پیشینه پژوهشی رضایت مشتری (رشته مدیریت) به همراه پرسشنامه محقق ساخته

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی رضایت مشتری (رشته مدیریت) به همراه پرسشنامه محقق ساخته» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

فهرست محتوا

فهرست محتوا

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………… 3

7-2- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-7-2- تعاریف رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………… 6

2-7-2- آشنايي با مدل كانو …………………………………………………………………………………………………………… 8

3-7-2- اهمیت رضایت مشتري ………………………………………………………………………………………………….. 10

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………… 11

2-7-5- مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری ………………………………………………………………………… 11

2-7-5-1- مدل عدم تایید انتظارات ……………………………………………………………………………………………. 11

2-7-5-2- رضایتمندی و وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………….. 12

10-2- پیشینه تحقیقات انجام شده ………………………………………………………………………………………………. 13

2-10-1- تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………….. 13

2-10-2- تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………………… 14

2- 11- جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………. 15

منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………………… 16

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………….25

2-1- مقدمه

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالا ها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد  هر شرکتی است. روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می­شود(تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

2-7- رضایت مشتری

در ميان ادبيات نظري و تحقيقات عملي به رضايت مشتري توجه بيشتري شده است .رضايت مشتري يك خروجي موردانتظار از فعاليت هاي بازاريابي تكميلي است، به طوري كه با فراهم كردن خدمات و محصولات رضايتبخش براي مشتريان، امروزه باعث كسب موفقيت در دنياي به شدت رقابتي تجارت مي شود.(حقیقی و همکاران،1391).

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری

رضايت حالتي دروني است كه در اثر ارضاي نيازهاي مشتريان از محصولات حاصل مي گردد. به طور كلي، رضايت مشتري يك فرايند ارزيابي قضاوتي است كه مشتري عموماً از خريدهاي اخيرش دارد(Bitner & Hubbert, 2010). در جاي ديگر نيز، رضايت مشتريان از برند را به صورت ارزيابي احساسي عمومي مشتريان از محصولات و خدمات يك برند در هر لحظه از زمان تعريف كرده اند(Anderson et al, 2004).

علاوه بر احساسي بودن رضايتمندي، محققان آن را فرايندي شناختي نيز مي دانند . بنابراين به طور كلي رضايت مندي مشتري را مي توان فرايندي قضاوتي، شناختي و احساسي مثبت مشتري نسبت برند دانست. افراد نيازهاي متنوعي دارند كه انتظار دارند با مصرف محصولات برند خاصي ارضا شود و به رضايت برسند. برخي از نيازهايي كه برند مي تواند ارضا كند متمايز بودن برند و پرستيژي بودن برند است . هرچه قدر هويت برندي متمايزتر و معتبر تر( پرستيژي تر ) باشد، از منظر مشتريان قوي تر و جذابتر خواهد بود(Bhattacharya &  Sen, 2004).

2-7-3- اهمیت رضایت مشتري

مشتري، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاري اقتصادي می باشد. اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدي ترین عامل کسب رضایت و وفاداري مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهاي مشتري طرح ریزي نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندي ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوري اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاري می رساند.(Beverley & Cooper, 2004)

2-7-4- ابعاد رضایت مشتری

در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: 1- بعد مبادله ای 2- بعد کلی.

مفهوم مبادله رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می­شود. در حقیقت، می­توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا عدم رضایتهای او در مبادلات قبلی است.

منابع

• جزنی، نسرین، عزیزی، شهریار و حلوایی، علی عسگر.(۱۳۸۹). سبک های تصمیم گیری مشتریان، بر اساس الگوی اسپیرولز و کندال. چشم انداز مدیریت بازرگانی، ۳،ص ص۲۴- ۹.
• جوانمرد،ح (۱۳۸۸). بررسی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان. پژوهشنامه بازرگانی شماره ۵۳، زمستان ۱۳۸۸،ص ۲۵۶- ۲۲۵.
• حاجی کریمی، عباسعلی، مکی زاده بسطامی، وحید و جمالیه، بهتاش.( ۱۳۸۸) بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری. چشم انداز ، مدیریت، ۳۲،ص ص ۴۷- ۲۹.
• حسینی،م (۱۳۹۰).بررسی عوامل موثر بر وفاداری به برند در بازار فرآورده های لبنی،چشم انداز مدیریت بازرگانی- شماره۵ –بهار ۱۳۹۰، ص ص ۷۹- ۵۷.
• حمیدی زاده، م. ر.، حاجی کریمی، ع. ع.، بابایی زگلیکی، م. ع. و طباطبایی نسب، س. م. (۱۳۸۸). “طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانکهای خصوصی”، نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، پاییز و زمستان، صص. ۱۳۳ -۱۷۰
• حقیقی،محمد، خسینی، سید حسن، اصغریه اهری، حامد، آرین، ابوالفضل، دریکنده، علی.(۱۳۹۱). بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم ، شماره چهارم ، شماره پیاپی ( ۷ ) زمستان۱۳۹۲،ص ص۶۲- ۴۴.
• حیدرزاده،صادقی،تورج،(۱۳۸۷). رضایت وفاداری مشتریان.
• حیدرزاده،ک.(۱۳۹۰) بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران، مجله پژوهش های مدیریت شماره ۸۸، بهار ۱۳۹۰،ص ۸۸- ۶۶.
• دهدشتی شاهرخ، زهره، تقوی فرد، محمدتقی، رستمی، نسرین (۱۳۸۹). مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانکها بر تعهد وفاداری مشتریان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره ۲۰ ، زمستان ۱۳۸۹ ، ص ۸۸- ۶۹.
• دیواندری، علی و جلیل دلخواه (۱۳۸۸)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضای تمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره ۳۷ ، صص ۱۸۵- ۲۲۳.
• رحیم نیا، فریبرز، فاطمی، سید زهرا (۱۳۹۲). بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های ۵ ستاره مشهد، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره اول، شماره پیاپی ( ۴) بهار ۱۳۹۲،ص ص ۹۲- ۷۳.
• رشیدی، حسن، رحمانی، زین العابدین(۱۳۹۲). برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری. مجله اقتصادی شماره های ۹ و ۱۰ ، آذر و دی ۱۳۹۲ ، صفحات ۸۰- ۶۵.
• رضایی، کامران; حسین آشتیانی; هوشیار، محمد رضا; وزیر ی، محمد، ( ۱۳۸۴ )، “رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول” ، نشر آتنا (RWTUV) چاپ سوم،تهران.
• زیویار،فرزاد، ضیایی، محمدصادق، نرگسیان، جواد.(۱۳۹۱). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی ( ۶) پاییز ۱۳۹۱ ص ص۱۸۶- ۱۷۳.
• سبحانی،محمد صادق (۱۳۸۵)، «وفاداری برند »ماهنامه علمی آموزشی تدبیر شماره
• سید جوادین، سید رضا، امینی،علیرضا ،امینی، زهرا.(۱۳۸۹). ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۳،ص ص ۷۳- ۵۷.
• شفیعی رود پشتی، میثم ; صالح اولیا، محمد،(۱۳۸۷) “تحلیل و به کارگیری مدل کانو در تامین (رضایت ارباب رجوع) مطالعه موردی:طراحی وب سایت”، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت  بازاریابی، بهمن ماه
• شجاعی، سهیلا.(۱۳۹۱). تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای شهر تهران. پایان نامه دانشگاه پیام نور استان تهران.
• طباطبایی نسب، سید محمد، کنجکاو منفرد، امیر رضا، سروش محمدآبادی، علیرضا ، حکاکی،سید مسعود.(۱۳۹۲). طراحی و تبیین الگوی عدالت محور وفاداری به نام تجاری در شعب بانک تجارت شهرستان یزد، چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره ۱۳- بهار۱۳۹۲،ص ص ۴۴- ۲۹.
• علی یاری، مجتبی(۱۳۸۵)، شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش محصولات شرکت ایران خودرو در استان سمنان با استفاده از مدل کانو”، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازاریابی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه سمنان.
• عزیزی، شهریار. جمالی، شهرام. رضایی، مرتضی.(۱۳۹۱) . بررسی ارتباط بین ارزش ویژه برند با همخوانی شخصیت برند و مشتری. فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین.  سال دوم ، شماره چهارم ، شماره پیاپی (۷).
• قره چه، منیژه و منیره دابوییان( ۱۳۹۰)، “وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی”، دو فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول، شماره ۳، ص ۴۶- ۲۷.
• کریمی علویجه، محمدرضا. (۱۳۹۰). طراحی و تبیین مدل ایجاد ارتباط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری بر عملکرد برند در بازار (مورد مطالعه: بازار محصولات لبنی شهر تهران )،اسداله، هوشنگ، دانشگاه شهید بهشتی، گروه بازرگانی.
• نیلی احمد‌آبادی، مجید (۱۳۸۲)، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه توسط تکنیکهای تصمیم‌گیری چند معیاره، رساله دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی.
• تاج زاده نمین، ابوالفضل. اله یاری، سمیرا. تاج زاده نمین، آیدین. (۱۳۸۹). بررسی وفاداری مطتریان)مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران(.
• گیلانی نیا،ش. موسویان، ب.(۱۳۸۹). تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دبدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، شماره۱۴،زمستان ۱۳۸۹، ص ۱۱۹- ۱۰۳.
• مومنی، ع (۱۳۸۹). تاثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره۴ ، زمستان ۱۳۸۹،ص ۱۰۵- ۸۹.
• هیل نایجل(۱۳۸۵)، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، ترجمه محمدرضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا، چاپ اول، تهران.
• صمدی، منصور؛ حاجیپور، بهمن؛ و دهقان، میثم (۱۳۸۸). بررسی تأثیر ابعاد برند بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاههای زنجیرهای رفاه در شهر تهران، مجله اندیشه مدیریت، ۳ (۲)، ۱۴۹-
• وظیفه دوست، حسین؛ عطاالهی، پروانه(۱۳۸۶)، ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو”، فصلنامه مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران شماره ۳، صفحه ۹۰ تا ۱۰۳ ، پاییز و زمستان
• وظیفه دوست،ح (۱۳۸۸). بررسی تاثیر استراتژی توسعه نام تجاری بر جایگاه ذهنی شرکت های خدماتی( مطالعه موردی بانک و شرکت های خدماتی تابعه با نام تجاری پاسارگاد در شهر تهران،۱۳۸۸) فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره ۱۶، زمستان ۱۳۸۸،ص ۵۸- ۴۷.
• ونوس، داور; صالح پور، آزاده، (۱۳۸۵) “تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از محصول شامپو با استفاده از مدل کانو”اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، شهریور ماه ۱۳۸۵.
• Agustin Clara & Singh Jagdip, (2010), “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges”, Journal of Marketing Research, XIII.
• Anderson EW, Fornell C &Mazvancheryl (2004). Customer Satisfaction and Shareholder Value. J Mark; 68(4):172–۸۵.
• Andreassen, T. & Lindestad, B. (1998). “Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customer with Varying Degrees of Service Expertise”. International Journal of Service Industry Management. Vol, 9. No, 1. Pp.7-23.
• Aaker, David A. (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.
• Ashley, Christy and Leonard, Hillary A. (2009), “Betrayed by the Buzz? Covert Content and Consumer-Brand Relationships”, Journal of Public Policy and Marketing, Vol.28, 2, p.212-220.
• Atilgan, E., Aksoy, S., and Akinci, S. 2007. “Determinants of the brand equity”, Marketing Intelligence and Planning, Vol.23 No.3, pp. 237-248.
• Aubert, B. (2007). “Customer education: Definition, measures and effects on customer satisfaction”, D Thesis. University of Newcastle.
• Baloglu, S. (2012). “Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well-wishers”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, pp. 47-59.
• Bettencourt, Lance A. (2007) « Customer Voluntary performance: customers as partners in service delivery » Journal of Retailing, pp.383-406, New York University, 73(3).
• Beverley Williams and Don Cooper, the 30-Second Commute, McGraw-Hill,
• Bhattacharya, CB, Sen S.(2003). Consumer–company identification: a framework for understanding consumers’ relationships with companies. J Mark; 67(2):76–۸۸.
• Bitner, M. J., &Hubbert, A. R. (2010). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Eds.), Service quality: New directions in theory and practice (pp. 72–۹۴). London: Sage.
• Bayraktar, Erkan. Tatoglu, Ekrem. Turkyilmaz, Ali. Delen, Dursun. Zaim, Selim. (2012). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA. Expert Systems with Applications.  Volume 39, Issue 1, Pages 99-106.
• Bozorgi, M. M. (2007). “Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model “, Master Thesis, Lulea University of Technology.
• Bloemer, J, De Ruyter, K, & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286.
• Timoliver, Muhlmeier. Silke, Tomczak. Torsten & Martin Eisend (2009), “The impact of Sales Encounters on Brand Loyalty”, Journal of Business Research. Chen, S. (2010), Strategic Management of E-Business, John Wiley and Sons, NewYork, PP. 5-7.
• Budiarti, Anindhyta. Surachman. Hawidjojo, Djumilah Djumahir. (2013). Brand Equity and Customer Satisfaction as the Mediation of Advertisement influence and the Service Quality to Loyalty the Passengers of International Flight at Garuda Indonesia Airlines. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 2, PP 01-15.
• Timoliver, Muhlmeier.Silke,Tomczak.Torsten, Eisend.Martin, (2009),”The impact of sales encounters on Brand loyalty” journal of Business Research.
• Buil, I., Chernatony, L.D., and Martinez, E. 2008. “A cross-national validation of the consumer-based brand equity scale”, Journal of Product & Brand Mnagement, Vol.17 No.6, pp.384-392.
• Chaudhuri, A. & Holbrook B. M. (2011), “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affects to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing, 65, 81-93.
• Chiou, Jyh-Shen and Shen Chi-Chung, (2011), “The Effects of Satisfaction, Opportunism, and Asset Specificity On Consumers’ Loyalty Intention Toward Internet Portal Sites”, International Journal Service Industry Management, 17, 1, p.7-22.
• T.A., Collier, D.A., and Stodnick, M. 2008. “Drivers of customer loyalty in a retail store environment”, Journal of Service Science, Vol.1 No.1, pp. 35-48.
• Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G.T. (2009). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, ۷۶(۱۱), ۱۹۳-۲۱۸.
• Dagger, T. & O’Brien, T. (2010). “Does experience matter? Differences in relationship benefits, satisfaction, trust, commitment and loyalty for novice and experienced service users”, Journal of Marketing, 44 (9), pp. 1528-1552.
• Denoue, M. and Saykiewicz, J.N. (2009). Brand Loyalty as a Tool of Competitive Advantage. Master of Business Administration, ۱۷: ۳۶–۴۵.
• Dimitriades Z. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations some evidence from Greece”, Journal of Management Research, 29 (12), pp.782-800.
• Dick, Alan. Basu, Kunal. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 22, Issue ۲, pp 99–۱۱۳
• Duffy, D. (2010). “The evolution of customer loyalty strategy”, Journal of Consumer Marketing, 22 (5), pp. 284 – ۲۸۶.
• Finn, A. (2011). “Investigating the non-linear effects of e-service quality dimensions on customer satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, 18 (1), pp. 27-37.
• Freling, T. H. and Forbes, L. P. (2010). An empirical analysis of the brand personality Journal of Product and Brand Management. 14(7), 404-413
• Fullerton, G. (2011). “Creating advocates: The role sofsatisfaction, trust and commitment”, Journal of Retailingand Consumer Services, 18 (1), pp. 92-100.
• Ghodeswar, Bhimrao M. (2008),“Building brand identity in competitive markets:a conceptual model” Journal of Product & Brand Management, Vol. 17 No. 1, Emerald Group Publishing Limited, pp. 4-12
• veloutsou, goode, and moutinho (2014).measuring customer satisfaction in the fast food industry. Journal of service marketing ، vol.18 NO. 5.
• pp 371-383
• Ghalandari, K. (2013). The Role of Customers’ Individual and Firmsʾ Business Level Factors in the Influence of E-retailing Attribute on E-satisfaction and Eloyalty of Iranian Customers in Purchase Online.Life Science Journal, 10(3s), 926-936.
• He, H. Li, Y. & Harris, L. (2011). Social identity perspective on brand loyalty. Journal of Business Research, doi:10.1016/j.jbusres.03.007.
• Hoeffler, S. & Keller, K. L. (2002). “Building brand equity through corporation societal marketing”, Journal of Public Policy and Marketing, 21 (1), pp. 78-89.
• Kapferer J-N.(2008). The new strategic brand management, creating and sustaining brand equity long term.London: Kogan Page.
• Keller, K. L. (2010), “Strategic Brand Management-Building, Measurig, and Managing Brand Equity (3rd ed.,)”, United States: PEARSON – Prentice Hall.
• Keller, K., L. (2008), “Strategic brand management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity (Third Ed.). United States: PEARSON – Prentice Hall
• Keller,K.L.(2001).Building Customer-Based brand equity.Marketing Management,10(2),14-19
• Kim, Kyung Hoon.; Kim, Kang Sik.; Kim, Jong Ho., & Kang, Suk Hou. (2008). Brand equity in hospital marketing. Journal of Business Research, 61, 75–۸۲
• Lam, Shun Y., Venkatesh Shankar, M. Krishna Erramilli, and Bvsan Murthy, (2014) “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context,” Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293–۳۱۱.
• Larson, S. & Susanna, H. (2004). “Managing customer loyalty in the automobile industry”, Department of Business Admininistration and Social Sciences.
• Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-15.
• Lee, J.S., and Back, K.J. 2009. “Reexamination of attendee-based brand equity”, Tourism Management, pp. 1-7.
• Liu, Ch., Guo, Y. & Lee, Ch. (2011). “The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty”, International Journal of Information Management, 5 (4), pp. 71–۷۹.
• Juntunen, Mari. Juntunen, Jouni. Juga, Jari. (2010). corporate brand equity and loyalty in B2B markets: A study among logistics service purchasers. Journal of Brand Management (2011) 18, 300 – ۳۱۱.
• Lovelock, Christopher & Lauren Wright. (1999). Principle of Service Marketing and Management, Prentice Hall, New Jersey.
• Meller, J. J. & Hansan, T. (2006). “An empirical examination of brand loyalty”, Journal of Product and Brand Management, 5 (7), pp. 442 -490.
• Markovic, Raspor Jankovic, Sanja. (2013).   Exploring the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry. Tourism & Hospitality Management, Vol. 19, No. 2, 2013,
• Myers, A. (2013). Managing brand equity: a look at the impact of attributes. Journal of Product & Brand Management, ۱۲ (۱), ۳۹-۵۱.
• Nam, J., & Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty, and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, Vol. 38, No. 3, pp. 1009-1030.
• Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S. & Ling, K. (2012). “The study of customer satisfaction, customer trust and switching barriers on customer retention in Malaysia hypermarkets industry management”, International Journal of Business and Management, 7 (7), pp. 141-150.
• Noone, B.M., Kimes, S.E., Mattila, A.S. and Wirtz, J. (2009), “Perceived service encounter pace and customer satisfaction”, Journal of Service Management, Vol. 20 No. 4, pp. 380-403.
• Oliver, Richard L. (2009) « Whence consumer loyalty » Journal of Marketing, 63.
• Olson, E.L. 2008. “The implications of platform sharing on brand value”, Journal of Product & Brand Mnagement, Vol.17 No.4, pp. 244-253.
• Osman, M., Kheng, L. & Mosahab, R. (2010). “The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia”, ۲ (۲), International Journal of Marketing Studies, pp. 57-66.
• Pike, S. D.; Bianchi, C.; Kerr, G. F. and Patti, C. (2010), “Consumer-based brand equity for Australia as a long haul tourism destination in an emerging market”, International Marketing Review, 27(4).Raj (2008), Aggurwal & Ryans, John K.Jr & Herremans. Irene M; Brand Valu Linking
• Punniyamoorthy, M., and Raj, P.M. (2007), “An empirical model for brand loyalty measurement”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 222-233.
• Rowley, J. (2014), “Online branding: the case of McDonald’s”, British Food Journal, 106 No. 3, Emerald Group Publishing Limited, pp. 228-237
• The. & R. Benett. (2002). A Brand for All seasons. Journal of product and Tourism Management, 26, 549 – ۵۶۰
• Sahin, A., Zehir, C. &Kitapaci, H. (2011). The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands, Procedia Social and Behavioral Sciences 24, 1288–۱۳۰۱
• Severi1, Erfan & Choon Ling Kwek. (2013). The Mediating Effects of Brand Association, Brand Loyalty, Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity. Published by Canadian Center of Science and Education. 9, No. 3;
• Seok Lee, H. (2010). “Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans”, Journal of Internet Banking and Commerce, 15 (2), pp. 1-14.
• Sun, Lucia (Bongran), &. Ghiselli,.Richard F.(2010).Developing a Conceptual Model of Brand Equity in the Hotel Industry Based on Aaker’s Perspective, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11,147–۱۶۱
• Susanna, H.and Larsson, s. (2009) “managing customer loyalty in the automotive industry”, master’s thesis, department of business administration and social sciences, Lulea university of technology.
• Sweeney, Jill & Joffre Swait (2008) «The effect of brand credibility on customer loyalty» Journal of Retailing and Consumer Services, 15.
• Usakli, A., & Baloglu, S. (2011). Brand personality of tourist destinations: An application of selfcongruity Tourism Management, 32, 114127.
• Gianfranco Walsh, Vincent‐Wayne Mitchell, (2010) “The effect of consumer confusion proneness on word of mouth, trust, and customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 44 Issue: 6, pp.838-859
• Wu, L. & Wang, Ch. (2011). “Satisfaction and zone of tolerance: the moderating roles of elaboration and loyalty programs”, Journal of Managing Service Quality, 22 (10), pp. 38-57.
• Wu, L. (2011). “Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness”, Journal of Services Marketing, 25 (5), pp. 310-322.
• Yoo, B. (2008). “Cross-national invariance of the effect of personal collectivistic orientation on brand loyalty and equity”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21 No.1, pp.41-57.