مبانی نظری و پیشینه پژوهشی رضایت مشتری در سازمان

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی و تحقیق و مبانی نظری رضایت مشتری در سازمان» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

1مقدمه

      سازمانهاي كنوني بيش از هر زمان ديگري با پديده تغيير روبرو هستند. در نتيجه اين تغييرات مستمر مديران اين سازمانها در يافته اند که بقاء و سود آوري بستگي به درك و ارتباط مناسب آنها با محيط پيرامونشان دارد.برخي از اين تغييرات را مي توان ناشي از رشد و توسعه محصولات همراه با كوتاه تر شدن چرخه عمر محصولات ، نوآوري در فرآيند تكنولوژيها و مشترياني كه توأماً خواهان واكنش و پاسخگويي سريع سازمان به خواسته هايشان با هزينه هاي پايين تر و مشتري پسندتر شدن خدمات و محصولات هستند، دانست. بنابراين مديران براي ماندن در اين فضاي رقابتي بايد با ارايه راه كارهايي اثربخش به مقابله با اين تغييرات و دگرگوني ها پرداخته و به شكل مناسبي منافع سازمان خود را تأمين نمايند. در نتيجه توان واكنش سريع و پاسخگويي مناسب به تغييرات و تأمين نيازهاي مشتري به عنوان مشخصه مزيت رقابتي و موفقيت بسياري از سازمانهاي كنوني محسوب مي گردد. با توجه به روند مذكور شناسايي و درك عوامل بوجود آورنده مزيت رقابتي پايدار، رشد و ارتقاي رضایت مشتری سازمانها از اهميت بسياري براي مديران و سهامداران برخوردار گرديده است. مديران سازمانهاي مهمان نوازي [1]نيز با چنين چالشي روبرو هستند. در نتيجه اين تحقيق به دنبال بررسي ارتباط عوامل استراتژيك داخلي بر رضایت مشتری سازمانهاي خدماتي و از ديدگاه مديران آنها است.

1-2 بيان مسأله

دستيابي به مزيت رقابتي و استمرار و حفظ آن به يكي از مهمترين چالشهاي سازمانهاي كنوني تبديل شده است. با توجه به روند رو به رشد جهاني شدن و آزادسازي تجارت، رقابت ميان سازمانها نيز بيشتر شده است. بنابراين شناسايي و درك نحوه اثرگذاري عوامل موثر بر رضایت مشتری سازمانها بيش از پيش براي مديران و سهامداران آنها اهميت پيدا كرده است. مديران سازمانهاي مهمان نوازي نيز با چنين چالشي روبرو هستند. در نتيجه اين امر مديران اين سازمانها در يافته اند كه بقاء و سودآوري بستگي به درك و ارتباط مناسب آنها با محيط پيرامونشان دارد. آنها در جستجوي مسير و راهي براي تنظيم عوامل داخلي و خارجي شركت و استفاده از فرصتهاي پيش رو به منظور دستيابي به مزيت رقابتي در مقابله با رقباي خود هستند. عوامل خارجي اثرگذار بر شركت عبارتند از: نيروهاي جمعيت شناختي، اقتصادي، طبيعي ، تكنولوژيكي ، سياسي و قانوني، اجتماعي و فرهنگي و نيروهاي رقابتي. در بيشتر اوقات سازمانها بر اين عوامل كنترلي ندارند و يا از توان كنترل بسيار محدودي برخوردار بوده و اغلب با بررسي آن عوامل تنها از توان واكنش و پاسخ گويي مناسب به آنها برخوردارند. هرچند كه نيروهاي محيط خارجي بر موفقيت سازمان تاثيرگذارند، ولي مزيت رقابتي پايدار از تمركز بر شناسائي عوامل استراتژيك داخلي ناشي مي گردد. بنابراين مديران با شناسايي و تمركز بر عوامل استراتژيك داخلي است كه مي توانند به مزيت رقابتي دست يابند (گورسوي و سوانجر،2007، 214-213)[2]

اين تحقيق به بررسي برخي از اين عوامل استراتژيك خواهد پرداخت كه شركت را به دستيابي به مزيت رقابتي پايدار ياري مي كند و همچنين به بررسي ارتباط آنها بر رضایت مشتری سازمان خواهد پرداخت.

بنابراين سوالي كه در اينجا مطرح است اين كه عوامل استراتژيك داخلي تأثيرگذار بر رضایت مشتری شركت كدامند و درجه اهميت هر كدام به چه ميزان است؟

فهرست منابع

1. اسماعیل پور، ج، و پیمان عفاری آشتیانی، 1381، «بازایابی» انتشارات نویسنده.
2. الهی، ش و بهمن حیدری، 1384، «مدیریت ارتباط با مشتری»، انتشارت بازرگانی.
3. تورپین، د، 1374، « هفت دستور طلایی برای جذب رضایت مشتری» ترجمه عبدالعلی شلاوند، ماهنامه تدبیر، شماره 58.
4. حافظ نیا، م، 1384، «مقاله ای بر روش تحقیق در علوو انسانی»، انتشارات سمت.
5. خاکی، غ.ر، 1387، «روش تحقیق در مدیریت»، انتشارات بازتاب، چاپ سوم.
6. خاکی، غ.ر، 1388، « روش تحقیق یا رویکردی به پایان نامه نویسی» ، انتشارت بازتاب، چاپ پنجم.
7. سجادی، ع، 1380، «اصول و فنون موفقیت در فروش» ماهنامه مدیریت، شماره 41-40.
8. سید جوادین، س و مسعود کیماسی ، 1384،«مدیریت کیفیت خدمات»، نگاه دانش، تهران.
9. غفاری آشتیانی، پ، 1387، «ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات» ، رساله دکتری رشته مدیریت بازرگانی، دانشکاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران.
10. کاتلر، ف، 1383، «دایره المعارف بازایابی»، ترجمع عبدالحمید ابراهیمی و هرمز مهرانی و احمد درخشان ، انتشارت آن.
11. کاتلر ، ف ، 1379، « کاتلر در مدیریت بازار» ، ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد، انتشارات فرا.
12. کاتلر، ف، و گری آرامسترانگ، 1384، « اصول بازایابی»، ترجمه علی پارسائیان، انتشارات آیلار، تهران ، چاپ چهارم.
13. کاوسی، م. و عباس سقایی، 1384، « روش های اندازه گیری رضایت مشتری»، انتشارات سبزان، چاپ دوم.
14. نیکو مرام، ه. و کامبیز حیدارزاده، 1385، « ارزیابی نقش گرایش کارآفرینانه، ساختار سازمانی و بازارگرایی در عملکرد کسب و کار شرکت های تولیدی»، مجله بازایابی، سال اول، شماره1، 50-5
15. ونوس، د.و میترا صفائیان، 1381، «روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی»، انتشارت نگاه دانش.
16. هولمز، 1383، 1، «مدیریت ریسک» ترجمه علی بیاتیو محمد رضا فنی ، انتشارات شرکت ملی صنایع پتروشیمی.
17. هیل، ن، 1385، « اندازه گیری رضایت مشتری»‌، ترجمه محمد رضا اسکندری ومنیژه اسکندری، انتشارت رسا.

Andrson, W. and Farnell .c, (2000).”Foundations of the American Customer Satisfaction Index”, total Quality Management, Vol.11.Vo.7.869-882.

APPiah-Adu, k., Fyall, A. and Singh, s.,(2001), “Marketing effectiveness and business performance in the financial Services industry “, Journal of Services marketing, Vol. 15. No.1, 18.34

Arasli, H., Mehtap, S. and Turan, K. (2005).” Customer Service quality in the Greek Cypriot banking industry”   , Management Service quality, Vol.15, No.1, 41-56.

Beerli, A., Martin, D. and Quintana, A., (2004), “A model of Customre loyalty in the retail banking market “, European Journal if Marketing, Vol.38, No.1/2, 253-275.

Chi. C. and Gursoy, D., (2009) ” Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and financial performance: An empirical examination” International Journal of Hospitality management, Vol.28, 245-253.

Duncan, E. and Elliott, G., (2004) “efficiency, Customer Service and financial Performance among Australian financial institutions” International journal if Bank marketing, Vol.22. No.5, 319-342.

Fine, L., (2009), “The bottom Line: Marketing and firm performance”, Business Horizons, Vol.52, 209-214.

Gursoy, D. and Swanger, N., (2007), ” Performance: Imacts on financial Success”, Hospitality Management. 26, 213-227.

Hoe, S, L. (2008). “Lssves and procedures in adopting Structural equation modeling technique”, Journal of applied quantitative methods, Vol.3.No.1. 76-83.

Metawa, A. and Almossawi, M., (1998). “Banking behavior oflslamic bank customers: perspectives and implications”. International of Bank marketing, Vol.16.No.7, 299-313.

Moideenkutty, U., Al-Lamki, and murthy, y., (2010). “HRM practices and Organizational Performance in Oman”. Personal Review, Vol.40. No.2, 239-251.

Moutinho, L. and smith. A.,(2000), “Modeling bank Customer Satisfaction through mediation  if attitudes towards human and automated banking”, International Journal if Bank Marketing, Vol.18.No.3, 124-134.

Ndubisi, O. and Wah, K., (2005). “Factorial and dirciminantanalyses of the underpinning of relationship marketing and customer Satisfaction”, international Journal if Bank Marketing, Vol.23.No.7, 542-557.

Palmer, A., (2001), “principles of service marketing” MG Graw Hill, Third Edition, Great Britain.

Ritter. T. and Walter, A., (2006). “Matching high- tech and high-toch in Supplier- customer relationships”, European Journal of Marketing, Vol.40. No.3/4, 292-310.

Vickery, S., Jayaram, J., Droge, C. and Calantone, R., (2003). “The effects of an integrative Supply chain Strategy on customer Service and financial performance: an analysis of direct versus indirect relationships”, Journal of operations management, Vol.21, 523-539.

Wong, y. and polo, h., (2002), “Service quality, Customer Satisfaction and behavior intentions”, 50-60.

Aydin, s., Ozer, G and Arasil, O., (2005), “Customer loyalty and the effect of Switching costs as a moderator variable”, Marketing Intelligence and Planning, Vol.23.No.1, 89-103.

Olorunniwo, F., HSU, K. and Udo, (2006), “Service quality, Customer Satisfaction, and behavioral intentions in Service factory”,   Journal of Service marketing, Vol.20. No.1, 59-72.

Trainor, K., Rapp, A., Beitelspacher, L. and Schillewaert, N., (2011), “Integrating information technology and marketing: An examination of the drivers and outcomes of   e-marketing Capability”, Industrial Marketing management, Vol.40, 162-174.

Kotler, P.,(2000), : Marketing Management”, New Jersy, Prentice Hall the millennium Edition.