مبانی نظری و پیشینه پژوهشی وفاداری برند

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی و تحقیق و مبانی نظری وفاداری برند » که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

مقدمه

امروزه حفظ و تقویت وفاداری مشتری نسبت به محصولات یا خدمات شرکتها، مهمترین نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی می باشد. وفاداری مشتریان می تواند هزینه های بازاریابی شرکتها را کاهش دهد، موجب جذب مشتریان بیشتر شود و اثربخشی یک کسب و کار را افزایش دهد. به علاوه مشتریان وفادار از طریق تبلیغات دهان به دهان یک محصول موجب می شوند تا شرکت با استراتژیهای رقبا مقابله کند و نتایج بهتری را به دست آورد .

وفاداری به برند موجب می شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری به برند می تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد.رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود. بنابر این در این تحقیق بیشتر به دانش مربوط به بررسی نقش رضایت مشتری در روابط میان ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری پرداخته می شود.

1-2- بیان مسئله

بر اساس پژوهشهای کاتلر(2005) و کاتلر و کلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حساس و قابل توجه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت می کند، مجددا و بارها از آن محصول خواهد خرید و از آن محصول توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد. بر اساس این نظر می توان گفت که با استفاده از وفاداری مشتری که حاصل میزان رضایت او از محصول یا خدمتی خاص می باشد، می توان حجم یا دفعات خرید مجدد و میزان پیشنهاد محصول توسط او به دیگران را مورد اندازه گیری قرار داد(Budiarti et al, 2013).

در طول 2 دهه گذشته، همه انواع سازمانها بطور فزاینده ای اهمیت رضایتمندی و وفاداری مشتریان را درک کرده اند. دلیل اصلی برای تاکید زیاد سازمانها بر رضایتمندی مشتری این است که هرچه رضایتمندی مشتریان افزایش یابد، می­تواند بر وضعیت رقابتی قوی تر سازمان در بازار و افزایش سهم و بازار و سود آن بیانجامد، کاهش قیمت تمام شده کالاها و خدمات، کاهش خطر ریسک و کاهش هزینه جذب مشتریان جدید از دیگر نتایج رضایتمندی و وفاداری مشتریان است. رضایتمندی مشتری را به شیوه­های مختلفی می توان تعریف کرد. ارزیابی بعد از خرید توسط مشتری از کالا ها و خدمات نوعی کسب رضایتمندی خرید است. بطور کلی محققان معتقدند که رضایتمندی مشتریان از عوامل تعیین کننده خرید مجدد، تبلیغات شفاهی مشتری و در نهایت وفاداری مشتری است. رضایتمندی مدتها از عوامل تعیین کننده­ی وفاداری مشتری بوده است. مشتریان راضی دوباره به سازمان بر می­گردند و خرید مجدد می­کنند و یا از خدمات شرکت در دفعات بعدی استفاده خواهند کرد. این دسته از مشتریان تجربیات مثبت و منفی خود را از کالاها و خدمات شرکت با دیگران مبادله خواهند کرد ( Bayraktar et al, 2012).

از دیدگاه برخی از محققان وفاداری عامل نهایی مدل رضایتمندی مشتری است. وفادرای بوسیله قصد و نیت خرید، تحمل میزان قیمت کالاها و خدمات از سوی مشتری و همچنین پیشنهاد خرید کالاها و خدمات به دیگران سنجیده می­شود. اینگونه تصور می شود که تصور بهتر و رضایتمندی بیشتر مشتریان از یک شرکت یا سازمان باید میزان وفاداری آنان را افزایش دهد ( Bayraktar et al, 2012).

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت می شود. با وجود این اثرات موقعیتی، و پیشنهادهای بازاریابی به صورت بالقوه برروی تغییر رفتار مشتری در حال تاثیرگذاری می باشند. رایج ترین تعریف وفاداری توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای یک محصول و یا خدمات ترجیح داده شده تعریف می­کند که عمل خرید بطور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برندهای معین می­شود و این در حالی است که تاثیرات موقعیتی و یا تلاش های انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد ( تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

قابلیت خاص  برند به معنی ارزشهای بازاریابی و مالی مرتبط با توان یک برند در بازار شامل دارائیهای واقعی مختص به یک برند، آگاهی از برند، وفاداری به برند، کیفیت درک شده از برند و تداعی گرهای برند می باشد. بر اساس نظر لاسر[1]، میتال[2] و آرون[3](1995)، ادبیات موجود، قابلیت خاص  برند را از دو دیدگاه مختلف ارزیابی کرده است. دیدگاه مالی و دیدگاه مشتری. دیدگاه مالی معمولا اشاره دارد به ارزش برند شرکت در بازار. در حالیکه دیدگاه مشتری، ارزش ویژه برند را بر مبنای ارزش برند درک شده توسط مشتری مورد ارزیابی قرار می دهد(Severi & ling, 2013). قابلیت خاص برند شکل گسترده تر تصور از برند است. اما وفاداری به برند از گذشته به معنی داشتن نگرش مثبت نسبت به خرید یک برند خاص می­باشد. در مقابل ارزش ویژه برند شامل دیدگاه و نگرشی است که الزاما به خرید منجر نمی­شود. ارزش ویژه برند شامل 5 بخش می­شود که عبارتند از: 1- کیفیت درک شده؛ 2- رفتار کارکنان؛ 3- مفهوم ایده آل؛ 4- هویت برند؛ 5- انسجام سبک زندگی( Nam et al, 2011). آکر[4](1996)، ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه ای از دارائیهای مرتبط با نام و علامت یک برند تعریف می کند که ارزش فراهم شده به وسیله یک محصول یا خدمت برای شرکت و مشتری را اضافه یا کم می کند(Juntunen et al, 2011).

کیفیت درک شده عبارتست از ادراک مشتری از کیفیت کلی یا برتری یک کالا يا خدمت نسبت به تمايل مشتري به جايگزين هاي آن. براي درک کيفيت درک شده، شناسايي و اندازه­گيري ابعاد اساسي مفيد خواهد بود، اما خود کيفيت درک شده به خودي خود يک سازه خلاصه است. نام تجاري با کيفيت درک شده توسط مشتري پيوند خورده است، ادراکي که تنها کيفيت کلي را نشان مي دهد و ضرورتا بر مبناي دانش مشتريان در خصوص ويژگي هاي جز ئي آن نيست(Pike et al, 2010).

رفتار کارکنان از دیگر موارد و عناصر ارزش ویژه برند است. رفتار کارکنان بخش فروش یا ارائه کننده خدمات موجب ایجاد یک ذهنیت در مشتری می­شود. محققان به دلیل اهمیت رفتار کارکنان، این بخش را جزئی از ارزش ویژه برند می­دانند ( Nam et al, 2011).

رضایت درونی ایده­آل می­تواند به طور کلی به عنوان تفکرات و احساسات افراد نسبت به چیزی یا کسی باشد. مفهوم ایده­آل به درجه ای از فعالیت و تفکر مشتری گفته می­شود که با تصور او از برند مطابق است. تئوری ایده­آل بیان می کند که افراد یک برند را به خاطر ارتقاء خودشکوفایی شخصیتی می­خرند ( Nam et al, 2011).

هویت برند، در تئوری سازمانی افراد جزئی از یک گروه اجتماعی می­شوند تا هویت و حس تعلق خود را ارتقاء دهند. بطور مشابه مشتری نیز هویت اجتماعی خود را با مصرف یک برند یا مشارکت در خرید آن نشان می­دهند. مشتریان ارزش مثبت را به برندهایی می دهند که دارای شهرت خوبی در میان گروهایی که به آنها تعلق دارند، هستند. بنابراین هویت برند به افراد اجازه می دهند تا شخصیت اجتماعی خود را ارتقاء دهند( Nam et al, 2011).

فهرست منابع

• جزني، نسرين، عزيزي، شهريار و حلوايي، علي عسگر.(1389). سبک هاي تصميم گيري مشتريان، بر اساس الگوي اسپيرولز و كندال. چشم انداز مديريت بازرگاني، 3،ص ص24- 9.
• جوانمرد،ح (1388). بررسی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان. پژوهشنامه بازرگانی شماره 53، زمستان 1388،ص 256- 225.
• حاجي كريمي، عباسعلي، مكي زاده بسطامي، وحيد و جماليه، بهتاش.( 1388) بررسي ارتباط كيفيت مواجهه خدمت و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي تجاري. چشم انداز ، مديريت، 32،ص ص 47- 29.
• حسینی،م (1390).بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند در بازار فرآورده های لبنی،چشم انداز مدیریت بازرگانی- شماره5 –بهار 1390، ص ص 79- 57.
• حميدي زاده، م. ر.، حاجي كريمي، ع. ع.، بابايي زگليكي، م. ع. و طباطبايي نسب، س. م. (1388). “طراحي و تبيين مدل فرآيندي وفاداري مشتريان؛ مورد پژوهي: بانكهاي خصوصي”، نشريه كاوشهاي مديريت بازرگاني، سال اول، شماره دوم، پاييز و زمستان، صص. 133 -170
• حقیقی،محمد، خسینی، سید حسن، اصغریه اهری، حامد، آرین، ابوالفضل، دریکنده، علی.(1391). بررسي تاثير تاكتيكهاي بازاريابي رابطه اي بر وفاداري مشتريان از منظر مشتريان شركت ايرانسل، فصلنامه علمي – پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم ، شماره چهارم ، شماره پياپي ( ۷ ) زمستان1392،ص ص62- 44.
• حیدرزاده،صادقی،تورج،(1387). رضایت وفاداری مشتریان.
• حیدرزاده،ک.(1390) بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران، مجله پژوهش های مدیریت شماره 88، بهار 1390،ص 88- 66.
• دهدشتی شاهرخ، زهره، تقوی فرد، محمدتقی، رستمی، نسرین (1389). مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مشتریان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 20 ، زمستان 1389 ، ص 88- 69.
• ديواندري، علي و جليل دلخواه (1388)، تدوين و طراحي مدلي براي سنجش رضايت مندي مشتريان در صنعت بانكداري و اندازه گيري رضاي تمندي مشتريان بانك ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهاي بازرگاني، شماره 37 ، صص 185- 223.
• رحیم نیا، فریبرز، فاطمی، سید زهرا (1392). بررسي نقش واسط ارزش ويژه برند مبتني بر مشتري در تأثير ارتباط موفق با مشتري و تصوير برند در هتل هاي 5 ستاره مشهد، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم، شماره اول، شماره پياپي ( 4) بهار 1392،ص ص 92- 73.
• رشیدی، حسن، رحمانی، زین العابدین(1392). برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری. مجله اقتصادی شماره های 9 و 10 ، آذر و دی 1392 ، صفحات 80- 65.
• رضايي، كامران; حسين آشتياني; هوشيار، محمد رضا; وزير ي، محمد، ( 1384 )، “رويكردي مشتري مدار به طرح ريزي و بهبود كيفيت محصول” ، نشر آتنا (RWTUV) چاپ سوم،تهران.
• زیویار،فرزاد، ضیایی، محمدصادق، نرگسیان، جواد.(1391). بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم، شماره سوم، شماره پياپي ( 6) پاييز 1391 ص ص186- 173.
• سبحاني،محمد صادق (1385)، «وفاداري برند »ماهنامه علمي آموزشي تدبير شماره
• سید جوادین، سید رضا، امینی،علیرضا ،امینی، زهرا.(1389). ارزیابی تأثیر برند بر وفاداري مشتریان صنعتی. چشم انداز مديريت بازرگاني، شماره 3،ص ص 73- 57.
• شفيعي رود پشتي، ميثم ; صالح اوليا، محمد،(1387) “تحليل و به كارگیری مدل كانو در تامين (رضايت ارباب رجوع) مطالعه موردي:طراحي وب سايت”، سومين كنفرانس بين المللي مديريت  بازاريابي، بهمن ماه
• شجاعی، سهیلا.(1391). تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای شهر تهران. پایان نامه دانشگاه پیام نور استان تهران.
• طباطبایی نسب، سید محمد، کنجکاو منفرد، امیر رضا، سروش محمدآبادی، علیرضا ، حکاکی،سید مسعود.(1392). طراحی و تبيين الگوي عدالت محور وفاداري به نام تجاري در شعب بانك تجارت شهرستان يزد، چشم انداز مديريت بازرگانی،شماره 13- بهار1392،ص ص 44- 29.
• علي ياري، مجتبي(1385)، شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر رضايت مشتري از كيفيت خدمات پس از فروش محصولات شركت ايران خودرو در استان سمنان با استفاده از مدل كانو”، پايان نامه كارشناسي ارشد، رشته مديريت بازاريابي، دانشكده علوم انساني، دانشگاه سمنان.
• عزيزي، شهريار. جمالي، شهرام. رضايی، مرتضي.(1391) . بررسي ارتباط بين ارزش ويژه برند با همخواني شخصيت برند و مشتري. فصلنامه علمي – پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين.  سال دوم ، شماره چهارم ، شماره پياپي (7).
• قره چه، منیژه و منیره دابوییان( 1390)، “وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی”، دو فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره 3، ص 46- 27.
• کريمي علويجه، محمدرضا. (1390). طراحي و تبيين مدل ايجاد ارتباط ارزش ويژه برند مبتني بر مشتري بر عملكرد برند در بازار (مورد مطالعه: بازار محصولات لبني شهر تهران )،اسداله، هوشنگ، دانشگاه شهيد بهشتي، گروه بازرگاني.
• نیلی احمد‌آبادی، مجید (1382)، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه توسط تکنیکهای تصمیم‌گیری چند معیاره، رساله دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی.
• تاج زاده نمین، ابوالفضل. اله یاری، سمیرا. تاج زاده نمین، آیدین. (1389). بررسی وفاداری مطتریان)مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران(.
• گیلانی نیا،ش. موسویان، ب.(1389). تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دبدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، شماره14،زمستان 1389، ص 119- 103.
• مومنی، ع (1389). تاثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره4 ، زمستان 1389،ص 105- 89.
• هيل نايجل(1385)، روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري، ترجمه محمدرضا اسكندري و منيره اسكندري، انتشارات رسا، چاپ اول، تهران.
• صمدي، منصور؛ حاجیپور، بهمن؛ و دهقان، میثم (1388). بررسی تأثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاههاي زنجیرهاي رفاه در شهر تهران، مجله اندیشه مدیریت، 3 (2)، 149-
• وظيفه دوست، حسين؛ عطاالهي، پروانه(1386)، ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش محصولات سايپا با استفاده از مدل كانو”، فصلنامه مديريت بازاريابي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات تهران شماره 3، صفحه 90 تا 103 ، پاييز و زمستان
• وظیفه دوست،ح (1388). بررسی تاثیر استراتژی توسعه نام تجاری بر جایگاه ذهنی شرکت های خدماتی( مطالعه موردی بانک و شرکت های خدماتی تابعه با نام تجاری پاسارگاد در شهر تهران،1388) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 16، زمستان 1388،ص 58- 47.
• ونوس، داور; صالح پور، آزاده، (1385) “تعيين عوامل موثر بر رضايت مشتريان از محصول شامپو با استفاده از مدل كانو”اولين كنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي، شهريور ماه 1385.

Reference English:

33. Agustin Clara & Singh Jagdip, (2010), “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges”, Journal of Marketing Research, XIII.

• Anderson EW, Fornell C &Mazvancheryl (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. J Mark; 68(4):172–85.
• Andreassen, T. & Lindestad, B. (1998). “Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customer with Varying Degrees of Service Expertise”. International Journal of Service Industry Management. Vol, 9. No, 1. Pp.7-23.

36. Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.
37. Ashley, Christy and Leonard, Hillary A. (2009), “Betrayed by the Buzz? Covert Content and Consumer-Brand Relationships”, Journal of Public Policy and Marketing, Vol.28, 2, p.212-220.
38. Atilgan, E., Aksoy, S., and Akinci, S. 2007. “Determinants of the brand equity”, Marketing Intelligence and Planning, Vol.23 No.3, pp. 237-248.
39. Aubert, B. (2007). “Customer education: Definition, measures and effects on customer satisfaction”, D Thesis. University of Newcastle.
40. Baloglu, S. (2012). “Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well-wishers”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, pp. 47-59.
41. Bettencourt, Lance A. (2007) « Customer Voluntary performance: customers as partners in service delivery » Journal of Retailing, pp.383-406, New York University, 73(3).
42. Beverley Williams and Don Cooper, the 30-Second Commute, McGraw-Hill,
43. Bhattacharya, CB, Sen S.(2003). Consumer–company identification: a framework for understanding consumers’ relationships with companies. J Mark; 67(2):76–88.
44. Bitner, M. J., &Hubbert, A. R. (2010). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service quality: New directions in theory and practice (pp. 72–94). London: Sage.
45. Bayraktar, Erkan. Tatoglu, Ekrem. Turkyilmaz, Ali. Delen, Dursun. Zaim, Selim. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA. Expert Systems with Applications.  Volume 39, Issue 1, Pages 99-106.
46. Bozorgi, M. M. (2007). “Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model “, Master Thesis, Lulea University of Technology.
47. Bloemer, J, De Ruyter, K, & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286.
48. Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak. Torsten & Martin Eisend (2009), “The impact of Sales Encounters on Brand Loyalty”, Journal of Business Research. Chen, S. (2010), Strategic Management of E-Business, John Wiley and Sons, NewYork, PP. 5-7.
49. Budiarti, Anindhyta. Surachman. Hawidjojo, Djumilah Djumahir. (2013). Brand Equity and Customer Satisfaction as the Mediation of Advertisement influence and the Service Quality to Loyalty the Passengers of International Flight at Garuda Indonesia Airlines. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 2, PP 01-15.
50. Timoliver, Muhlmeier.Silke,Tomczak.Torsten, Eisend.Martin, (2009),”The impact of sales encounters on Brand loyalty” journal of Business Research.
51. Buil, I., Chernatony, L.D., and Martinez, E. 2008. “A cross-national validation of the consumer-based brand equity scale”, Journal of Product & Brand Mnagement, Vol.17 No.6, pp.384-392.
52. Chaudhuri, A. & Holbrook B. M. (2011), “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affects to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing, 65, 81-93.
53. Chiou, Jyh-Shen and Shen Chi-Chung, (2011), “The Effects of Satisfaction, Opportunism, and Asset Specificity On Consumers’ Loyalty Intention Toward Internet Portal Sites”, International Journal Service Industry Management, 17, 1, p.7-22.
54. T.A., Collier, D.A., and Stodnick, M. 2008. “Drivers of customer loyalty in a retail store environment”, Journal of Service Science, Vol.1 No.1, pp. 35-48.
55. Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G.T. (2009). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(11), 193-218.
56. Dagger, T. & O’Brien, T. (2010). “Does experience matter? Differences in relationship benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users”, Journal of Marketing, 44 (9), pp. 1528-1552.
57. Denoue, M. and Saykiewicz, J.N. (2009). Brand Loyalty as a Tool of Competitive Advantage. Master of Business Administration, 17: 36–45.
58. Dimitriades Z. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations some evidence from Greece”, Journal of Management Research, 29 (12), pp.782-800.
59. Dick, Alan. Basu, Kunal. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 22, Issue 2, pp 99–113
60. Duffy, D. (2010). “The evolution of customer loyalty strategy”, Journal of Consumer Marketing, 22 (5), pp. 284 – 286.
61. Finn, A. (2011). “Investigating the non-linear effects of e-service quality dimensions on customer satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, 18 (1), pp. 27-37.
62. Freling, T. H. and Forbes, L. P. (2010). An empirical analysis of the brand personality Journal of Product and Brand Management. 14(7), 404-413
63. Fullerton, G. (2011). “Creating advocates: The role sofsatisfaction, trust and commitment”, Journal of Retailingand Consumer Services, 18 (1), pp. 92-100.
64. Ghodeswar, Bhimrao M. (2008),“Building brand identity in competitive markets:a conceptual model” Journal of Product & Brand Management, Vol. 17 No. 1, Emerald Group Publishing Limited, pp. 4-12
65. veloutsou, goode, and moutinho (2014).measuring customer satisfaction in the fast food industry. Journal of service marketing ، vol.18 NO. 5.
66. pp 371-383
67. Ghalandari, K. (2013). The Role of Customers’ Individual and Firmsʾ Business Level Factors in the Influence of E-retailing Attribute on E-satisfaction and Eloyalty of Iranian Customers in Purchase Online.Life Science Journal, 10(3s), 926-936.
68. He, H. Li, Y. & Harris, L. (2011). Social identity perspective on brand loyalty. Journal of Business Research, doi:10.1016/j.jbusres.03.007.
69. Hoeffler, S. & Keller, K. L. (2002). “Building brand equity through corporation societal marketing”, Journal of Public Policy and Marketing, 21 (1), pp. 78-89.
70. Kapferer J-N.(2008). The new strategic brand management, creating and sustaining brand equity long term.London: Kogan Page.
71. Keller, K. L. (2010), “Strategic Brand Management-Building, Measurig, and Managing Brand Equity (3rd ed.,)”, United States: PEARSON – Prentice Hall.
72. Keller, K., L. (2008), “Strategic brand management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity (Third Ed.). United States: PEARSON – Prentice Hall
73. Keller,K.L.(2001).Building Customer-Based brand equity.Marketing Management,10(2),14-19
74. Kim, Kyung Hoon.; Kim, Kang Sik.; Kim, Jong Ho., & Kang, Suk Hou. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–82
75. Lam, Shun Y., Venkatesh Shankar, M. Krishna Erramilli, and Bvsan Murthy, (2014) “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context,” Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293–311.
76. Larson, S. & Susanna, H. (2004). “Managing customer loyalty in the automobile industry”, Department of Business Admininistration and Social Sciences.
77. Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-15.
78. Lee, J.S., and Back, K.J. 2009. “Reexamination of attendee-based brand equity”, Tourism Management, pp. 1-7.
79. Liu, Ch., Guo, Y. & Lee, Ch. (2011). “The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty”, International Journal of Information Management, 5 (4), pp. 71–79.
80. Juntunen, Mari. Juntunen, Jouni. Juga, Jari. (2010). corporate brand equity and loyalty in B2B markets: A study among logistics service purchasers. Journal of Brand Management (2011) 18, 300 – 311.
81. Lovelock, Christopher & Lauren Wright. (1999). Principle of Service Marketing and Management, Prentice Hall, New Jersey.
82. Meller, J. J. & Hansan, T. (2006). “An empirical examination of brand loyalty”, Journal of Product and Brand Management, 5 (7), pp. 442 -490.
83. Markovic, Raspor Jankovic, Sanja. (2013).   Exploring the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry. Tourism & Hospitality Management, Vol. 19, No. 2, 2013,
84. Myers, A. (2013). Managing brand equity: a look at the impact of attributes. Journal of Product & Brand Management, 12 (1), 39-51.
85. Nam, J., & Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty, and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 3, pp. 1009-1030.
86. Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S. & Ling, K. (2012). “The study of customer satisfaction, customer trust and switching barriers on customer retention in Malaysia hypermarkets industry management”, International Journal of Business and Management, 7 (7), pp. 141-150.
87. Noone, B.M., Kimes, S.E., Mattila, A.S. and Wirtz, J. (2009), “Perceived service encounter pace and customer satisfaction”, Journal of Service Management, Vol. 20 No. 4, pp. 380-403.
88. Oliver, Richard L. (2009) « Whence consumer loyalty » Journal of Marketing, 63.
89. Olson, E.L. 2008. “The implications of platform sharing on brand value”, Journal of Product & Brand Mnagement, Vol.17 No.4, pp. 244-253.
90. Osman, M., Kheng, L. & Mosahab, R. (2010). “The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia”, 2 (2), International Journal of Marketing Studies, pp. 57-66.
91. Pike, S. D.; Bianchi, C.; Kerr, G. F. and Patti, C. (2010), “Consumer-based brand equity for Australia as a long haul tourism destination in an emerging market”, International Marketing Review, 27(4).Raj (2008), Aggurwal & Ryans, John K.Jr & Herremans. Irene M; Brand Valu Linking
92. Punniyamoorthy, M., and Raj, P.M. (2007), “An empirical model for brand loyalty measurement”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 222-233.
93. Rowley, J. (2014), “Online branding: the case of McDonald’s”, British Food Journal, 106 No. 3, Emerald Group Publishing Limited, pp. 228-237
94. The. & R. Benett. (2002). A Brand for All seasons. Journal of product and Tourism Management, 26, 549 – 560
95. Sahin, A., Zehir, C. &Kitapaci, H. (2011). The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands, Procedia Social and Behavioral Sciences 24, 1288–1301
96. Severi1, Erfan & Choon Ling Kwek. (2013). The Mediating Effects of Brand Association, Brand Loyalty, Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity. Published by Canadian Center of Science and Education. 9, No. 3;
97. Seok Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-14.
98. Sun, Lucia (Bongran), &. Ghiselli,.Richard F.(2010).Developing a Conceptual Model of Brand Equity in the Hotel Industry Based on Aaker’s Perspective, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11,147–161
99. Susanna, H.and Larsson, s. (2009) “managing customer loyalty in the automotive industry”, master’s thesis, department of business administration and social sciences, Lulea university of technology.
100. Sweeney, Jill & Joffre Swait (2008) «The effect of brand credibility on customer loyalty» Journal of Retailing and Consumer Services, 15.
101. Usakli, A., & Baloglu, S. (2011). Brand personality of tourist destinations: An application of selfcongruity Tourism Management, 32, 114127.
102. Gianfranco Walsh, Vincent‐Wayne Mitchell, (2010) “The effect of consumer confusion proneness on word of mouth, trust, and customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 44 Issue: 6, pp.838-859
103. Wu, L. & Wang, Ch. (2011). “Satisfaction and zone of tolerance: the moderating roles of elaboration and loyalty programs”, Journal of Managing Service Quality, 22 (10), pp. 38-57.
104. Wu, L. (2011). “Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness”, Journal of Services Marketing, 25 (5), pp. 310-322.
105. Yoo, B. (2008). “Cross-national invariance of the effect of personal collectivistic orientation on brand loyalty and equity”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21 No.1, pp.41-57.