مبانی نظری و پیشینه پژوهشی بانکداری الکترونیکی

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی و تحقیق و مبانی نظری بانکداری الکترونیکی» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

مقدمه

در طول دو دهه گذشته، کیفیت خدمات به حوزه محبوبی برای پژوهش های دانشگاهی، و به عنوان عامل کلیدی در متمایز ساختن خدمات و ارائه مزیت رقابتی ، تبدیل شده است. بیتنر ، گرونروز و همکارانشان^[1] ، روی این حقیقت تاکید کرده اند که، به صورت مجازی همه شرکت ها با خدمات پیشنهادی خود پیرامون محصول اصلیشان، رقابت می کنند. انقلاب خدمت بطور فزاینده ای تبدیل به یک انقلاب اطلاعات شده است، و خدمت اطلاعات در این حوزه بیشترین رشد را داشته است.

خدمت اطلاعات جنبه ای از خدمت است که در آن ، اطلاعات اولین ارزشی است که بین دو طرف مبادله می شود از قبیل یک خریدار و یک فروشنده. با افزایش میزان پژوهش در بازاریابی الکترونیکی و تجارت الکترونیک^[2] ، کیفیت خدمات در محیط الکترونیکی بعنوان یک عنصر مهم در تعیین موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک شناخته شده است .  استنس (،2003 ،233، )

مدیران امروز با سازمانهایی که هیچ شباهتی با سازمانهای گذشته ندارند جوامع وسازمانها در صورتی قادر به دوام هستندکه عملیات تغییرکنند .(چارلز هندی ، خدایان مدیریت ) .

در اولین سا ل های قر ن بیست ویکم که اقتصاد بسیاری از کشورها همراه با انقلاب اطلاعاتی تغییرمی کند ،بروز برخی تغییرات درعملیات بانکها انکار ناپذیر است . به موازات پیشرفت بخش خصوصی در کسب وکار الکترونیکی و بازرگانی الکترونیکی تغییرات نیز تحت عنوان بانکداری الکترونیکی که بیشتر در مدیریت دولتی کاربرد دارد به وجود آمده است .

یکی از قابل توجه ترین وقایعی که فن آوری اطلاعات در آن نقش داشته ،از بین رفتن موانع  متعددی است که بطور سنتی افراد ، سازمانها وجوامعی کهدر مکانهای جغرافیائی مختلفی واقع شدهاند از یکدیگر جدا می ساخت ،در واقع فناوری اطلاعات تعریف مفاهیم زمان ،فاصله وفضا راتغییرداده است . افزایش تعداد شبکه های ارتباط داده پر سرعت را قادر ساخته تا امکانات تولیدی وتحقیقاتی پراکنده خود را یکپارچه کرده و بابازارهای بین المللی ارتباط برقرار کنند . وحتی بصورتبین المللی به مشتریان خود خدمات ارائه نمایند  .توربان وهمکاران ،ترجمه ریاحی ودیگران جلد سوم  (1386 ، ،1235 ) .

مدیران  در كسب و كار الكترونيك، با استفاده از ابزار ارتباطي اينترنت، اينترانت و اكسترانت كسب و كار خود را هدایت می کنند. پس وقتی صحبت از كسب و كار الكترونيك به میان می آید ، صرفا اینترنت مد نظر نیست، بلکه کلیه مبادلات تجاری که در قالب الکترونیکی و با استفاده از شبکه های کامپیوتری انجام می شوند، زیر مجموعه کسب وکار الکترونیک می باشند.

از دید کیتینگ و همکارانش^[3] ، با وجود رشد سریع در اندازه و وسعت معاملات الکترونیکی ، در مورد پویائی های یک مبادله الکترونیکی و موارد مورد نیاز جهت ساختن ارتباطات الکترونیکی موثر ، پژوهش های نسبتا کمی انجام شده است  کتینگ و همکاران (،2003)

در این پژوهش، تلاش می شود تا کیفیت خدمات الکترونیکی(صرفا خدمات ارائه شده از طریق درگاه های حضوری ATM  و POS) ، در صنعت بانک داری ایران بررسی شود . در ادامه، با برازش مدل اعتماد- تعهد رابطه.  کاسیم وعبدالله (،2006 ) در بانک های سپه آذر بایجا نشرقی ، بدنبال شناخت عوامل تعیین کننده در بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد. امید است با بکارگیری نتایج پژوهش، تعهد رابطه در بین مشتریان بانک سپه بیشتر شده و صنعت به سمت موفقیت رهنمون شود.

2-1-بیان مساله

امروزه افراد در محیطی که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود ، دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود  ،بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سیدجواد و کیماسی ،1384 ،).تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ،بانکی 00000

ایفا می نماید 0 چرا که کیفیت خدمات برای بقاء وسود آوری سازمانها امری ضروری به شمار میرود . درواقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات بعنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع وخدمات مطرح است . استافورد ودیگران ، ( ، 1998 ) 0

خدمات در آمریکا 72در صد تولید ناخالص ملی رابه خود اختصاص داده ودرک روز افزون این واقعیت که بهبود کیفیت بر کسب وکار تاثیر مثبتی دارد وبرای رقابت لازم است ،نگرش ها رابطور کلی تغییر داده است . تصورات دیرین درباره کیفیت جای خودرا به ضروت هدایت کیفیت توسط مشتری داده است   کریستو فرو لا ولاک وطارن رایت ، ترجمه بهمن فروزنده چاپ اول (، 1385)

تحقيقات جديد صورت گرفته روی خود خدمتي^[4] (مثل دستگاه های خود پرداز  وپوز) در حوزه کسب و کار الکترونیک، بر استفاده از تكنولوژي تمرکز دارد.  دابهکار و همکاران ،(2003 ، 17) لذامدیران برای جلب رضایت مشتریان استفاده کننده از تجهیزات خود خدمتی، روی بهبود تکنولوژی مورد استفاده تاکید می کنند.

با این وجود ، مدیرانی که کسب و کار الکترونیک را جایگزین روش های سنتی کسب و کار می کنند، باید علاوه بر تامین زیر ساخت های فنی^[5]، اهداف و استراتژی های مناسبی را نیز تعیین کنند. همچنین ، آنها باید روی بستر سازی فکری و فرهنگی در بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی وارائه آموزش های لازم به آنها ، سرمایه گذاری مناسبی انجام دهند .  کاسیم وعبدالله (،2006 ) .

بقا و سودآوری بلند مدت در بازار الکترونیکی ، تنها زمانی حاصل خواهد شد که شرکت چالش افزایش تعهد و وفاداری مشتری را بپذیرد.برای مقابله با این چالش ، دانشگاهیان و مجریان ، تمرکز روی نظریه بازاریابی رابطه مند سنتی را که می تواند با موفقیت در محیط الکترونیکی هم بکار برده شود را شروع کرده اند . کاسیم و عبدالله (2006) .

مدیران فعال در صنعت بانک داری کشور مانیز ، به دلیل کاهش ازدحام مشتریان در داخل شعبه های بانک ، بطور روز افزونی به سمت استفاده از تجهیزات خود خدمتی بویژه دستگاه های خود پرداز  و پو ز سوق پیدا کرده اند. چون صنعت بانکداری در ایران قبلا بیشتر در انحصار بانک های دولتی بود ورقابت چندانی بین بانک ها و جود نداشت ، مدیران تاکنون نسبت به افزایش تعهد و وفاداری مشتریان چندان رغبتی نشان نداده و برنامه ای برای افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی خود ارائه نمی دادند.

ولی اکنون در راستای اجرای اصل 44 و کاهش تصدی گری دولت در حوزه بانک داری و رشد روز افزون بانک های خصوصی ، لزوم توجه به ادامه ارتباط با مشتریان فعلی ، کاملا احساس می شود.  این مهم، زمانی حاصل می شود که مدیران فعال در صنعت بانک داری، با انجام پژوهش هائی، عوامل   موثر بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی را شناخته و با توجه به عوامل تعیین کننده در جلب رضایت مشتریان ، تعهد مشتریان را افزایش دهند.

تاکنون درکشورمان برای شناخت عوامل  موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ، مطالعه در خوری انجام نشده است. دست اندرکاران اداره این بخش، همواره با این مشکل روبرو بوده اند که برای افزایش تعهد مشتریانی که از این نوع خدمات بهره برده اند، روی چه فاکتور هائی باید سرمایه گذاری کرد. پژوهش حاضر با شناخت عوامل موثر برتعهد مشتریان در این بخش، تلاش می کند تا این مشکل را بخوبی حل کند.

سوال اصلی این پژوهش این است: ” آیا مدل بانک داری الکترونیکی اعتماد تعهدرابطه (TRC) با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش ( مشتریان در یافت کننده خدمات الکترونیکی  کارکنان ومدیران بانک سپه آذربایجانشرقی ) برازش دارد؟”

فهرست منابع

کتاب :

• احمدی ، ح .، ویرجینیاری، م ، 1381،  تجارت الکترونیک ، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ اول، ص25.
• الوانی ، م .،دانائی فر، ح .، وآذر،ع، .،1386 ، روش شناسی پژوهش کیفی در مدیریت…،انتشارات صفار، پیشگفتار
• – ایران نژاد پاریزی، م .، 1387 ، روش های تحقیق در علوم اجتماعی، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، .
• دلاور، ع.، 1384 ، مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی، تهران ، انتشارات رشد، چاپ سیزدهم ،ص 25
• دو تویت، ا.، ودوتویت، م.، 1386 ،  لیزرل محاوره ای،انتشارات ارسباران ، مترجمان علی دلاور، حسن علی ویس کرمی و محمد زرین جویی،  ص232 وص284.
• کلاین ، پ .، 1380، راهنمای آسان تحلیل عاملی ، انتشارات سمت ، مترجمان سید جلال صدر السادات و اصغر مینائی، چاپ پنجم
• زیتامل وپاراسورامان، 1387 ،کیفیت خدمات، انتشارات کساکاوش ،ترجمه کامبیز حیدر زاده و علی حاجیها.

نشریه ها :

• برادران م. ، وشکرریز،ح .، 1385 ،چشم‌انداز تجارت در حال تحول الكترونيك ،مجله تدبیر، سال هفتم، شماره 177 .
• حسن پور ، ع. ، 1386، سازمانها و فناوري اطلاعات ،مجله تدبیر، سال هجدهم، شماره 180،.
• قاضی طباطبایی، م .، 1374، مدل های ساختاری کوواریانس یا مدلهای لیزرل در علوم اجتماعی، نشریه دانشکده علوم انسانی اجتماعی تبریز، ( 2 ) 1 ، ص ،38و34
• قاضی طباطبایی، م.، 1374، روش های لیزرل و ساختار آنها، نشریه دانشکده ادبیات و علوم انسانی، ( 169)41  ؛ص ، 21و25.

پایان نامه :

• خاکی، غ.، 1389 ،روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، مرکز تحقیقات علمی کشور، – ص ،239و235.
• Blose, J. & Tankersley, W., (2004), “Linking Dimensions Of Service Quality To Organizational Out Games”, Managing Service Quality, Vol. 14, No. 1, PP. 75-89.
• Chowdhary, N. & Prakash, M., (2007), “prioritizing service quality dimensions”, managing service quality, Vol. 17, No. 5, PP. 493-509.
• Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service options: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 29-51.
• Dedeke, A., (2003), ” Service Quality: A Fulfillment – Oriented And Interactions – Centered Approach”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 4, PP. 276-289.
• Edvardsson, B., (1996), “Making Service Quality Improvement Work”, Managing Service Quality, Vol. 6, No. 1, PP. 49-52.
• Edvardsson, B., (2005), ” Service Quality: Beyond Cognitive Assessment”, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 2, PP. 127-131.
• Gupta, A. & etal., (2005), “Quality Management In Service Firms: Sustaining Structures…”, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 4, PP. 389-402.
• Herstein, R. & Gamliel, E., (2006), “The Role Of Private Branding In Improving Service Quality”, Managing Service Quality, Vol. 16, No. 3, PP. 306-319.
• Kassim, N.M. Abdulla, A.M. (2006)”The influence of attraction on internet banking; an extension to the trust-relationship commitment model” International Journal of Banking, Vol.24, No.6, PP.424-442
• Keating, B.& etal., (2003), “Differentiating Between Service Quality And Relationship Quality In Cyberspace “, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 3, PP. 217-232.
• Kotler, P., (2002), “Marketing Management “, Millennium Edition,Pearson Custom Publishing, PP.200.
• Kotler, P., (2003a), “Marketing Insight From A To Z “, john wiley & sons inc.,Second Adition, PP.151.
• Kotler, P., (2003), “A Framework For Marketing Management “, Printice Hall,Second Adition, PP. 0-13-120427-0
• Kotler, P.,Armstrong,G.,(2006), “Principle Of Marketing “, Pearson Education,Eleventh Adition, PP. 277-279,ISBN: 81-7758-107-4
• Kotler, P.,Keller,K., (2006 ), “Marketing Management “, Printice Hall,Twelfth Adition, PP. 412,ISBN: 0-13-14577-8
• Kotler, P.,Keller,K.,Koshy,A.,Jha,M., (2007), “Marketing Management: A South Asian Perspective”, Pearson Education,Twelfth Adition, PP. 340,ISBN: 81-317-0200-6
• Lagrosen, S., Lagrosen, Y., (2003), “Management Of Service Quality-Differences…”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 5, PP. 370-381.
• Lovelock, C.,Wright,L., (1999), “Principle Of Service Marketing & Management “, Prentice Hall, PP. 99,ISBN: 0-13-676875-X.
• ONeill, M.& etal., (2000), “Diving In To Service Quality The Dive Tour Operator Perspective”, Managing Service Quality, Vol. 10, No. 3, PP. 131-140.
• Santos ,J.,(2003),”E- Service Quality : A Model Of Virtual Service Quality Dimensions”,Managing Service Quality,Vol.13,NO3,PP.133-146.
• Seth, N. & etal., (2005), “Service Quality Models: A Review”, International Journal Of Quality & Relaibility Management, Vol. 22, No. 9, PP. 913-949.
• Svensson, G., (2004), “Interactive Service Quality In Service Encounters: Empirical…”, Managing Service Quality, Vol. 14, No. 4, PP. 278-287.
• Terziovski, M. & Dean, A., (1998), “Best Perdictors Of Quality Performance In Australian Service Organization”, Managing Service Quality, Vol. 8, No. 5, PP. 359-366.
• Walker, B. & Cheung, Y., (1998), “IT To Support Service Quality Excellence In The Australian Banking Industry”, Managing Service Quality, Vol. 8, No. 5, PP. 350-358.
• Wong, A., Sohal, A., (2002), “Customers Perspectives On Service Quality…” Managing Service Quality, Vol. 12, No. 6, PP. 424-433.
• Yang, C., (2003), “Establishment And Application Of The Integrated Model Of Service Quality Measurement”, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 4, PP. 310-324