بررسی رابطه مدیریت کیفیت آرد و نان با رضایت مشتری

دانشجویان و کاربران گرامی محتوای این فایل کامل ترین و بهترین پرسشنامهبررسی رابطه مدیریت کیفیت آرد و نان با رضایت مشتری می باشد که با کمترین قیمت در سایت سحا فایل قرار گرفته است که با خرید و دانلود آن نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

دانلود پرسشنامه بررسی رابطه مدیریت کیفیت آرد و نان با رضایت مشتری

این پرسشنامه در قالب word و در 5 صفحه و 25 گویه، قابل ویرایش، شامل: توضیحات جدول توصیف نمره گذاری متغیر عادت های خواندن ضریب پایایی پرسشنامه عبارات پرسشنامه

روش تحقیق

تقسیم بندی تحقیق از نظر جمع آوری آمار و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل از نظر مولفان مختلف کتب روش تحقیق، متفاوت است. تقسیم بندی تحقیق به دو نوع تحقیق توصیفی و تحلیلی انجام می شود. تحقیق حاضر بر اساس هدف از نوع تحقیق کاربردی است و از لحاظ روش انجام از نوع تحقیق تحلیلی می باشد. از روش کتابخانه ای  برای تکمیل ادبیات تحقیق استفاده شده است. در بخش مطالعات میدانی از ابزار پرسشنامه استفاده شده، و برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای تنظیم و در بین افراد جامعه توزیع شده است، برای اندازه گیری متغیرها از سوال هایی در مقیاس لیکرت استفاده شده و در آخر فرضیه های ارائه شده با استفاده ازروش همبستگی پیرسون مورد آزمون قرار گرفته اند.

مدل تحقیق

به طور معمول ارائه­ی یک مدل مفهومی به عنوان نقطه­ی شروع و مبنایی برای انجام مطالعات و تحقیقات است (محقر،نجف آبادی،بیاضی،1389،ص187). منظور از ارائه­ی مدل تحقیق این است که مشخص کنیم ما تحقیق خود را بر مبنای کدام نظریه یا نظریات می­خواهیم انجام دهیم وکار ما با دیگر پژوهش­گران چه تفاوتی خواهد داشت. بنابراین، در این قسمت، بیشتر هدف ما جمع­بندی از مرور ادبیات و تعیین جایگاه کار تحقیقی خودمان است (بهشتی، 1388، ص 28). مدلی که برای این تحقیق در نظر گرفته شده به صورت زیر می­باشد:

مدل 3-1)چهارچوب نظری (Arsovski & Maric, 2010)

همانطور كه در نمودار فوق ملاحظه می شود، مدل ACSI  سه عامل عمده را به شرح زير، به عنوان علل رضايت مشتري در خود جاي داده است : متغير اول يعني « استنباط مشتري از كيفيت »، از تأثير مثبت و مستقيم بر رضايت مشتري بر خوردار است. به عنوان يك قاعده اثبات شده، رضايتمندي تابعي از تلقي مشتري در باره كيفيت محصول يا خدمت است . متخصصان كيفيت عقيده د ارند استنباط مشتري از كيفيت يك محصول يا خدمت، از دو جنبه قابل بررسي است.

ميزان تأمين نيازمنديهاي اصلي مشتري توسط محصول یا خدمت (انطباق با نيازمنديهاي مشتري)

ميزان قابل اطمينان بودن محصول يا خدمت در جهت تأمين نيازمنديهاي مشتري (قابليت اطمينان)

هر چه استنباط مشتري از كيفيت بالاتر باشد، ميزان رضايتمندي مشتري نيز افزايش خواهد يافت. «ارزش دريافت شده »، دومين عامل مؤثر بر رضايت مشتري است . ارزش دريافت  شده، يعني ميزان كيفيت محصول يا خدمت آنگونه كه توسط مشتري دريافت شده، در برابر قيمتي كه مشتري براي دريافت آن پرداخت كرده است.  اين متغير،اطلاعات مربوط به قيمت را در مدل تأثير مي دهد . اين امر سبب افزايش قابليت مقايسه نتايج حاصل از مدل براي سازمانها و صنايع مختلف خواهد شد . از سوي ديگر، استفاده از متغير ارزش در مدل، يك عامل كنترل كننده در برابر تفاوت درآمد مشتريان است. با اين روش ، امكان مقايسه محصول يا خدمت با قيمت بسيار بالا يا با بهاي بسيار پا يين، بنابر ميزان درآمد هر مشتري، وجود خواهد داشت . هر چه مقدار ارزش دريافت شده براي مشتري بيشتر باشد، رضايتمندي افزايش خواهد يافت. بايد به اين نكته مهم توجه شود كه هر قدر تأثير متغير ارزش دريافت شده نسبت به متغير كيفيت دريافت شده بر رضايت مشتري بيشتر باشد، نشان دهنده اهميت عامل قيمت در تعيين رضايتمندي مشتريان خواهد بود. عامل سوم در تعيين رضايت مشتري ، ميزان انتظارات مشتری از کیفیت محصول يا خدمت، پيش از استفاده از آن است. انتظارات مشتري، نقطه مرجع براي سنجش كيفيت محصول يا خدمت دريافت شده است. انتظارات مشتري، در نتيجه تجربيات قبلي مشتري به دست مي آيد ، و همچنين، كلية دانش مشتري درباره محصول و خدمت، كه از طريق منابع مختلفي مانند تبليغات سازمان يا صحبت هاي ساير مردم به دست آمده است، را نيز شامل مي شود. هر چه ميزان انتظارات مشتري از سازمان عرضه كننده بالاتر باشد، بدين معناست كه او پيش بيني مي كند محصول يا خدمتي با كيفيت بالاتر دريافت مي كند. به همين سبب، متغير انتظارات مشتري از تأثيري ، مثبت بر رضايتمندي مشتري برخو ردار است . همچنين، انتظارات مشتري، داراي تأثيري مثبت و مستقيم بر كيفيت و ارزش دريافت شده است. اين نوع رابطه، بيانگر آن است كه مشتري از آموخته ها و تجربيات قبلي، براي پيش بيني كيفيت و ارزش مورد انتظار خود، استفاده مي كند(کمالیان، امینی لاری و معزی، 1388، صص 74-75)

فرضیه ­های تحقیق

بین استنباط مشتری از کیفیت نان و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

بین ارزش دریافت شده از نان و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

بین انتظارات مشتری و رضایت مشتری همبستگی مثبت وجود دارد.

جامعه و نمونه آماري تحقیق

منظور از جامعه آماری مجموعه مادری است که تحقیق در آن انجام می شود. مشخص کردن جامعه آماری در تحقیق معلوم می کند ما در چه محدوده ای تحقیق را انجام می دهیم(بهشتی، 1388، ص 49). در این تحقیق جامعه آماری شامل مشتریان نانوایی ها در سطح استان اردبیل می باشد از آنجا که حجم جامعه آماری زیاد می باشد و در حدود 1009 عدد نانوایی در کل شهر اردبیل را شامل می شود، با توجه به پراکندگی جامعه آماری به منظور برآورد حجم جامعه آماری از فرمول زیر برای به دست آوردن حجم نمونه آماری استفاده شد.