مبانی نظری و پیشینه پژوهشی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی و تحقیق و مبانی نظری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک » که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

مقدمه

بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید. گسترش این روند برای بانک ها یک فرصت طلائی محسوب می شود و بانک هائی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هائی که با سرعت به سوی ارائه خدمت بر خط[1] و بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک می روند فرصت آنرا خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیائی وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند بنابراین در نخستین گام می بایستی ارتباط با مشتریان بهبود یافته و رضایت مشتریان در اولویت کار بانک ها قرار گیرد به منظور بررسی پیش نیاز های ایجاد بانک داری الکترونیک مستمر و رو به ارتقاء انجام مطالعات و تحقیقات گسترده ضروری می باشد که در این صورت زمینه را برای ورود بانک به بازارهای جهانی هموار می سازد.

ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با کیفیت بالا به مشتری یک استراتژی و فرایند جامع جذب، حفظ و شریک کردن مشتریان با بانک می­باشد (پارواتیر و شت[2]، 2000). بحث ارائه خدمات با کیفیت مطلوب کمک می کند که با یک چرخش استراتژیک از روشهای سنتی به روش های مدرن بتوانیم ارتباطات  خود را با مشتریان تنظیم نموده و از این مدیریت بهره های فراوان برای ارتقاء و رشد نصیب بانک گردد. بنابراین لازم است کلیه شعب  بانکهادر مرحله اول با مبانی و تئوری های این رشته آشنا شده و در مرحله بعد بتوانند آن را اجرایی نموده و به طریق اصولی و درست روابط خود را با مشتریان مدیریت نمایند (کمالیان و همکاران، 1389).

عدم حرکت در مسیر تکامل، و ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک حکم زوال را برای بانک دربر خواهد داشت بنابراین پرداختن به گسترش بانک داری الکترونیک و جلب و رضایت مشتریان در این عصر امری ضروریست. در پژوهش حاضر محقق به جهت ارتباط شغلی با بانک مهر اقتصاد به بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان بانک یاد شده می­پردازد به امید آنکه نتایج حاصله بتواند مورد استفاده مدیران ارشد بانک مهر اقتصاد قرار گیرد .

1-2- بيان مسأله

رشد فناوری ­ها، بالاخص فناوری اطلاعات و فراگیر شدن آن در سطح جامعه، تغییرات گسترده­ای در ابعاد مختلف زندگی انسان و خدمات سازمانها  پدید آورده است . این فناوری­ها امروزه به صورت فزآینده­ و به صورت تصاعدی در حال رشد هستند و نماد عصر حاضر به شمار می­آیند. توان و پتانسیل­های این تکنولوژی برجسته بوده و هم اکنون سریع­ترین حوزه در حال رشد، برای دنیای کسب و کار به شمار می­آید. از جمله نتایج تکنولوژی یاد شده می­توان به پیدایش تجارت الکترونیکی و پرداختها از طریق سیستم ­های ارتباطات از راه دور اشاره کرد بطوریکه امروزه افراد می­توانند بدون حضور فیزیکی در محل خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم کارهای بانکی خود را انجام دهند (اسماعیلی، 1387، 16). پیشرفت­های تکنولوژی، بالاخص در حوزه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات از راه دور ، همه سازمانهای دولتی و غیر دولتی مخصوصاً  صنعت بانکداری را متحول کرده است (خورشید، 1388، 89). بیشتر صنایع از این تکنولوژی جدید به طرق مختلف متاثر شده­اند اما هیچ صنعتی به اندازه صنعت بانکداری، حضور تجارت الکترونیکی را تجربه نکرده است (مارکتر[3]، 2000).

شیوع سریع اینترنت، کانال­های خدماتی مورد استفاده در صنعت خدمات مالی را متحول و دگرگون کرده است . در عرصه جهانی ، تعداد مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده     می­کنند به طور مداوم و بی وقفه در حال افزایش هستند . لیکن اهمیت اینترنت در رقابت امروز و محیط بانکداری  به طور چشمگیر مورد تائید قرار گرفته است (هوگس[4]، 2000).

بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات آن آثار و پیامدهایی بسیاری دارد که در تحقیق حاضر سعی گردیده است تا رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان مورد بررسی قرار گیرد.از طرف دیگر تمام سازمانها  به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنان هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند ، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه برای جذب منابع پولی رو به افزایش است ؛ چرا که ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد.  بهبود کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک ، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی  برای بانک ها و جذب مشتریان جدید و ارتقاء رضایتمندی آنها می­باشد (علی محمدی، 1381، 34).

برای بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان در بانک مهر اقتصاد استان خوزستان، کیفیت خدمات الکترونیکی با توجه به مطالعه كتب، مقالات متعدد و کسب نظر از كارشناسان امر در هفت بعد؛1. بعد كارايي 2. قابليت اتكا 3. تأمين سفارش 4. حفظ اسرار شخصي 5. پاسخگويي 6. جبران 7. تماس

رضایت مشتریان براساس نظریه هوانگ[5] و ونگ[6] در سال 2002 ميلادي در شش بعد:

1. بازخورد عمومي درمورد طراحي وب سايت
2. سرعت خدمات ارائه شده
3. شرایط خدمات
4. تحويل به موقع(ارائه به موقع خدمات)
5. حمايت مشتري
6. سفارشي كردن خدمات از طریق پست الكترونيك با توجه به خواسته مشتري تعریف گردیده است.

فهرست منابع

– اسماعیلی، فهیمه (1387). توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران، ماهنامه بانکداری الکترونیکی، شماره 16، ص 28.

– آماده، حمید، جعفرپور، محمود (1388). موانع و راهكارهاي توسعه بانكداري الكترونيكي  در چارچوب سند چشم انداز ايران، مجلة دانش و توسعه (علمي – پژوهشي) سال شانزدهم، شمارة 26.

– بهزادی، (1382). بانكداري الكترونيك و نقش آن در توسعه نظام بانكي كشور، مجموعه مقالات اولين كنفرانس بين المللي مديريت فناوري اطلاعات و ارتباطات.

– پورایرج، رضا (1377). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکده ی علوم اداری و اقتصاد.

– ثلالوند، عبدالعلی (1374). هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری، مترجم: توربین، دومینک، ماهنامه تدبیر شماره 58 ، ص

– چایانکی (2002). نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری وبهترین روشهای اعمال آن، مترجم: مشتاق، مصطفی، مجله بانک و اقتصاد شماره 14 .

– چهره، شبنم (1387). نظر خواهی تلفنی در مورد خدمات بانکداری الکترونیکی , بر گرفته از سایت http://www.arakintt.com

– حسینی، سید حمید (1387). مشتری مداری راهی به سوی موفقیت، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره 7.

– حسن زاده، علی؛ صادقی، تورج (1382). بررسی تأثیرات بانکداری الکترونیکی بر توسعه ی نظام بانکی، مجله ی اقتصادی، شماره ی 25 و 26 تهران مرکز.

– خورشید، صدیقه؛ قانع، حمیده (1388). رتبه بندی چالشهای بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مشتریان و مدیران نظام بانکی با استفاده از تحلیل سلسله مراتب فازی، فصلنامه مدیریت صنعتی، سال چهارم، شماره 9.

– دیواندری، علی (1388). ارزیابی میزان مشتری مداری ,  ماهنامه تخصصی بازار یابی , شماره 7 .

– روستا , احمد ؛ ونوس , داور (1375). مدیریت بازرگانی ,انتشارات سمت , تهران .

– زنجيرچي، سيد محمود؛ ترابي فارسيجاني، ترابی 1388، رويکرد QFD  در  بهبود کيفيت  خدمات بانکي، كارشناس مديريت صنعتي از دانشگاه يزد .

– صفاری نژاد، میثم و صالح رحیمی، (1387). نگرشی بر مدلهای سنجش رضایت از مشتری، تهران: مؤسسه کتاب مهربان نشر.

– علی گلی، اکبر (1385). اصول بازار یابی موسسات خدماتی (بانکها) انتشارات پایگان .

– علی محمدی، (1381). مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه علمی و آموزشی تدبیر، شماره 129.

– قاسمی، مجید (1387). مدیریت بهره وری در بانکداری نوین، ماهنامه بانکداری الکترونیک، شماره 8.

– قره چه، منیژه (1387) ادراكات مشتريان بانكي پيرامون ابعاد كيفيت خدمات در بانكداري الكترونيك بر مبناي مدل كيفيت – خدمات (دانشكده مديريت و حسابداري دانشگاه شهيد بهشتي تهران)

– کمالیان، امین رضا؛ امینی لاری، منصور (1389). بررسی همبستگی بین عوامل تعیین کننده سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس)، نشریه علمی- پژوهشی، سال هشتم، شماره 22.

– کهزادی، نوروز (1382). وضعیت بانکداری الکترونیک در ایران و جهان، پیک توسعه، شماره 28.

– ناظمی، شمس الدین؛ مرتضوی، سعید؛ راحتی، تکتم (1384). نقش شیوه های نوین ارائه ی خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی (مطالعه ی موردی بانک های سپه شهرستان مشهد)، پژوهشنامه ي علوم انساني و اجتماعي، سال پنجم، شماره ي نوزدهم.

– نعمتيان، حميدرضا (1387)، شكاف هاي كيفيت در خدمات بانكي، دانشگاه تهران، دانشكده مديريت.

– ونوس، داور؛ مختاران، ماهرخ (1381). بانکداری الکترونیک و ضرورت توسعه ی  آن در ایران، مدیریت، شماره ی 67 و 68.

– Akinci,S., Aksoy,S., Atilgan,E.(2004). Adoption of Internet banking among sophisiticated consumer segments in an advanced developing country. International Journal of Bank Marketing. 22(3). 212-232.

– Basle Committee on Banking Supervision, (1998), Risk Management for Electronic Banking And Electronic Money Activities, PP. 51-62.

– Binshan, Lin and Jones Charlotte A , (1997), “Some Issues in Conducting Customer satisfactuin Surveys”, Journal of Marketing Practice, Vol3, Nol PP4-13

– Brian Mantel,(2000), Why Do Not Consumers Use Electronic Banking Products?, Emerging Payment Occasional Paper Series. PP. 47-54.

– Daniela Rusu & Octavian Dospinescu (2004), The Adoption Electronic Banking Services in Developing Countries, Department of Business  Information Systems. Bd Carol Inr, PP. 20-35.

– EMarketer(2000). The check is in cyberspace .http:// www. emarketer. com/esta ts/081699_data.html.

–  Furst, Karen (2002), “Internet banking: Development & Prospects”.   From  www.agri-bank.com

–  Harrison  ,  Tina  , 2000 , Financial serrices Marketing  , Pearson Education

– Heikki Karjaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (2002), Factors Underlying Attitude Formation Towards Online Banking in Finland, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 6, PP. 261-272.

– Hughes,T.,(2001). Market orientation and the response of UK financial services companies to changes in market conditions as a result of e-commerce. International Journal of Bank Marketing. 19(6). 222-231.

– Ibrahim,E.E., Joseph,M., Ibeh,K.I.N.(2006). Customers’ perception of electronic setvice delivery in the UK retail banking sector. International Journal of Bank Marketing. 24(7). 475-493.

– Ibrahimi, Shahed (2002), The Obstacles of Electronic Banking in Iran, Thesis for MA, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabatabaei University; Tehran. PP. 25-48. (In Persian)

–  John H. Reed, Tecmrkt Works, Nicholas , (1997), pp1-2.

– Khalifa. M and Shen, N (2005). “Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: A Temporal Model,” Proc. 38th Annual Hawaii International Conference on System Sciences,  pp. 171-178.

– Kolodinsky,j.M.,(2004). The adoption of electronic banking technologies by US consumers. The International Journal of Bank Marketing. 22(4). 238-259.

– Milind Sathye.(1999), Adoption of Internet Banking By Australian Consumers: An Empirical Investigation, International Journal Of Bank Marketing, Vol. 17, No. 7, PP. 324-334.

– Miller, David (2004), Building Sustainable Change Capability, Industrial And Commercial Training, Vol. 36, No. 1, PP. 9-12.

– MocoNews. (2007). Argentina’s Mobile Operator Joins Up With Santander Río For Mobile Banking Service. Retrieved 11 19, 2007, from mocoNews:

– Nexhmi Rexha (2004), The Impact of The Relational Plan on Adoption of Electronic Banking, Journal of Services Marketing, Pp 20-42.

– Parasuraman A, Zeithaml V. A, Berry L. L. (2004), “SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.

– Saeidi, Soheil (2003), What is an Electronic Business? Marketing Professional Monthly, Issue No. 27. (In Persian)

– Sahut, Jean-Michel; Kucerova, Zuzana (2003) Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.

– Tekever (2006). Mobile Banking. Retrieved 11 9, 2007, from TEKEVER: http://www.tekever.com/casestudies_santander.aspx

– Tero Pikkarainen, Kari Pikkarainen, Heikki Karjaluoto, Seppo Pahnila (2004), Consumer Acceptance of Online Banking: An Extension of The Technology Acceptance Model, Internet Research, Vol. 14, No. 3, PP. 224-235.

– Vij, Madhu (2008), “E-Banking: An Emerging Perspective of the Regulatory & Taxation Issues.”

– Wendy W.N. Wan, Chung-Leung Luk, Cheris W.C. Chow (2005), Customers’ Adoption of Banking Channels In Hong Kong, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No.3, PP. 255-272.