پیشینه پژوهشی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان (رشته مدیریت)

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی تأثیر کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش ادراک‌شده بر وفاداری مشتریان (رشته مدیریت)» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

فهرست محتوا

فهرست محتوا

2-1-مقدمه. 14

2-2- خدمات.. 14

2-3- کیفیت.. 14

2-4- کیفیت خدمات.. 15

2-4-1- مدل کیفیت خدمات.. 17

2-4-2- الگوی نوین شکاف کیفیت خدمات.. 18

2-4-3- ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 21

2-5- اعتماد. 24

2-5-1-تعاریف اعتماد. 25

2-5-3-ماهیت ومفهوم اعتماد. 28

2-6- ویژگی‌های اعتماد. 29

2-7- ابعاد اعتماد. 32

2-8-نظریه های اعتماد. 33

2-9- اهمیت اعتماد. 34

2-10- مزایای اعتماد. 35

2-10-1-آنچه رقبا نمی‌توانند تقلید کنند کسب اعتماد مشتری. 37

2-10-2- پیش زمینه‌های ایجاد اعتماد در مشتریان. 38

2-10-3- مراحل ایجاد اعتماد. 38

2-10-4-زمان ایجاد اعتماد در مشتری. 40

2-11- ارزش.. 41

2-12- جایگاه واهمیت ارزش ادراک‌شده 42

2-13- تعاریف موجود پیرامون ارزش ادراک مشتری. 44

2-14- مفهوم ادراک مصرف‌کنندگان از ارزش.. 47

2-15- تعاریف ارزش ادراک‌شده 48

2-16- روش های اندازه‌گیری ارزش ادراک‌شده 49

2-17-مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 52

2-18- ارزش ادراک‌شده و کیفیت خدمات.. 54

2-19- ارزش ادراک‌شده و وفاداری مشتری. 54

2-20- تصویرشرکت و کیفیت خدمات، ارزش ادراک‌شده 55

2-21- وفاداری مشتری. 55

2-22- عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. 56

2-23- رویکرد های سنجش وفاداری. 60

2-23-1- سطوح وفاداری. 61

2-24- رضایت مشتری. 62

2-25- رضایت و وفاداری مشتری. 64

2-26- نقش احساسات در وفاداری مشتری. 66

2-27- اعتماد و وفاداری مشتری. 67

2-28- تعهد و اعتماد مشتری. 69

2-29-رابطه ارزش و وفاداری مشتری. 70

2-30-پیشینه تحقیق. 70

2-30-1-تحقیقات انجام‌شده در داخل کشور. 70

2-30-2-تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور. 73

خدمات

          خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک‌طرف به‌طرف دیگر عرضه می‌کند که اساس نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد. خدمت فرایندی است مشتمل بر یک‌سوی از فعالیت‌های کم‌وبیش نامحسوس که به‌طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت روی‌داده تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد. خدمات با توجه به اینکه نسبت به کالاها ناملموس‌تر می‌باشند و به‌عنوان جز لاینفک خدمات دهندگان به‌حساب می‌آیند باعث شده تا ارزیابی مشتریان از خدمات ارائه‌شده را نسبت به کالاها سخت نماید(سید جوادین، 1384).

کیفیت

         لویت ^[1]، (1979) کیفیت را چنین تعریف کرده است : ادراکی خوب و خوشایند از سوی مشتریان نسبت به محصول می‌باشد که با انتظارات آنان ‌همخوانی دارد. اگر مشتریان انتظارات غیرواقعی بالایی داشته باشند کیفیت بد ادراک خواهد شد حتی اگر محصول به‌طور عینی خوب به نظر برسد اگر شرکت‌ها از طریق تبلیغات و سپستم های ترویجی ، انتظارات بالایی در مشتریان ایجاد نمایند که قادر به برآورده نمودن آن‌ها نباشند ادراک ناخوشایندی از کیفیت در ذهن مشتری شکل خواهد گرفت. کیفیت ادراکی مشتری منحصراً به‌وسیله کیفیت مورد انتظار و دریافت شده از سوی مشتری تعیین نمی‌شود بلکه بیشتر به‌وسیله تفاوت بین انتظارات مشتری و تجارب وی از استفاده محصول تعیین می‌شود(بلوم کویستت^[2]، 2000).

کیفیت خدمات

      پاراسورامان^[3] و همکارانش(1988) کیفیت خدمات را این‌گونه تعریف کرده‌اند : اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آن‌ها از عملکرد خدمات که تعریفی مقبول همگان می‌باشد. خود انتظارات نیز چنین تعریف‌شده است با توجه به سطح انتزاع آلیور بیان می‌دارد که انتظارات ممکن است پیش‌بینی ملموس درباره ویژگی چندجانبه عملکرد انتظار برخی کیفیت‌های کلی یا حتی در حالت انتزاع بیشتر حالت عاطفی باشد به علت اینکه انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است( کرونین و برادی^[4]، 2001). محققین نوعاً انتظار را با پیش‌بینی انتظاری درباره ویژگی چندجانبه بکار رفته برای اندازه‌گیری عملکرد اندازه می‌گیرند. انتظارات مشتریان خدمات از مواردی مانند تجارب قبلی ، تبلیغات دهان‌به‌دهان و تبلیغات نشاءت می‌گیرد(کلر و کوتلر^[5]، 2006).   در دو دهه گذشته پذیرش و کاربرد TQM و چارچوب‌های کیفیت هم در بخش صنعت وهم در بخش خدمات افزایش‌یافته است و کیفیت به‌عنوان یک عامل مهم برای رشد و بقا و موفقیت شناخته می‌شود

       اکثر تعاریف کیفیت خدمات بر اساس محور مشتری است و از یک دیدگاه رضایت مشتری تابعی از کیفیت درک شده است و یا تابعی از رضایت مشتری است (پاراسورمان و همکاران ، 2003). بنابراین سازمان‌ها جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات خود نیازمند مدل‌های تعریف‌شده‌ای هستند که توانایی دستگاه ارزیابی کیفیت خدمات را به اثبات رسانده و معیار مناسبی جهت اندازه‌گیری سطح رضایت‌مندی مشتریان (ارباب‌رجوع ) را ارائه نمایند(الوانی و ریاحی ، 1382). کارآمدترین متخصصان می‌دانند مشتری باید منحصربه‌فرد تلقی شود و جایگزین کردن آن بسیار هزینه‌بر است وفادار نگه‌داشتن مشتری با ارائه خدمات خوب بسیار سودآورتر است تا این‌که هرازگاه مشتری تازه‌ای به دست بیاوریم مشتری نمی‌خواهد که چیزی به او گفته شود بلکه می‌خواهد در عمل به او نشان داده شود. مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه‌هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود. یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات ، بررسی تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه‌دهندگان خدمات از یک‌سو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می‌باشد. تعیین بررسی، تحلیل و آسیب‌شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهم‌ترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار می‌آید.

منابع  و مآخذ

• الهی و حیدری.(1389) مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
• الواني, سيد مهدي و بهروز رياحي(1382)؛ نظريه نوين مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران، نشريه تحول اداري، شماره 41 و42
• ابطحی، سید حسین، مولایی ، ناصر؛(1385) رابطه ميان تعهد حرفه اي و سازماني، ماهنامه تدبیر 17(177)56-61
• احمدی مهربانی، محمدرضا(1381) مدیریت بر مبنای اعتماد، اولین کنفرانس بین المللی دستاوردهای نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
• احمدی، سید علی اکبر؛ عسگری ده آبادی، حمید رضا.(1394)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان0مورد مطاله : شرکت های مسافربری فعال در پایانه های شهر تهران)، مجله مدیریت توسعه و تحول، 23
• آزاد ارمکی،تقی؛ کمالی،افسانه؛(1383) اعتماد، اجتماع و جنسیت، بررسی تطبیقی اعتماد متقابل در بین دو جنس، جامعه شناسی ایران » تابستان 1383 – شماره 18 علمی-پژوهشی (33 صفحه – از 100 تا 132)
• اسکندری، ملیحه (1391)تاثیر ارزش ادارک شده مشتری بر وفاداری؛ پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی
• اسمعیلی، محسن؛ احسانی، محمد؛ کوزه چیان، هاشم؛ هنری، حبیب؛(1393) ” طراحی مدل تأثیر گذاری کیفیت خدمات بر وفاداری، رضایت مشتری، ارزش ادراک‌شده و رفتار آتی مشتریان درمجموعه های تفریحی ورزشی آبی” ، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره 26، 1393
• حقیقی، مهدی، مظلومی، نادر؛ غفوری، پریا؛(1394). ” شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مردم” ، فصل نامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت(بهبود و تحول)، سال بیست و سوم، شماره77، 1394
• دانایی فرد ،حسن ،الوانی ،مهدی ،آذر ،عادل(1388) روش‌شناسی پژوهش های کمی در مدیریت رویکرد جامع تهران : اشرفی ،صفار.
• دانایی فرد، حسن؛ رجب زاده، علی؛ حصیری، اسد.(1388) ارتقای اعتماد درون سازمانی در بخش دولتی: بررسی نقش شایستگی مدیریتی مدیران، پژوهش های مدیریت. سال دوم. شماره چهارم.
• رضایی دیزگاه، مراد؛ صالحی کردآبادی، سجاد.(1388). مشتری مداری و رضایت ارباب رجوع ف مجموعه مقالات همایش منطقه ای طراحی(مهندسی) مجدد جامعه سازمان.
• زارعی، متین، حسن؛ طهماسبی، رضا؛ موسوی، سید محمد مهدی.(1388) ، نقش مولفه های فرهنگ سازمانی در اعتماد سازی: بررسی روابط بین ابعاد فرهنگی گلوب و اعتماد، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره15
• سپهری، محمد مهدی، اسدی، وحید(1385) ارزیابی موفقیت وبسایتهای B2C در پیاده سازی عوامل موثر بر اعتماد مشتری، اولین کنفرانس مدیریت بازاریابی
• سید جوادین ،سید رضا ،کیماسی ،مسعود (1384) مدیریت کیفیت خدمات تهران : نگاه دانش.
• سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر؛ استیری، مهرداد.(1389)، مدلی از ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی، فصلنامه المپیک، سال هجدهم، شماره4، پیاپی 52
• شریفیان، اسماعیل؛ ساعت چیان، وحید؛ یمینی فیروز، مسعود؛ فیروزی، منصور؛ محمدعلی نسب، زینب.(1393)، رابطه بین کیفیت خدمات استخرهای شنا با رضایت مندی و وفاداری مشتریان به قصد حضور آتی، دو فصلنامه مدیریت و توسعه ورزش، شماره2، پیاپی5
• طبیبی، سید جمال الدین؛ گوهری، محمود رضا؛ صباحی بید گلی، محمد؛ شهری، سمیه؛” بررسي رابطه كيفيت خدمات با وفاداري خدمات ارائه‌شده به بيماران سرپايي
• عباس‌زاده، محمد؛(1383) عوامل موثر بر شکل‌گیری اعتماد اجتماعی دانشجویان، فصلنامه علمی پژوهشی رفاه اجتماعی، زمستان 1383، سال چهارم، شماره 15،
• عبدالوند، محمدعلی؛ عبدلی، کیوان .(1386)، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت، مجله مدیریت بازاریابی، سال سوم، شماره5
• علامه، سید محسن؛ نکته دان، ایمانه؛” بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری(مطالعه موردی هتل های چهار ستاره اصفهان) “، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره5، 1389
• علی پور، پروین؛ زاهدی، محمد جواد؛ شیانی، ملیحه.(1388) اعتماد و مشارکت( بررسی رابطه بین اعتماد و مشارکت اجتماعی در شهر تهران)، مجله جامعه شناسی ایران، دوره دهم، شماره2
• فریدونی، صبرا(1388) بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان صنعت بانکداری (مطالعه موردی مشتریان بانک تجارت)، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
• کمالیان، امین رضا؛ امینی لاری، منصور امینی؛ معزی، حامد،(1388)،(بررسی تاثیر مستقیم سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان، چشم انداز، شماره32،
• کیم کمرون، دیویدآلرد وتن، (1383) مدیریت تعارض، مترجم دانایی فر، حسن و الوانی، سید مهدی ، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت
• محمودی، احمد؛ سجادی، سید نصرالله؛ گودرزی، محمود.(1394)، بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی، مدیریت ورزشی، دوره7، شماره1
• نـوربخش، سـيد نويـد  (1386) بررسـي عوامـل مـوثر برتــصميم گيــري و خريــد در مــصرف كننــدگان الكترونيكــي. پايــان نامــه كارشناســي ارشــد، قــزوين: دانشگاه آزاد اسلامي
• Aaker, D. A. (1992). The value of brand equity. Journal of business strategy, 13(4), 27-32.
• Bao, T., & Chang, T. L. S. (2014). Finding disseminators via electronic word of mouth message for effective marketing communications. Decision Support Systems, 67, 21-29.
• Basheer Abbas, Al-alak Ghaleb, Awad EL-refae(2012). The Relationships between Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions of Malaysian Spa Center Customers. International Journal of Business and Social Science; 3(1), pp 38-44
• Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004); «A model of customer loyalty in the retail banking market», European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275
• Bloemer, J, Ruyter, K., & Peeters, P (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286. http://dx.doi.org/10.1108/02652329810245984
• Blomqvist, R., Dahl, J., & Haeger, T. (2000). Relationsmarknadsföring: Vinnande strategi i en ny ekonomi. Göteborg: IHM Förlag.
• Bojanic d,c(2015) an examination of the means-end model of price quality and value in the serviceindustry .
• Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, 13(5), 213-217.
• Brady, Michael K., J. Joseph Cronin, and Richard R. Brand. “Performance-only measurement of service quality: a replication and extension.” Journal of business research 55.1 (2002): 17-31.
• Brunner, R., Chao, I., Chacin, P., Freitag, F., Navarro, L., Ardaiz, O., Joitac, L., & Rana, O.F (2007). Assessing a distributed market infrastructure for economics-based service selection, OTM confederated international conference on the move to meaningful internet systems: On the move to meaningful internet systems 2007, Berlin: Springer, p. 1403-1416
• Calderon monge e,& huerta –zavala p(2015) brand and price key signals when opening a franchise outlet journal of promotion management 21(4) 416-431.
• Chang Yi-Wei, Polonsky Michael Jay. The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting. International Journal of Hospitality Management. 2012. 31 (1); 75-88
• Chen p-t & hu , h.h (2010) the effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty an empirical; study in the australian coffee outlets industry. International journal  of hospitality management 29(3)405-412.
• Chen Shu-Ching & et all. “Modeling store loyalty: perceived value in market orientation practice”, Journal of Services Marketing, 2008; vol.20(3); pp:188-98
• Chen,T.(2005).PRICE,brand cues and banking value. International jurnal of marketing.23(3),169-182.
• Chuan, J. L. (2008).” Service quality of the ocean sports clubs and its impact on customer satisfaction and customer loyalty”. Dissertation, United States Sports Academy, pp: 3-87.
• Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International journal of information management, 30(4), 289-300.
• Evans MM, Jamal A & Foxall G. Consumer behavior. 2nd ed. England: John Wiley & Sons; 2009: 576
• Fukuyama.F, (1999).What isSocialCapital?TheInstituteofPublicPolicyGeorge MasonUniversity, Preparedfor delivery at the IMFConferenceonSecond GenerationReforms,October1999
• Gason,k., Jonson,D.and chen,D.f.r.(2008),” Is frim trut essential trusted environment? HHow truin the business content influences “. Gurnal of marketing research, vol.45.no2,pp241-256
• Gefen, D. (2000). “E-commerce: The role of familiarity and trust”, Omega, 28 (6), pp. 725–737.
• Geykens,I.,Steenkamp,j.b.and kumar,N.(1995).,”Generalization a marketing channel relationships using meta-analyisis”, international journal of research in Marketing, vol,15,pp223-248
• Hannan, S., Suharjo, B., & Nurmalina, R. (2016). The Influence of Customer Satisfaction, Trust and Information Sharing on Customer Loyalty of Professional Services Company: An Empirical Study on Independent Surveyor Services Industry in Indonesia. Abstract of Economic, Finance and Management Outlook, 5.
• Hart, S., Smith, A., Spark, L., Tzokas, N. (1999). Are loyalty schemes a manifestation of relationship marketing? Journal of marketing management, vol.15:541-562.
• Hutt, M. D., Speh, T. W. (2007). “Business marketing management”. London: Thomson, p:125.
• Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of economic Psychology, 22(2), 217-245.
• Kotler, P. (2005). According to Kotler: The world’s foremost authority on marketing answers your questions: Amacom
• Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Administração de marketing.
• Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., Xie, Y., & Liang, C. (2006). Marketing for hospitality and tourism (Vol. 893). New Jersey: Prentice hall.
• Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile valueadded services. Computers in Human Behavior, 25(4), 887-896
• lai,f,griffin , m&babin b,j (2009).how quality value image and satisfaction  create ioyatly at a chinese telecom , journal of business research 62(10) 980-986.
• Lam, R., & Burton, S. (2006). SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong. International Journal of BankMarketing, 24(1), 37 52.
• LaTour, S. A., & Peat, N. C. (1979). CONCEPTUAL AND METHODOLOGICAL ISSUES IN CONSUMER SATISFACTION RESEARCH. Advances in Consumer Research, 6(1), 431-437. Retrieved from EBSCOhost.
• Liao JF. The effects of internal marketing on customer orientation in the banking industry, Dissertation, Golden Gate University, United States – California, 2009.
• Lim, S. J. (2006). “The influence of service quality on customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intentions for participation of fitness centers in South Korea: A structural equation modeling approach”. Dissertation, United States Sports Academy, p: 68.
• Lin, Hsin-Hui, and Yi-Shun Wang. “An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts.” Information & management 43.3 (2006): 271-282.
• Liu, Y. C. (2008). “An analysis service quality, customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim clubs in Taiwan”. Dissertation, United States Sports Academy, pp: 1-115.
• Lyon,Ferqus, (2002),Trust,Networkandnorms:TheCreationofSocialCapital in AgriculturalEconomicinGhana,inworldDevelopment,vol28,663-689.
• matias,j,c,reis,m& azvedo s,g,(2015) framework to analyse the influence of quality on customer satisfaction in the mobile telecommunic cation sector calitatea,16(145)85.
• Misztal,Barbara,(1996),TrustinModernSocieties,Cambridge:pres
• Moorman, C., Zaltman, G. & Deshpande´, R. (1992), Relationshipsbetween providers & users of market research: the dynamics oftrust within & between organizations, Journal of Marketing Research, 29, August, 314-28.
• Morgan, RM. and Hunt, S.D., ( 1994). The Commitment- Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol, 58, pp.20-38.
• Oliver, Richard L. (1999), Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, Special Issue, 63: 33-44.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
• Parasuraman, A; Zeithaml, V. & Berry, L. “A conceptual model of service quality and its implications for future  research”, Journal of marketing, 1985; (49):41-50.
• Pedragosa, V., & Correia, A. (2009). Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs. International Journal of Sport Management and Marketing, 5(4), 450-464.
• Peppers, D., & Rogers, M. (2004). Managing customer relationships: A strategic framework. John Wiley & Sons.
• Poolthong, Y., & Mandhachitara, R. (2009). Customer expectations of CSR, perceived service quality and brand effect in Thai retail banking. International Journal of Bank Marketing, 27(6), 408-427.
• priyanka ,p,v& srinivasan , p(2015) from a plan to generating   revenue,how is social media strategy used to generate business in the retail industry in india? International journal of marketing and technology5(4)62-74.
• Rasheed, Firend A., and Masoumeh F. Abadi. “Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries.” Procedia-Social and Behavioral Sciences 164 (2014): 298-304.
• Robbins, S. p. (1999). Organizational behavior, translated by A. Parsayan &
• Robbins. S. P, (2005), Essentials of organizational Behavior,Prentice Hall, 7/e.
• Saleem, M. A., Zahra, S., Ahmad, R., & Ismail, H. (2016). Predictors of customer loyalty in the Pakistani banking industry: a moderated-mediation study. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 411-430.
• Sheth, J. N. , Parvatiyar, (1999), The evolution of relationship marketing, In J. N Sheth, & A. Parvatiyar (Eds.) Handbook of Relationship Marekting, (pp. 119 – 148). Sage Publications, Inc.
• Souki GQ & Filho CG. Perceived Quality, Satisfaction and Customer Loyalty: an empirical study in the mobile phones sector in brazil. International Journal of Internet and Enterprise Management 2008; 5(4): 298- 312.
• Stathopoulou, A., & Balabanis, G. (2016). The effects of loyalty programs on customer satisfaction, trust, and loyalty toward high-and low-end fashion retailers. Journal of Business Research.
• Sutton, D., Klein, T. (2003). “Enterprise marketing management”. New York: John Wiley & Sons, Inc., pp: 23-85..
• T Bowen J & Shiang Lih CH. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. Int J Contemp Hospitality Manag 2001; 13(5): 213–7.
• Taylor S.A., Celuch K., Goodwin, S. (2004); «The importance of brand equity to customer loyalty», Journal of Product & Brand Management, Vol. 13, No. 4, pp. 217-227
• Tyler, R., (2003), Trust within organizations, Personnel Review 32 (5), 556-568.
• Wang, Y., Lo, H. P., Hui, Y. V. (2003). ”The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China”. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), pp: 72-83.
• Wang,y.s.(2004).The influence of western fast food chain stored marketing mix and service quality satisfication on customer satisfaction. Master dissertion, national
• Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.
• Yusuf, S. D., & Jongsu, L. (2016). Quality of service and customer satisfaction: a conjoint analysis for the Nigerian bank customers. International Journal of Bank Marketing, 34(6).
• Zeithaml, V. (2002). Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality , 12, 135-138.
• Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. The journal of  marketing , 2 22
• Zins A H.)(2001). “Relative attitudes and commitment in customer loyalty models”, International Journal of Service Industry Management, 2001. Vol. 12(3); pp: 269-296.