود این فایل با فرمت word و قابل ویرایش در دسترس خواهد بود.