پیشینه پژوهشی نگرش کاری کارکنان (رشته مدیریت بازرگانی)

با سحافایل در خدمت شما هستیم با «پیشینه پژوهشی نگرش کاری کارکنان (رشته مدیریت بازرگانی)» که بطور کامل و جامع به این مبحث پرداخته و نیاز شما را به هرگونه جستجوی بیشتری برطرف خواهد نمود.

فهرست محتوا

فهرست محتوا

2-1-مقدمه   13

2-2-مبانی نظری        13

2-2-1-نگرش کاری کارکنان.. 13

2-2-1-1- نگرش…. 13

2-2-1-2-اجزا اصلی نگرش…. 14

2-2-1-3-ثبات نگرش‌ها. 15

2-2-1-4-نگرش کاری کارکنان.. 16

2-2-2-بازاریابی داخلی    18

2-2-2-1مفهوم جهت‌گیری بازار داخلی… 20

2-2-2-2شیوه‌های بازاریابی داخلی… 21

2-2-2-2-1-انتشار اطلاعات… 21

2-2-2-2-2-پاسخگویی سازمان   21

2-2-2-2-3-امنیت شغلی  22

2-2-2-2-4-آموزش‌های متنوع و گسترده: 22

2-2-2-2-5-ارتباطات داخلی: 22

2-2-2-2-6-ارائه پاداش‌هاي سخاوتمندانه.. 24

2-2-2-3-برنامه‌های بازاریابی داخلی… 24

نگرش کاری کارکنان

نگرش

علماي اجتماعي از رشته‌های گوناگون علمي ظاهراً در اين نكته توافق دارند كه نگرش می‌تواند به‌عنوان يك گرايش و آمادگي براي پاسخگويي مطلوب يا نامطلوب نسبت به اشياء، اشخاص، مفاهيم، يا هر چيز تلقي شود. پيامدهاي نگرش را می‌توان مشاهده كرد، ليكن خود آن قابل‌رؤیت نيست. نگرش عامل پیش‌بین مهمي براي عمل است (ميچل،1383). نگرش‌ها گزاره‌هایی ارزش گذار-چه مثبت یا منفی- در رابطه با اشیا، افراد یا رویدادها و بیانگر کیفیت احساس فرد درباره چیزی هستند. هنگامی‌که میگویم “من شغل خود را دوست دارم “، نگرش خود را درباره کار بیان می‌کنم. در علوم رفتاری برای توصیف انسان و رفتار او از اصطلاح نگرش استفاده می‌شود. نگرش را می‌توان تمایل نسبتاً دائمی هر فرد برای احساس و رفتار کردن به شیوه‌ای خاص نسبت به یک موضوع یا پدیده‌ی معین دانست. نگرش‌های افراد یک سازمان درواقع فرآیندهای شناختی و پیچیده هستند که در عین پیچیدگی دارای سه مشخصه نیز می‌باشند: اول اینکه نگرش‌های شخصی نسبتاً دائم می‌باشد، مگر اینکه اقدامی برای تغییر آن انجام گیرد. دیگر اینکه نگرش‌های فرد می‌تواند روی یک طیف قرار گیرد و از بسیار مطلوب تا بسیار نامطلوب در تغییر باشد. سومین مشخصه نگرش‌ها آن است که متوجه شئ یا پدیده‌ای است که فرد نسبت به آن دارای احساسات و عقاید خاصی می‌باشد (ساعتچی،1380) در روانشناسی منظور از نگرش آمادگی روانی فرد برای روبرو شدن با اشیا و امور و نشان دادن واکنش نسبت به این اشیا و امور و پدیده‌هاست که معمولاً همراه با هیجان‌های خاصی می‌باشد و دارای عوامل شناختی هیجانی و آمادگی برای عمل نیز هست. برای آن‌که به‌خوبی نگرش‌ها را درک کنیم، لازم است خواص اساسی آن‌ها را در نظر بگیریم. لذا در ادامه اجزا اصلی نگرش، ثبات نگرش‌ها، تأثیر آن‌ها بر رفتار و نگرش‌های کاری کارکنان را بررسی می‌کنیم

اجزا اصلی نگرش

نوعاً محققان چنین فرض کرده‌اند که نگرش‌ها سه جز دارند: شناخت عاطفه و رفتار. این گزاره که “تبعیض اشتباه است “، یک گزاره ارزش‌گذار است. چنین گزاره‌ای جز شناختی یک نگرش را تشکیل می‌دهد. این نظر زمینه را برای بخش نقادانه نگرش- جزء احساسی آن – فراهم می‌کند. عاطفه بخش احساسی یک نگرش را تشکیل می‌دهد و در گزاره “من جان را دوست ندارم، زیرا او نسبت به گروه‌های اقلیت تبعیض اعمال می‌کند ” بازتاب یافته است. درنهایت احساس و عاطفه می‌توانند به نتایج رفتاری منتهی شود. جزء رفتاری یک نگرش به‌قصد فرد برای رفتار به شیوه معین نسبت به فردی یا چیزی اشاره دارد. متشکل دانستن نگرش‌ها از سه جزء- شناختی، عاطفی و رفتاری- در درک پیچیدگی آن‌ها و رابطه بالقوه میان نگرش‌ها و رفتار مفید است. این اجزاء ارتباط نزدیکی باهم دارند. به‌ویژه شناخت و عاطفه از بسیاری نظرها از یکدیگر جدائی‌ناپذیرند (رابینز، 1386). بخش شناختي آن عبارت از باورها و ارزش‌ها و اطلاعات درباره هدف شناخته‌شده به‌وسیله فرد است. بخش عاطفي آن شامل احساسات و عواطف درباره هدف، فرد، فكر، رخداد يا شيء است. بخش رفتاري آن از نگرش سرچشمه می‌گیرد و به نیت «رفتار به‌صورت معین» برمی‌گردد (هاراري و دوناو،1992) این اجزا جدای از یکدیگر نیستند. نگرش بيانگر تعامل عواطف، شناخت‌ها و گرایش‌های رفتاري با توجه به چيزي، فردي يا گروهي ديگر، يك رخداد، يك فكر و مانند آن است. نگرش را پاسخ از پيش کسب‌شده کاملاً موافق يا مخالف نسبت یک‌چیز تعریف کرده‌اند (رویس،1983). كه از طريق تبديل به نيات رفتاري بر رفتار اثر می‌گذارد. (رضاییان،1380). ازنظر ماكسول، نگرش همواره يك پاي تيم رهبري است و در كارها نقش دارد. نگرش چنان قدرتي دارد كه می‌تواند تیم‌ها را به اوج برساند يا به زمين بزند (ماكسول، 1385).

منابع و مآخذ

الف) منابع فارسی

• ابزری، مهدی، رنجبریان، بهرام، فتحی، سعید، قربانی، حسن.(1388). تأثیر بازاریابی داخلی بر بازار گرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداري. مجله چشم‌انداز مدیریت. شماره 31. صص 25-42
• آرمیچگل، ترنس. مردم در سازمان‌ها، زمینه رفتار سازمانی، ترجمه حسین شکر کن، تهران، رشد، 1373
• امیرکبیری، علیرضا، میرابی، وحید رضا، صالحی صدقیانی، پانته‌آ. (1390). بررسي تأثیرگذاری فعالیت‌های بازاريابي داخلي بر عناصر تعهد سازماني. فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت(بهبود و تحول). سال بیست و یکم. شماره 65.صص 27-46
• انصاری محمد اسماعيل، استادی حسين، جاوری فرشته (1388). بررسی رابطه بين سلامت سازمانی و نگرش‌های مثبت کاری کارکنان در ادارات امور مالیاتی استان اصفهان. پژوهشنامه مالیات سال 17، شماره (6) ، صص41-66
• به پژوه، احمد. چه کسی، با چه نوع شخصیتی، کدام شغل را انتخاب می‌کند؟. سازمان انجمن اولیاء و مربیان، تهران، چاپ سوم، 1377، صص 24.
• پرهيزكار، كمالو. روابط انساني در مديریت. اشراقي. تهران، 1388.
• چپمن، الوود. رهبری، مهارتی که هر مدیر و مسئولی باید بداند، رویکرد اجرایی بر الگوی مدیریت اثربخش. ترجمه رمضانی، بهزاد، انتشارات دایره، (1381).
• حس نقلی پور، طهمورث، انصاری، منوچهر، الهی گل، اکرم.(1391). بررسي تأثیر بازاريابي داخلي بر بازار گرایی در سازمان‌های خدماتي با تأكيد بر نقش ميانجي رفتارهای شهروندي سازماني و تعهد سازماني مطالعه پيمايشي بانك ملت شهر تهران. حسینی، اکرم. . (1394). بررسی تأثیر تقاضاها و منابع شغلی بر رفتارغیرمولد و درگیر شدن در کار همراه با نقش واسطه ای رضایت در سازمان آب منطقه ای استان گیلان ، پايان نامه كارشناسي ارشد ، دانشكده علوم انسانی ، دانشگاه پیام نور، مركز رشت.
• خاکی، غلامرضا. ( 1391 ). روش تحقیق (با رویکرد پایان نامه نویسي). انتشارات فوژان، تهران.
• دهقان، نبی اله، فتحی، صمد، گرجامی، سمیه، ولی‌‌ ‌‌‌‌‌اله زمانی، حسین.(1391). تأثیر تعهد مديران بر تعهد سازمانی، رضايت شغلی و عملکرد کارکنان. فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت(بهبود و تحول). سال بیست و دوم. شماره 67.صص 97-128.
• رابینز، استیفن پی، جاج ،تیموتی‌ای‌ . رفتار سازمانی، ترجمه مهدی زارع، نص، (1393)‏.
• رابینز، استیفن پی . رفتار سازمانی، ترجمه امیدواران، فرزاد، اخوان انوری، محمدرضا، رئیسی فر، کامیار، کتاب مهربان نشر، (1385).
• رابینز، استیفن. مبانی رفتار سازمانی. ترجمه کبیری ، قاسم، دانشگاه آزاد اسلامی، مرکز انتشارات علمی. 1381.
• رابينز، استيفن. مدیریت رفتار سازمانی، ترجمه: علی پارسایيان و سيد محمد اعرابی. تهران. دفتر پژوهش‌های فرهنگی، 1386.
• رحیمی پردنجانی، طیبه، محمد زاده ابراهیمی، علی.(1393). اثر تعهد مديريت به ايمنى و وظیفه‌شناسی كاركنان بر عملكرد ناامن: نقش میانجی‌گری خودكارآمدى ايمنى. فصلنامه بهداشت و ایمنی کار. جلد 4. شماره 4. صص 69-80
• رضائیان، علی. مدیریت رفتار سازمانی. تهران، سمت، چاپ دوم، 1380
• ساپینگتون، اندرو. بهداشت روانی. ترجمه : حمیدرضا حسین شاهی برواتی، تهران، نشر روان، چاپ اول، 1379
• ساعتچي، محمود. “نگرش كاركنان درباره عوامل مؤثر در رضايت شغلي و ترك خدمت. مجله مطالعات مدیریت بهبود و تحول ، زمستان 1370 – شماره 4.
• ساعتچی، محمود. روانشناسی در کار، سازمان و مديريت. مرکز آموزش مديريت دولتی، چاپ دوم، 1370.
• سرمد سعیدی، سهیل، جمشیدیان، محمدامین.(1392). بررسي تأثیر بازاريابي داخلي بر بازار گرایی و عملكرد سازمان‌های خدماتي. مجله مدیریت بازاریابی. شماره 18.صص91-106
• سلیمی، یونس، باشکوه، محمد، حسن‌زاده، محمد، آمیغی، سید فرشاد.(1392). ﺑﺮﺭﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﺩﺍﺧﻠﻲ ﺑﺮ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻭ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ. ﺩﻭﻣﻴﻦ ﻛﻨﻔﺮﺍﻧﺲ ﻣﻠﻲ ﺣﺴﺎﺑﺪﺍﺭﻱ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﺎﻟﻲ ﻭ سرمایه‌گذاری.
• سيد جوادين، سيد رضا؛ كيماسي، مسعود. مديريت كيفيت خدمات،نشر نگاه دانش، تهران، 1384، صص5859-
• سیریل اودانل، هرولد کونتز، هاینتس ویهریخ. اصول مدیریت. مترجم طوسی ، محمدعلی ، موسسه آموزش عالی پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، 1388
• شفیع‌آبادی، ژيلا. اعتمادبه‌نفس و تقويت. انتشارات تهران، ۱۳۷۲.
• علوی، سید امین الله(1368). انگیزش کارکنان تشویق و تنبیه و اثرات آن در رفتار کارکنان. فصل‌نامه مدیریت، دوره جدید ،شماره (5) صص46-58
• عیسی خانی، احمد، فانی، علی‌اصغر، دانایی‌فرد، حسن. (1391). تبيين رابطه بين تعلق‌خاطر كاري و تعهد سازماني كاركنان. پژوهش‌های مدیریت عمومی. سال پنجم. شماره 16.صص 23- 38
• قلی پور، آرین. مدیریت رفتار سازمان(رفتار فردی). تهران: انتشارات سمت، 1386
• ماکسول، جان. مدیریت نگرش. ترجمه فرهنگ، شهروز، کلید آموزش، 1385
• مورهد ، گرگوری و گریفین. رفتار سازمانی. ترجمه الوانی ، سید مهدی و معمارزاده، غلامرضا، مروارید، تهران، 1374
• میچل، ترنس آر. رفتار سازمانی. ترجمه: شکرکن، حسین، رشد، 1383  مجله مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. شماره 11. صص39-54.
• میرسپاسی، ناصر. مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار. میر تهران، 1381
• هافمن، کارل و دیگران. روان‌شناسی عمومی(از نظریه تا کاربرد). سیامک نقش‌بندی و دیگران، تهران، ارسباران، چاپ اول، ج 2، 1379 ، صص 353
• هومن، حیدرعلی. (1391). مدل یابي معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. انتشارات سمت،تهران.
• یونسی فر، سید محمد ، محقر ، علی و یونسی فر، سید عزیز(1392) . تأثیر مؤلفه‌های بازاریابی داخلی بر بهبود عملکرد پرسنل شاغل در بیمارستان شهید صدوقی یزد. مجله مدیریت بهداشت و درمان، صص 17-25
• یونسی فر، سید محمد و صنایعی ، علی.(1391). میزان حاکمیت مؤلفه‌های بازاریابی داخلی و تأثیر آن بر توسعه کیفیت خدمات در بیمارستان افشار یزد. مجله مدیریت بازاریابی. شماره 16 صص 99-109

ب) منابع انگلیسی

• Ahmed, P. K., Rafiq, M., & Saad, N. M. (2003). Internal marketing and the mediating role of organisational competencies. European Journal of Marketing, 37(9), 1221-1241.
• Arnett, D. B., Laverie, D. A., & McLane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2), 87-96.
• Asif, S., & Sargeant, A. (2000). Modelling internal communications in the financial services sector. European Journal of Marketing, 34(3/4), 299-318.
• Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O. M., & Avci, T. (2003). The effect of management commitment to service quality on employees’ affective and performance outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 272-286.
• Bansal, H. S., Mendelson, M. , & Sharma, B. (2001). The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes. Journal of quality management, 6(1), 61-76.
• Berry, L. L. (1981). The employee as customer. Journal of retail banking, 3(1), Berry, L. L., Hensel, S., & Burke, M. C. (1976). Improving retailer capability for effective consumerism response. Journal of Retailing, 52(3), 3-14.
• Billy, T., & To, W. (2013). The effect of internal information generation and dissemination on casino employee work related behaviors. International Journal of Hospitality Management, 33, 475-483.
• Boshoff, C., & Allen, J. (2000). The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions of service recovery performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63-90.
• Boswell, W. R., Bingham, J. B., & Colvin, A. J. (2006). Aligning employees through “line of sight”. Business Horizons, 49(6), 499-509.
• Bowen, D. E., & Lawler, E. E. (1992). Total quality-oriented human resources management. Organizational Dynamics, 20(4), 29-41.
• Caruana, A., & Calleya, P. (1998). The effect of internal marketing on organisational commitment among retail bank managers. International Journal of bank marketing, 16(3), 108-116.
• Cascio, R., Mariadoss, B. J., & Mouri, N. (2010). The impact of management commitment alignment on salespersons’ adoption of sales force automation technologies: An empirical investigation. Industrial Marketing Management, 39(7), 1088-1096.
• Choi, H. J. (2009). Technology transfer issues and a new technology transfer model. Technology, 35(1).
• Chow, C. W., Lai, J. Y., & Loi, R. (2015). Motivation of travel agents’ customer service behavior and organizational citizenship behavior: The role of leader-member exchange and internal marketing orientation. Tourism Management, 48, 362-369.
• Clampitt, P. G., DeKoch, R. J., & Cashman, T. (2000). A strategy for communicating about uncertainty. The Academy of Management Executive, 14(4), 41-57.
• Clark, R. A., Hartline, M. D., & Jones, K. C. (2008). The effects of leadership style on hotel employees’ commitment to service quality. Cornell Hospitality Quarterly.
• Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review. Journal of management, 31(6), 874-900
• . Dagenais-Cooper, V., & Paillé, P. (2012). Employee commitment and organizational citizenship behaviors in the hotel industry: Do foci matter? Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 11(4), 303-326.
• Davis, T. R. (1993). Managing internal service delivery in organizations. Advances in services marketing and management, 2, 301-321.
• Fay, M. J. (2011). Informal communication of co-workers: a thematic analysis of messages. Qualitative Research in Organizations and Management: An International Journal, 6(3), 212-229.
• George, W. R., & Gronroos, C. (1989). Developing customer-conscious employees at every level: internal marketing. Handbook of services marketing, 29-37.
• Greene, W. E., Walls, G. D., & Schrest, L. J. (1994). Internal marketing: the key to external marketing success. Journal of Services marketing, 8(4), 5-13.
• Grönroos, C. (1981). Internal marketing–an integral part of marketing theory. Marketing of services, 236,
• Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser Jr, W. E. (1989). The profitable art of service recovery. Harvard business review, 68(4), 148-156.
• Hartline, M. D., & Ferrell, O. C. (1996). The management of customer-contact service employees: an empirical investigation. The Journal of Marketing, 52-70.
• Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2013). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.
• Hee Yoon, M., Beatty, S. E., & Suh, J. (2001). The effect of work climate on critical employee and customer outcomes: An employee-level analysis. International Journal of Service Industry Management, 12(5), 500-521.
• Heskett, J., & Loveman, S. (1994). Schlesinger (1994) Heskett. JL, Jones, TO, Loveman, GW, Sasser, WE, , & Schlesinger, LA, 164-170.
• Huseman, R. C., & Hatfield, J. D. (1990). Equity theory and the managerial matrix. Training and Development Journal, 44(4), 98-102.
• Imran, H., Arif, I., Cheema, S., & Azeem, M. (2014). Relationship between job satisfaction, job performance, attitude towards work, and organizational commitment. Entrepreneurship and Innovation Management Journal, 2(2), 135-144.
• Johlke, M. C., Duhan, D. F., Howell, R. D., & Wilkes, R. W. (2000). An integrated model of sales managers’ communication practices. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 263-277.
• Kandampully, J. (2007). Services management: The new paradigm in hospitality: Pearson Prentice Hall Upper Saddle River, NJ.
• Kilburn, A. J. (2009). Building quality internal exchange: the role of the organization and the individual in internal customer orientation. Academy of Marketing Studies Journal, 13(1),
• Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications. The Journal of Marketing, 1-18.
• Kotler, P. (2009). Marketing management: A south Asian perspective: Pearson Education India.
• Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I., & Buyruk, L. (2010). The human dimension a review of human resources management issues in the tourism and hospitality industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 171-214.
• Ladkin, A., & Weber, K. (2011). Leadership issues and challenges in the tourism industry: A Hong Kong perspective. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 16(3), 273-288.
• Lee, Y.-K., Kim, S., & Kim, S. Y. (2014). The Impact of Internal Branding on Employee Engagement and Outcome Variables in the Hotel Industry. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 19(12), 1359-1380.
• Lings, I. N. (2004). Internal market orientation: Construct and consequences. Journal of Business Research, 57(4), 405-413.
• Lings, I. N., & Greenley, G. E. (2005). Measuring internal market orientation. Journal of Service Research, 7(3), 290-305.
• Lönnqvist, A., & Pirttimäki, V. (2006). The measurement of business intelligence. Information Systems Management, 23(1),
• Luo, X., Wieseke, J., & Homburg, C. (2012). Incentivizing CEOs to build customer-and employee-firm relations for higher customer satisfaction and firm
• Martin JR, E. F., & To, W.-M. (2013). Effect of Internal Market Orientation on Organizational Performance: The Case of Macao’s Gaming Industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 14(3), 233-254.
• Marwick, A. D. (2001). Knowledge management technology. IBM systems journal, 40(4), 814-830.
• Milliman, J., Czaplewski, A. J., & Ferguson, J. (2003). Workplace spirituality and employee work attitudes: An exploratory empirical assessment. Journal of organizational change management, 16(4), 426-447.
• Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management (1986-1998), 35(4), 493.
• Naudé, P., Desai, J., & Murphy, J. (2003). Identifying the determinants of internal marketing orientation. European Journal of Marketing, 37(9), 1205-1220.
• Paillé, P., & Boiral, O. (2013). Pro-environmental behavior at work: Construct validity and determinants. Journal of Environmental Psychology, 36, 118-128.
• Pallant, J. (2005). SPSS Survival Manual: A step by step guide to data analysis using the SPSS program: Open University Press
• Piercy, N., & Morgan, N. (1990). Internal marketing: making marketing happen. Marketing Intelligence & Planning, 8(1), 4-6.
• Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services marketing, 14(6), 449-462.
• Sasser, W. E., & Arbeit, S. P. (1976). Selling jobs in the service sector. Business Horizons, 19(3), 61-65.
• Shah, A. (2014). Internal Marketing’s Effects on Employee Satisfaction, Productivity, Product Quality, Consumer Satisfaction and Firm Performance. American Journal of Management vol, 14(4),
• Shanock, L. R., & Eisenberger, R. (2006). When supervisors feel supported: relationships with subordinates’ perceived supervisor support, perceived organizational support, and performance. Journal of Applied psychology, 91(3),
• Song, S.-H., & Olshfski, D. (2008). Friends at Work A Comparative Study of Work Attitudes in Seoul City Government and New Jersey State Government. Administration & Society, 40(2), 147-169.
• Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Anantharaman, R. (2002). The relationship between management’s perception of total quality service and customer perceptions of service quality. Total Quality Management, 13(1), 69-88.
• Susanty, A., Miradipta, R., & Jie, F. (2013). Analysis of the effect of attitude toward works, organizational commitment, and job satisfaction, on employee’s job performance’. European journal of business and social sciences, 1(10), 15-24.
• Tansuhaj, P., Wong, J., & McCullough, J. (1987). Internal and external marketing: effects on consumer satisfaction in banks in Thailand. International Journal of bank marketing, 5(3), 73-83.
• To, W., Martin, E., & Billy, T. (2015). Effect of management commitment to internal marketing on employee work attitude. International Journal of Hospitality Management, 45, 14-21.
• Varey, R. J., & Lewis, B. R. (1999). A broadened conception of internal marketing. European Journal of Marketing, 33(9/10), 926-944.
• Wrenn, B., Latour, S. A., & Calder, B. J. (1994). Differences in perceptions of hospital marketing orientation between administrators and marketing officers. Journal of Healthcare Management, 39(3),
• Zemke, R. (1991). Service recovery: A key to customer retention. Franchising World, 23(3), 32-34.